Als Verbraucher erwarten wir einen guten Kundenservice und wenn wir das nicht tun, können wir die Straße hinunter zum nächsten Geschäft oder noch einfacher gehen und dennoch online springen, um ein Unternehmen zu finden, das nicht nur unser Geschäft will, sondern auch verdienen möchte es.
Das bedeutet nicht, dass Kunden Sie überall herumlaufen sollten, aber es bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Sie alles getan haben, was Sie können, um sie zu ermutigen, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Manchmal müssen wir unsere Richtlinien neu bewerten und ihren Zweck und ob sie notwendig sind und ob es Möglichkeiten gibt, wie wir es Verbrauchern erleichtern können, mit uns Geschäfte zu machen. Nimm dir ein paar Momente und denke über dein eigenes Geschäft nach. Gibt es Hindernisse, die den Verbrauchern, die eine gute Erfahrung mit Ihnen haben, Hindernisse in den Weg legen? Vielleicht ein paar Dinge zu beachten:
- Haben Sie eine veraltete Rückgaberichtlinie?
- Erschweren Sie es den Kunden, mit Ihnen zu sprechen?
- Gibt es Prozesse in Ihrem Unternehmen, die schwer zu verstehen sind?
- Helfen Ihre Stunden Ihren Kunden oder dienen sie Ihnen?
Wenn Sie an diese Dinge denken, seien Sie aufgeschlossen, um zu bewerten, ob Sie wirklich ein Unternehmen sind, das sich auf Kundenservice konzentriert.
Lassen Sie es uns einfach vereinfachen, als ein neunjähriges Mädchen gefragt wurde, was Kundenservice bedeutete, gab sie die einfachste Definition, aber ihre Antwort war eine Erinnerung daran, dass wir mit zunehmendem Alter vergessen, was Kundenservice bedeutet.
Es ist, wenn wir unseren Kunden dienen. Wann haben Sie Ihren Kunden das letzte Mal wirklich bedient?
Hier finden Sie Best Practices, die jedes Unternehmen nutzen kann. Sie helfen Ihnen dabei, nicht nur eine kundenorientierte Atmosphäre zu schaffen, sondern sich auch im Kundenservice hervorzuheben.
- Legen Sie die Erwartungen des Kunden fest: Wir wissen, dass nichts einen Kunden mehr beeindruckt als wenn jemand über den "Call of Duty" hinausgeht, aber haben Sie die Erwartungen für den Kunden gesetzt? Ich glaube fest an keine Überraschungen. Lassen Sie einen Kunden wissen, was Sie für ihn tun möchten, welchen Service Sie ihm bieten. Wenn Sie die Erwartungen festlegen und diese Erwartungen dann übertreffen, haben Sie einen Kunden auf Lebenszeit. Mein Lieblingsspruch ist "unter Versprechen und überliefert". Wenn Sie dieser Philosophie folgen können, werden Sie nie falsch liegen.
- Erst zuhören, dann sprechen: Kunden wollen gehört werden. Sie wollen wissen, dass Sie zuhören. Sie wollen wissen, dass Sie Interesse an dem haben, was sie zu sagen haben. Wenn sie einkaufen, können sie dich um Informationen oder Rat fragen, nutze diese Zeit, um sie zum richtigen Produkt oder zur richtigen Dienstleistung zu leiten. Wenn sie verärgert sind, verwenden Sie aktives Zuhören, um sie wissen zu lassen, dass Sie sie hören und daran arbeiten, die Ursache des Problems zu entdecken. Stellen Sie Fragen, gehen Sie auf den Grund und geben Sie Lösungen vor.
- Entwurf von Kundendienststandards: Definieren Sie Ihre Servicestandards und stellen Sie sicher, dass jeder Mitarbeiter diese Standards kennt. Ein klares Dokument, in dem akzeptable Standards erklärt werden, hilft dabei, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen, und es wird Ihnen helfen, Ihre Mitarbeiter zu messen und Trainingsprogramme zu erstellen, die ihnen helfen, sich zu übertreffen. Erstellen Sie Ihre Kundendienststandards, um präzise, präzise und messbar zu sein, basierend auf den Anforderungen Ihres Kunden, in Ihren Stellenbeschreibungen geschrieben und in Leistungsüberprüfungen verwendet. Sie können nicht messen und durchsetzen, was Ihre Mitarbeiter nicht verstehen.
- Behandle deine Mitarbeiter als deinen ersten Kunden: Glückliche Mitarbeiter bedeuten glückliche Kunden. Die Einstellungen und Verhaltensweisen Ihrer Mitarbeiter bestimmen Ihren Kundenservice und Ihre Zufriedenheit. Mitarbeiter sollten Vorrang vor Kunden haben. Ich weiß, dass dies Ihrem derzeitigen Glauben widerspricht, aber denken Sie darüber nach. Ein Beispiel für ein Unternehmen, das dies gut gezeigt hat, ist Southwest Airlines. Sie haben eine Kultur aufgebaut, indem sie ihren Mitarbeitern Unternehmergeist vermittelt haben. Wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, werden sie sich freuen zu arbeiten, weil sie geschätzt und geschätzt werden. Wenn wir zuerst Mitarbeiter wie unseren Kunden behandeln, gewinnt der Mitarbeiter, der Kunde gewinnt und das Geschäft gewinnt.
- Erstellen Sie Kunden-Touchpoints und Follow-Ups nach dem Verkauf: Das Erstellen von Touchpoints über einen Verkauf hinaus zeigt Ihrem Kunden, dass Sie sich interessieren. Follow-up mit ihnen, danke ihnen für ihre Geschäfte. Es gibt so viele Unternehmen, die diesen Schritt vergessen, wenn Sie sich daran erinnern, werden Sie sich von den Massen abheben. Dieser Einsatz zeigt, dass Sie sich um ihre Zufriedenheit kümmern und ermutigen Sie, anderen nicht nur von Ihrem Geschäft zu erzählen, sondern sie auch dazu zu inspirieren, bei Ihnen zu kaufen. Die Forschung zeigt, dass Follow-up der beste Weg ist, um Kundentreue zu schaffen. Verwenden Sie Follow-up, um ihnen für ihr Geschäft zu danken, teilen Sie mit ihnen Ihr Menü der Dienstleistungen und fördern Sie Zusatzkäufe. Können Sie es sich wirklich leisten, es nicht zu tun?