So nutzen Sie den Kundenservice, um die Loyalität kleiner Unternehmen zu fördern
Auf der grundlegendsten Ebene ist Kundenservice die Fähigkeit eines Unternehmens, die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen.
Diese Definition lässt jedoch den transaktionalen Charakter des Kundenservice außer Acht, und dieser transaktionale Aspekt fördert die Kundenbindung. "Kundenloyalität besteht, wenn ein Kunde sich entscheidet , mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, selbst wenn eine günstigere, bequemere oder höherwertige Alternative an anderer Stelle verfügbar ist", so das National Business Research Institute.
Sie können zum Beispiel sagen, dass ein Lagermodellgeschäft - wo Waren ausgelegt werden, Kunden Artikel selbst auswählen und zu einer Self-Service-Kasse bringen - den Bedarf eines Kunden an einem Produkt oder an Produkten liefert (vorausgesetzt, der Kunde findet, was er tut) will). Aus Sicht des Kunden ist jedoch kein Kundendienst an einem solchen Geschäftsmodell beteiligt .
Kunden gehen davon aus, dass Kundenservice eine Interaktion mit einem anderen Menschen beinhaltet, ob diese Person ihnen hilft, etwas zu finden, etwas zu wählen oder etwas zu kaufen. ( So helfen Sie einem Kunden, sich die grundlegende Kundenservicetransaktion genauer anzusehen.)
Und das ist der Kern eines guten Kundendienstes - alte Kunden zurück zu holen und neue zu gewinnen durch die "guten Nachrichten", die aktuelle Kunden über Ihr Geschäft verbreiten .
Eine bessere Definition des Kundendienstes
Für Unternehmen ist eine nützlichere Definition, dass Kundenservice die Fähigkeit eines Unternehmens ist, seine Kunden zufrieden zu stellen. Denn nur zufriedene Kunden haben das Potenzial, treue Kunden zu werden.
Unternehmen können alle Elemente des Kundendienstes nutzen , vom Wartepersonal bis hin zu Rückgabebestimmungen , aber wenn Kunden nicht mit der Art und Weise zufrieden sind, wie ihre Transaktion gehandhabt wurde, oder ihren Ergebnissen, werden sie nicht zurück sein.
Kunden und Geschäftsführer sprechen gerne darüber, was guter Kundenservice ist (und was nicht), aber diese Definition der ACA Group fasst zusammen, was exzellenter Kundenservice ist: "Exzellenter Kundenservice (ist) die Fähigkeit eines Unternehmens, ständig zu arbeiten und die Erwartungen des Kunden konsequent übertreffen. "
Diese Definition zu akzeptieren bedeutet, unser Denken über den Kundenservice auszuweiten; Wenn wir die Erwartungen unserer Kunden konsequent übertreffen, müssen wir erkennen, dass sich jeder Aspekt unseres Geschäfts auf den Kundenservice auswirkt, nicht nur auf die Aspekte unseres Geschäfts, die den direkten Kontakt zu den Kunden betreffen.
Warum ein guter Kundenservice für kleine Unternehmen wichtig ist
Für kleine Unternehmen ist es besonders wichtig, sich zu verpflichten, kontinuierlich den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, weil:
1. Kundenloyalität ist entscheidend für das Endergebnis der meisten kleinen Unternehmen. Ein guter Kundenservice ist der Hauptgrund für die Kundenbindung. Laut dem Consumer Affairs Office des Weißen Hauses sind treue Kunden im Durchschnitt bis zu zehnmal so viel wert wie beim ersten Einkauf.
2. Ein guter Kundenservice spart das Geld eines kleinen Unternehmens. Je nachdem, an welcher Studie Sie glauben und in welcher Branche Sie tätig sind, ist der Erwerb eines neuen Kunden fünf- bis fünfundzwanzigmal teurer als die Beibehaltung eines bestehenden (Harvard Business Review).
