Hier finden Sie einige Tipps zur Bearbeitung von Fällen und Anfragen, die von Käufern geöffnet wurden.
Handeln Sie schnell, wenn ein Kunde eine Rückgabe anfordert. Die Uhr beginnt zu ticken, sobald der Käufer eBay informiert, dass er ein Problem hat oder eine Rücksendung machen möchte. Ein Käufer, der beispielsweise eine Rückgabe anfordert, erhält ein Datum, an dem der Verkäufer antworten soll, oder er kann eBay beauftragen, das Problem zu lösen. Wenn Sie Ihre Antworten als Verkäufer verzögern, könnte dies ein Weg sein, ein Problem oder einen Käufer für einen anderen Tag nicht zu konfrontieren, aber es ist alles zu leicht, sich im Tagesgeschäft zu verfangen und zu vergessen. Wenn Sie das angegebene Datum ohne Berücksichtigung des Problems überschreiten, wird eBay das Problem wahrscheinlich direkt mit dem Käufer lösen, ohne dass Sie etwas von Ihnen erhalten. Dies kann dazu führen, dass eBay zugunsten des Käufers für eine vollständige Rückerstattung entscheidet, ohne Fragen gestellt zu bekommen, möglicherweise ohne Ihren Artikel im Gegenzug zurückzubekommen.
Kommunizieren Sie immer über das eBay Messaging System. Kommunizieren Sie niemals mit dem Käufer über Ihre private E-Mail oder Ihr Telefon, nur weil eBay keine Aufzeichnungen darüber hat und sich bei der Bewertung des Falls nicht darauf beziehen kann. Wenn Sie eine Meinungsverschiedenheit mit dem Käufer haben, geben Sie Ihre Antworten, Bedingungen und Argumente in dem tatsächlichen Abwicklungssystem an, anstatt eine direkte Nachricht an den Käufer zu senden und auf eine lebhafte Debatte oder irgendeine Art von Off-The-Record-Vereinbarung zu hoffen . Denken Sie daran, dass eBay, wenn Sie mit einem Käufer kommunizieren, davon ausgeht, dass eBay diese Nachrichten lesen wird, und erstellen Sie Ihre Antworten sorgfältig, um sich als professioneller Verkäufer mit einer entgegenkommenden Einstellung zu präsentieren.
Sei bereit zu verhandeln und einen Verlust zu erleiden. Online-Shopper erwarten heutzutage einen deutlich höheren Kundenservice als noch vor wenigen Jahren. eBay ist nicht anders. Wenn Sie in Ihren Anforderungen und Bedingungen starr sind oder sich einfach weigern, einen Kaufpreis zu erstatten, werden Sie möglicherweise frustriert feststellen, dass eBay auf die Seite des Käufers tritt. Eine Strategie, die nicht genügend Verkäufer annehmen, ist, das Differenz-Angebot auf eine teilweise Rückerstattung zu verteilen. Zum Beispiel, bieten Sie einen Austausch anstelle einer Rücksendung oder vielleicht eine teilweise Rückerstattung und lassen Sie den Käufer den Gegenstand behalten. Denken Sie daran, dass Käufer oft genauso gestresst sind wie Verkäufer, und dass sie ebenso strittig sind, um Streitigkeiten auf eine für alle akzeptable Art und Weise auszuruhen. Viele sind erleichtert, nicht verärgert, einen Verkäufer zu finden, der genauso hart arbeitet wie er, um zu einer gerechten Lösung zu gelangen - und er wird die Verkäufer oft auf solche Angebote aufmerksam machen. Der beste Weg, Verhandlungen mit einem Käufer zu beginnen, ist die folgende Notiz zu senden:
"Hallo, danke, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt haben. Wir bedauern es zu hören, dass der Artikel nicht Ihrer Zufriedenheit entspricht. Unser Ziel ist 100% Zufriedenheit. Wie können wir diese Situation für Sie lösen? Wir freuen uns über Ihre Vorschläge."
Und lassen Sie es dabei, lassen Sie den Käufer Ihnen sagen, was er will. Er möchte vielleicht viel weniger, als Sie auf Anhieb anbieten. Er kann eine kleine Rückerstattung von sagen $ 5 vorschlagen, um die Unannehmlichkeiten zu decken. Wenn Sie verhandeln, lassen Sie die andere Partei immer zuerst ihren Preis nennen und arbeiten Sie von dort aus - benutzen Sie die Technik "Halt die Klappe und hören Sie zu".
eBay ist ein Dienstleistungsunternehmen. Auch wenn wir als Verkäufer am meisten Spaß beim Aufräumen und Finden von Artikeln haben, ist das nur der erste Schritt in diesem Prozess. Die Transaktion ist erst beendet, wenn der Käufer zufrieden ist. Siehe Stew Leonards berühmtes Zitat:
Regel Nr. 1: Der Kunde hat immer Recht.
Regel # 2: Wenn der Kunde jemals falsch liegt, lesen Sie die Regel # 1 erneut.