Wenn ich die Fragen einordnen müsste, die ich jede Woche in der Reihenfolge von den meisten bis zu den wenigsten Stellen erfragen würde, müsste ganz oben auf dieser Liste stehen: "Können stationäre Läden konkurrieren und überleben?". Wenn Sie meinem Twitter-Account (@hudsondead) folgen oder einen meiner Artikel oder Interviews lesen, bin ich in den letzten zehn Jahren ein sehr starker Befürworter von Backstein und Mörtel.
Der faszinierende Teil ist, dass meine Zitate in den letzten Jahren von der Liste der "Verrückten, die immer noch hängen" zur Liste der "Futuristen, die es bekommen" gegangen sind.
Mit anderen Worten, die Medien würden um ein Zitat bitten und wenn der Journalist entschieden hätte, dass Ziegel und Mörtel tot wären, würden sie mein Zitat als Beweis dafür verwenden, dass es immer noch einige verrückte Leute dort draußen gab.
Ich erinnere mich, dass ich 2010 mit vier anderen Jungs auf einem Panel saß. Alle Panelisten (außer einem) haben das Schicksal von Back und Mortar vorhergesagt. In der Tat rieten sie Leuten, die Läden hatten, zu diversifizieren und ihre Operationen in Online-Geschäfte zu verwandeln. Ich war an diesem Tag der einzige Ranger. Ein Teil davon war aufgrund der Tatsache, dass ich der einzige Typ war, der aus den Geschäften kam und die anderen waren alle Techniker, aber ehrlich gesagt, es ist, weil ich mit Leuten rede und Leute mir eine andere Geschichte erzählen.
Forrester hat im November 2014 eine Umfrage durchgeführt, in der die Nutzer gefragt wurden, ob sie online oder im Geschäft einkaufen möchten. 2/3 der Befragten gaben an, dass sie immer noch Geschäfte bevorzugen. Ein weiterer Bericht konzentrierte sich auf Millennials (Sie kennen die Generation mit technischen Anhängern), und die überwältigende Mehrheit sagte erneut, dass sie Geschäfte bevorzugen.
Also, wenn Leute Geschäfte bevorzugen, warum sind Geschäfte dann in Schwierigkeiten?
Hier ist der Haken - ich glaube, die stationären Geschäfte sind in Schwierigkeiten , aber nicht aus den gleichen Gründen wie andere. Ich war Teil eines anderen Forschungsprojekts, das 2014 gestartet wurde. Wir haben den Endverbraucherkunden eine ganz einfache Frage gestellt: "Wie wahrscheinlich sind Sie in ein Geschäft zurückzukehren, wenn sie Ihre Erwartungen erfüllen?" Bis heute erhalten wir immer noch eine Wahrscheinlichkeit von 49%.
Das ist gruselig. Kunden sagen, selbst wenn ihre Erwartungen erfüllt werden, gibt es nur eine 50/50 Chance, dass wir sie wieder sehen werden. Warum?
Sie sehen, Online-Handel kann die Erwartungen erfüllen. Was Kunden heute suchen, ist, dass ihre Erwartungen übertroffen werden - das ist es, was wir schon immer wollten. Das Problem mit dem Einzelhandel ist, dass, wenn die Erfahrung nicht besser ist als online, was ist meine Motivation, aus meinem Pyjama zu kommen und dich zu sehen? Und lassen Sie sich nicht täuschen, die Leute kaufen nicht nur wegen des Preises online. Umfrage nach Umfrage hat gezeigt, dass die Leute mehr für den Service bezahlen, aber stellen Sie sich folgendes:
Wenn jede Erfahrung die gleiche ist (aus dem Nichts und online), was wirst du verwenden, um deine Entscheidung zu treffen?
Für viele ist es der Preis und damit die Irreführung, dass der Preis der einzige Grund ist, warum Menschen online einkaufen. Aber Tatsache ist, wenn ich ein außergewöhnliches Erlebnis in einem Geschäft bekomme, werde ich online ignorieren. Versteh mich nicht falsch, ich werde es immer noch für die Forschung verwenden, aber es ist fast umgekehrt Showrooming, wo online der Fahrer wird, aber der Kauf ist im Laden. Aber die Wahrheit ist, dass wir alle jetzt online gekauft haben. Und wir haben alle schlechte Erfahrungen gemacht. Wir haben also gelernt, dass Online nicht die Antwort ist.
Also suchen wir weiter.
Entwickeln Sie Erfahrungen in Ihrem Geschäft, die die Erwartungen übertreffen?
In den letzten 12 Monaten wurde mehr Geld in die Entwicklung des stationären Handels investiert als in den vorherigen 6 Jahren zusammen. Die größten Online-Einzelhändler wie amazon.com haben jetzt Geschäfte für den stationären Handel eröffnet. Bedeutet das, dass Geschäfte lebendig sind? Auf keinen Fall. Wenn die Erfahrung in diesen Geschäften nicht außergewöhnlich ist, dann sagen wir unseren Kunden, dass sie auch online einkaufen können. Wir befinden uns in einer sehr gefährlichen Zone, in der die Geschäfte einfach zu Lagern für den Online-Handel werden. Und das Tempo, mit dem Einzelhändler versuchen, Omnichannel- Fähigkeiten zu entwickeln, ist atemberaubend. Aber es geht immer noch um Menschen.
Leute würden lieber von Leuten kaufen. Es ist so einfach. Das wird sich niemals ändern.