Wie man das Negative in deinen Social Media Channels behandelt

Negativität verlagert das Geschäft oft von Social Media weg. Es besteht die Befürchtung, dass soziale Medien das Geschäft diskreditieren oder den Ruf des Unternehmens zerstören. Wir alle wissen, dass der Umgang mit negativen Kommentaren in sozialen Medien unbequem und unangenehm sein kann, aber Sie können dies erleichtern, indem Sie planen, wie Sie mit der Negativität so umgehen, dass Ihr Unternehmen geschützt wird und Sie Ihre sozialen Kanäle nutzen.

Wenn Sie einen Plan haben, werden Sie nicht raten, was zu tun ist, wenn jemand angreift oder Ihren sozialen Kanal in die falsche Richtung führt.

Was sollten Sie in Ihren Plan aufnehmen?

Kommentar- und Post-Richtlinie

Beginnen wir mit den Grundlagen. Erstelle einen Kommentar und poste Richtlinien, welche Arten von Kommentaren und Posts du erlaubst. Veröffentlichen Sie die Richtlinie auf Ihren sozialen Kanälen. Ihre Richtlinien sollten klarstellen, welche Sprache Sie zulassen und welche Kommentare oder Beiträge Sie für inakzeptabel halten. Zum Beispiel könnte Ihre Richtlinie sagen, dass Schimpfwörter nicht toleriert werden oder dass alle Kommentare zum Thema sein müssen. Erklären Sie, was passieren wird, wenn die Richtlinie gebrochen wird. Verbieten Sie Benutzer für eine Zeitspanne oder dauerhaft? Wirst du sie blockieren? Sei so konkret und so klar wie du nur sein kannst.

Richtlinien für den Umgang mit dem Negativ

Nun, sagen wir, ein Kommentar oder Beitrag ist Thema, aber es ist negativ über ein Produkt, eine Dienstleistung oder einfach über Ihr Geschäft im Allgemeinen.

Schwitz es nicht. Befolgen Sie diese Richtlinien, und Sie können praktisch jede Situation umkehren.

• Leitlinie 1: Adressieren Sie den Kommentar oder Post in einer effektiven Art und Weise
  Die meisten negativen Beiträge fallen in eine von vier Kategorien. Sie beinhalten:
  • Ein Geschäftsfehler
  • Missverständnis oder Missverständnis
  • Allgemeine Negativität über Ihr Geschäft.
  • Ein verärgerter Mitarbeiter oder ehemaliger Mitarbeiter.
  Identifizieren Sie die Kategorie und adressieren Sie den Beitrag oder Kommentar schnell. Versuchen Sie, eine positive Lösung zu finden. Haben Sie keine Angst, den Kommentator oder das Poster zu fragen, ob Sie es offline nehmen können, um über einen Telefonanruf oder eine E-Mail zu diskutieren, so dass Sie alle Details haben. Ich erkläre immer, dass der Grund, warum ich versuche, es offline zu nehmen, ihr Schutz ist, wenn es um Privatsphäre geht.

• Richtlinie 2: Bleiben Sie im richtigen Rahmen. Verteidige dich nicht
  Es ist leicht, sich zu verteidigen und die Dinge persönlich zu nehmen. Tun Sie sich einen Gefallen, nicht! Eine Abwehrreaktion wird die Dinge nur noch verschlimmern. Identifizieren Sie das Problem, seien Sie höflich und versuchen Sie schnell, eine Lösung zu finden. Sie können nicht alle glücklich machen, das ist einfach die Tatsache, aber Sie können alles geben, um das Problem zu lösen. Das ist alles, was wirklich jeder fragen kann. Auch wenn Sie höflich und nicht defensiv sind, werden andere Kunden und / oder Fans sehen, dass Sie versuchen, sich in Richtung einer Lösung zu bewegen, und das schätzen sie am meisten. Ich habe oft andere Kunden zur Verteidigung eines Unternehmens kommen sehen, wenn sie sehen, dass sie es tatsächlich versuchen.
• Leitlinie 3: Hab keine Angst, es zu besitzen!
  Haben Sie keine Angst, einen Fehler oder Fehler zu besitzen. Sie passieren. Jeder weiß das. Es gibt kein Unternehmen auf der Welt, das eine perfekte Erfolgsbilanz hat. Behandeln Sie das Problem einfach, indem Sie die beiden obigen Richtlinien befolgen. Bestätigen Sie das Problem und gehen Sie so schnell wie möglich zur Lösung. Niemals Angst haben, sich zu entschuldigen, manchmal geht das alleine weit mit jemandem, der negativ und kämpferisch ist. Hey, wir vermasseln - es passiert.

Wenn es darum geht, gibt es nur vier Dinge, die Sie sich merken müssen, und sie werden für jedes Geschäft funktionieren:

• Schritt 1 - Bestätigen
• Schritt 2 - Besitze es, wenn es dein Fehler ist. Entschuldigen.
• Schritt 3 - Finden Sie schnell eine Lösung.
• Schritt 4 - Wenn nötig, nehmen Sie es offline.