3. Unternehmen (vor allem kleine Unternehmen) können langfristige schlechte Presse nicht überleben. Kunden beurteilen den Kundenservice jedes Geschäfts, mit dem sie zu tun haben - und sie teilen mit hoher Wahrscheinlichkeit schlechte Bewertungen mit anderen Leuten als gut.
Was passiert nach einer schlechten Kundenerfahrung ?
- 78 Prozent der Kunden haben eine Transaktion oder einen beabsichtigten Kauf nach einem schlechten Kundenservice storniert (American Express Survey)
- 96 Prozent der Kunden kümmern sich nicht darum, sich zu beschweren, und 91 Prozent kommen nie wieder zurück ("Kunden verstehen" von Ruby Newell-Legner)
Unzufriedene Kunden werden zwischen neun und 15 Personen über ihre Erfahrungen berichten - und etwa 13 Prozent der unzufriedenen Kunden erzählen mehr als 20 Menschen von ihren schlechten Erfahrungen, so das White House Office of Consumer Affairs. Auf der anderen Seite erzählen glückliche Kunden, die ihre Probleme gelöst haben, zwischen vier und sechs Personen über ihre Erfahrungen.
Der Einsatz ist noch höher, da Beschwerden über den Kundenservice auf Social-Media- Plattformen wie Facebook und Twitter verbreitet und in Online-Reviews (wie Google-Reviews) zum Ausdruck kommen.
4. Die Bereitstellung von erstklassigem Kundenservice ist eine der wenigen Möglichkeiten, mit denen kleine Unternehmen mit größeren Einzelhändlern konkurrieren können.
Daniel Butler, Vice President Retail Operations bei der National Retail Federation, weist darauf hin, dass diese "Käufererfahrung" den Besitzern von kleinen Geschäften einen großen Vorteil gegenüber ihren Filialisten bietet.
"Sie können tatsächlich mit ihren Kunden in Kontakt treten und eine persönliche Verbindung herstellen."
Wie Sie guten Kundenservice verwenden können, um Kundenloyalität aufzubauen
1. Legen Sie die Kundendienststandards fest
Mitarbeiter und Kunden müssen wissen, was die Erwartungen sind. Kunden müssen wissen, was Ihr Unternehmen für sie tun möchte und die Mitarbeiter müssen wissen, wie Sie von ihnen erwarten, dass sie Ihre Produkte und / oder Dienstleistungen für den Kunden bereitstellen. Ihnen nur zu sagen ist nicht genug; Sie müssen ein Dokument erstellen, in dem die für Sie akzeptablen Standards für den Kundenservice festgelegt sind.
2. Setzen Sie die richtigen Mitarbeiter und Prozesse ein
Wie Liz Tahir sagt, gibt es keine Möglichkeit, dass die Qualität des Kundendienstes die Qualität der Personen übersteigt, die sie bereitstellen ( 10 Tipps für einen effektiven Kundenservice ). Daher muss Ihr kleines Unternehmen über die erforderlichen Ressourcen verfügen, um die Art von Kundenservice zu bieten, der die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft - unabhängig davon, ob es sich um Mitarbeiter an vorderster Front oder um effiziente Produktvertriebssysteme handelt, die Ihr Produkt an den Kunden liefern pünktlich.
Kundenservice-Software, die eine Helpdesk-Lösung oder ein Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bereitstellt, kann viele Ihrer Kundenserviceinteraktionen vereinfachen und optimieren. Sie können Ihren Mitarbeitern auch Apps zur Verfügung stellen, die den Kundenservice verbessern. Retailer Lowe beispielsweise bietet seinen Kunden sechs Apps, mit denen sie ihre Kunden bedienen können, darunter eine App, mit der Mitarbeiter Dimensionen für Kundenprojekte im Heimbereich ermitteln können.
