Kanäle der Operation
Der Trend hinter diesem Trend ist, dass Einzelhändler einem Kunden erlauben, online auf seiner Website einzukaufen, und dann in den Laden kommen, um ihn abzuholen.
Oder wenn der Laden nicht mehr vorrätig ist, wenn Sie darin stehen, wird die Bestellung über den Online-Kanal zu Ihnen nach Hause geschickt. Der Grund, warum dies so wichtig ist, ist, dass Einzelhändler die verschiedenen Kanäle, die sie betreiben oder verkaufen, seit Jahren als separate "Firmen" oder in Silos betreiben. Es gibt einen Chef von Online und einen anderen Chef über die Geschäfte und noch einen Chef über den Katalog. Und mit jedem dieser Chefs kommen große, überbaute Organisationen, von denen jede als ihre eigene Einheit läuft - oft nicht einmal auf der gleichen Software oder Backoffice-Systemen. Und die meiste Zeit nicht miteinander kommunizieren. Tatsächlich neigen sie dazu, miteinander zu konkurrieren.
Kunden kaufen ein Geschäft (Marke), so dass es ihnen egal ist, wie sie die Ware bekommen, nur dass sie es bekommen. Sie werden frustriert, wenn sie einen Gutschein von der Website oder dem Katalog erhalten, den sie nicht im Laden verwenden können. Oder sie erhalten kostenlosen Versand von Ihrer Website, müssen aber für den Versand bezahlen, wenn sie im Laden kaufen.
In einer Hinsicht geht es bei Omnichannel darum, mehrere verschiedene "Kanäle" zu betreiben, auf denen der Kunde einkaufen und bei Ihnen einkaufen kann. Also, Telefon bestellen, im Laden, online, Social Media, Ihre App, etc. Diese Perspektive ist jedoch von der Händler-Seite. Auf der Kundenseite geht es darum, eine konsistente Erfahrung mit einem Geschäft oder einer Marke zu haben - und hier versagen die meisten.
Unabhängiger Einzelhändler
Wenn Sie ein unabhängiger Einzelhändler sind, haben Sie die gleichen Herausforderungen wie die nationalen Marken. Zugegeben, Sie haben vielleicht keinen Katalog oder Telefonauftrag, aber Sie verkaufen in Ihrem Geschäft, und Sie verkaufen online. Der Schlüssel liegt darin , Erfahrungen an beiden Orten zu erstellen, die konsistent sind - mit anderen Worten - den Kunden daran erinnern, warum er in Ihrem Geschäft kauft (Marke).
Wenn das Einkaufserlebnis Ihrer Website anders ist als in Ihrem Geschäft, dann gewinnen Sie nie Loyalität mit diesem Kunden. Ich erinnere mich, als wir unseren Online-Shop eröffnet haben. Es hatte eine separate Inventardatenbank und separate Bestände von unseren stationären Läden. Wir sahen bald die Sinnlosigkeit darin und kauften ein neues Kassensystem, das den gesamten Lagerbestand als eine Firma behandelte - verfügbar für jedes Geschäft oder online zu verkaufen, aber nach Ort zu verfolgen. Unsere "Enttäuschungen" mit unseren Kunden gingen weit nach unten, da unsere Website nun Waren, die wir auf Lager hatten, und nicht nur unseren "Katalog" zeigte.
Ein weiterer wichtiger Hinweis ist die Vermarktung über die Kanäle, die Sie verkaufen. Zum Beispiel, wenn jemand über eine großartige Erfahrung mit Ihrer Marke twittert? Schießen Sie einen Tweet zurück, danken Sie ihnen für die Anerkennung und lassen Sie sie einen 10-Prozent-Rabattcode für seinen nächsten Einkauf in seinem Posteingang erwarten.
Oder, wenn jemand unsere Website besucht, geben Sie ihm einen Coupon, um einen Laden zu kaufen, wenn er nach seiner nächsten Erfahrung Ausschau hält. Meistens geben wir Angebote, die mich einfach auf den ursprünglichen Kanal zurückwerfen. Lassen Sie mich wissen, dass Sie Omnichannel durch Marketing über die Kanäle sind.