Ihr Markenimage schafft Erwartungen. Es definiert, wer Sie sind, wie Sie arbeiten und wie Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden. Ihr Markenimage ist im Grunde ein Versprechen - ein Versprechen, das gehalten werden muss.
Wenn die Marke ein Versprechen ist, das Sie machen, dann ist die Kundenerfahrung die Erfüllung dieses Versprechens. Die Kundenerfahrung darf nicht dem Zufall überlassen werden. Es sollte aktiv gestaltet und so kontrolliert werden, dass Ihr Markenimage verbessert wird. Es muss das Markenversprechen über jeden Kunden-Touchpoint konsequent verstärken oder der Wert der Marke selbst ist gefährdet.
Hier sind fünf einfache Schritte zum Aufbau einer starken Marke und einer optimierten Kundenerfahrung:
1. Identifizieren Sie Ihre Gründe zu glauben.
Ihr Markenversprechen ist irrelevant, wenn Ihre Kunden es nicht glauben. Daher muss Ihr Versprechen von Gründen unterstützt werden. Dies wird dem Versprechen automatisch Substanz verleihen und spezifische Erwartungen für den Kunden definieren.
Zum Beispiel verspricht ein Automobilhersteller potentiellen Kunden, dass Car XYZ eine "intelligente Wahl für ernsthafte Fahrer" ist. Was macht es zu einer intelligenten Wahl? Warum sollte der Kunde dieses Versprechen glauben?
Um dieser Frage effektiv zu begegnen, könnte der Hersteller sein Versprechen mit zwei Gründen begründen: sportliche Leistung und Sicherheit.
Diese beiden Gründe definieren im Wesentlichen "intelligente Wahl" und klar definierte Kundenerwartungen. Sie geben auch die unternehmensspezifische Richtung für die Gestaltung des Kundenerlebnisses durch greifbare Kunden-Touchpoints wie Fahrzeugdesign-Funktionen, Werbekampagnen, Händlerverkaufsansätze und Kundendienstaktivitäten .
2. Identifizieren Sie Kundenkontaktpunkte.
Jeder einzelne Schritt in Ihrem Geschäftsprozess enthält eine Reihe von Berührungspunkten, wenn der Kunde mit Ihrer Marke in Kontakt kommt. Ihr ultimatives Ziel ist es, dass jeder Kontaktpunkt Ihr Marktversprechen stärkt und erfüllt.
Gehen Sie durch Ihre kommerziellen Prozesse. Wie generieren Sie Kundennachfrage? Wie werden Produkte verkauft? Wie nutzen Ihre Kunden Ihre Produkte? Wie bieten Sie After-Sales-Support?
Diese umfassende Übersicht über Ihre Marketing-, Verkaufs- und Serviceprozesse ermöglicht es Ihnen, eine einfache Touchpoint-Karte zu erstellen, die die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke definiert.
3. Ermitteln Sie die einflussreichsten Touchpoints.
Alle Berührungspunkte sind nicht gleich. Einige werden natürlich eine größere Rolle bei der Bestimmung der gesamten Kundenerfahrung Ihres Unternehmens spielen. Zum Beispiel, wenn Ihr Produkt Eiscreme ist, ist Geschmack in der Regel wichtiger als Verpackungsdesign .
Beides sind Touchpoints, aber jeder hat unterschiedliche Auswirkungen auf die Erfahrungen unserer Kunden als Ganzes.
Um die Berührungspunkte zu bestimmen, die das Gesamterlebnis Ihrer Kunden beeinflussen, kann Ihre Organisation eine breite Palette von Techniken anwenden, die von quantitativer Forschung bis hin zu institutionellem Wissen reichen. Die Methoden, die Sie verwenden, hängen von der Komplexität Ihrer Produkte, kommerziellen Prozesse und Ihrer vorhandenen Wissensdatenbank ab.
4. Entwerfen Sie die optimale Erfahrung.
Sobald Sie die oben genannten drei Schritte zum Aufbau einer Marke abgeschlossen haben, sollten Sie in der Lage sein, Ihre optimale Kundenerfahrung zu gestalten.
Hier ist wie:
Bestimmen Sie, wie Sie jeden Grund zum Glauben an jedem wichtigen Berührungspunkt ausdrücken. Wie können Sie zum Beispiel die sportliche Leistung (ein Grund zum Glauben) im Produktdesign, beim Händler und bei Marketingkampagnen (den einflussreichen Touchpoints) verstärken?
5. Richten Sie die Organisation so aus, dass sie stets die optimale Erfahrung liefert.
Ein ganzheitlicher Ansatz zur Ausrichtung Ihrer Organisation auf die bestmögliche Bereitstellung der optimalen Erfahrung ist unerlässlich. Identifizieren Sie die Personen, Prozesse und Tools, die jeden wichtigen Kontaktpunkt steuern.
Schauen Sie über Mitarbeiter hinaus, die direkten Kontakt zu Ihren Kunden haben. Die Auswirkungen von Mitarbeitern hinter den Kulissen sind weniger offensichtlich, aber nicht weniger wichtig. Ebenso sind die Auswirkungen von Workflow-Prozessen und -Tools (z. B. Technologiesystemen) auf die Kundenerfahrung weniger intuitiv, aber entscheidend für eine konsistente Lieferung.
Identifizieren Sie, welche Aktivitäten nicht mit Ihrer geplanten Kundenerfahrung übereinstimmen. Ermitteln Sie, wie Sie sie ansprechen, damit diese Komponenten ausgerichtet werden können.
Das letzte Wort
Jedes Produkt oder jede Dienstleistung, die Sie auf den Markt bringen, bringt ein Kundenerlebnis. Ist es die Erfahrung, die Sie beabsichtigen? Erfüllt diese Erfahrung das Versprechen, das Sie dem Markt gegeben haben?
Indem Sie die Personen, Prozesse und Tools identifizieren, die Ihre Kundenerfahrung antreiben, können Sie Ihre eigene, einzigartige, optimierte Erfahrung aktiv gestalten und steuern. Das Markenversprechen, das Sie an den Markt stellen, wird an jedem wichtigen Kundenkontaktpunkt Tag für Tag gelebt und eine starke Marke aufgebaut.