3. Trainieren Sie Ihr Personal
Mitarbeiter, die mit Kunden zu tun haben, müssen mehr tun, als nur freundlich zu sein, wenn sie guten Kundenservice bieten wollen. Überzeugen Sie sich davon, dass Begeisterung und ein Lächeln ausreichen (obwohl sie ein guter Anfang sind); Ein effektives Kundendiensttraining muss verstärkt und regelmäßig gelehrt werden.
4. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter als Ihren ersten Kunden
Niemand genießt es, von einer mürrischen, verärgerten Person bedient zu werden. Unglückliche Mitarbeiter werden nie glückliche Kunden schaffen. So halten Sie Ihre Angestellten glücklich . Wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, werden sie sich auf die Arbeit freuen, denn sie werden geschätzt und geschätzt, sagt Laura Lake - die Art von Mitarbeitern, die bereit und willens sind, Ihre Kunden zu schätzen und zu schätzen.
5. Lösen Sie Kundenprobleme schnell und einfach
Kundenprobleme sind die besten Möglichkeiten, treue Kunden zu schaffen. Nachforschungen des Kunden Der Contact Council stellte fest, dass die Überschreitung der Kundenerwartungen überraschend geringe Auswirkungen auf die Kundenbindung hatte; Es war die Anstrengung, die ein Kunde unternehmen musste, um Probleme zu lösen, die stark mit der Kundentreue korrelierten. Tatsächlich sagten 94 Prozent der Kunden, die Probleme schmerzfrei lösen konnten, dass sie wieder von diesem Unternehmen kaufen würden. Erfahren Sie, wie Sie am besten mit Kundenbeschwerden umgehen .
6. Erstellen Sie ein Kundenbindungsprogramm
Kundenbindungsprogramme können nicht nur dazu beitragen, treue Kunden zu schaffen, sondern auch Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen. Zum Beispiel haben Studien ergeben, dass Empfänger von Restaurant-Treueprämien doppelt so wahrscheinlich sind, einen neuen Kunden sofort nach einer Prämieneinlösung zu verweisen (Danke). Erfolgreiche Kundentreueprogramme können auch das Endergebnis Ihres Kleinunternehmens steigern, da sie wiederkehrende Kunden motivieren, mehr zu kaufen - immer eine kostengünstigere und einfachere Möglichkeit, den Umsatz zu steigern, als neue Kunden zu gewinnen.
7. Bewerten Sie regelmäßig Ihren Kundendienst
Kundenfeedback ist ein großartiges Werkzeug, um Kundenservice und Kundenbindung zu verbessern. Ihre Kunden sagen Ihnen regelmässig persönlich, per E-Mail, Telefon oder über soziale Medien, was sie an Ihren Produkten oder Dienstleistungen mögen oder nicht mögen. Verwenden Sie diese Interaktionen, um konsistente Probleme zu identifizieren und darauf zu reagieren.
Sie sollten sicherstellen, dass Sie auch die Meinungen Ihrer weniger lautstarken Kunden einholen, indem Sie Kundenbewertungen durchführen und / oder Kundenumfragen verwenden .
Für kleine Unternehmen sollten die Stichworte für den Kundendienst eine Bewertung und Verbesserung sein. Aktualisieren Sie Ihren Kundenservice in 3 Schritten , um zu erfahren, wie Sie die grundlegenden Elemente des Kundenservice Ihres kleinen Unternehmens verbessern können.
Best Practices: Wie man guten Kundenservice bietet
Erinnern Sie sich an die goldene Regel, behandeln Sie Kunden so, wie Sie behandelt werden möchten. Das ist nicht mehr gut genug in einer Welt, in der die Kunden so viele verschiedene Möglichkeiten haben, wie Matthew Hudson in Wie man Kundenloyalität baut . Behandeln Sie Kunden stattdessen so, wie sie behandelt werden möchten. Diese Artikel, die Best Practices im Kundenservice abdecken, zeigen Ihnen, wie Sie: