Rückgaberecht für Kleinunternehmen: Tipps zur Abwicklung von Rücksendungen

Verknüpfen Sie Ihre Rückgaberichtlinien mit dem Kundenservice, nicht mit Disservices

Ist Ihre Kleinunternehmen Rückgaberecht tun, was es für Ihre Kunden tun muss?

Wie ein kleines Unternehmen die Beschwerden seiner Kunden behandelt und die Retouren von Geschäften definiert, definiert seinen Kundenservice . Es zeigt, ob das Unternehmen "bekommt", dass Kundenservice nicht nur einen Verkauf bedeutet, sondern auch die Pflege einer Beziehung, eine Beziehung, die ein kleines Unternehmen hält, indem es jedem Kunden eine positive Erfahrung macht .

Gute Beziehungen zu Kunden bauen positive Mundpropaganda auf . Für Einzelhandelsgeschäfte, die mit Online-Unternehmen konkurrieren , ist es wichtiger denn je, Kunden zufrieden zu stellen.

Leider ist die Handhabung von Rücksendungen ein notwendiges Übel für Unternehmer. Laut webmag.co werden 9% der gekauften Waren in den stationären Handel zurückgegeben. Für Online-Händler sind die Rücklaufquoten viel höher - mindestens 30 Prozent der Internetbestellungen werden zurückgegeben.

Um die Rücksendung von Waren zu einem positiven Kundenerlebnis zu machen, müssen Sie sicherstellen, dass sowohl Ihre Rückgabebestimmungen für Kleinunternehmen als auch Ihr Rücksendeprozess mit Ihren Kundendienstzielen übereinstimmen. Diese Tipps für die Abwicklung von Retouren stellen sicher, dass Sie Kundenservice anbieten und nicht den Dienst verweigern .

Vor dem Laden zurück

Wählen Sie die "richtige" Rückgaberichtlinie.

Was ist die richtige Rückgabepolitik für Kleinunternehmen? Eine, die den Kunden gibt, was sie wollen.

Herauszufinden, was sie wollen, wenn es darum geht, Ladenrenditen zu machen, ist kein Hexenwerk; Kunden wollen dasselbe, was Sie und ich wollen, wenn wir versuchen, etwas zurückzugeben, was wir gekauft haben - etwas zurückgeben zu können und unser Geld ohne großen Aufwand zurückbekommen zu können.

Das müssen unsere Rückgaberichtlinien tun, egal ob wir online oder offline Waren verkaufen.

Ich kann dich hören, wie du mit den Zähnen knirschst. Halt! Ich weiß, dass diese Richtlinie Ihnen Geld kosten kann, insbesondere wenn Kunden ihre Einkäufe mit Kreditkarten bezahlt haben und Sie mit der Bearbeitungsgebühr für das Händlerkonto nicht weiterkommen. Bedenken Sie jedoch drei Dinge, wenn Sie an die Rückgaberichtlinien Ihres Kleinunternehmens denken:

1. Dies ist eine lohnende Ausgabe, wenn Sie bedenken, dass es fünfmal so viel kostet, einen neuen Kunden in Ihr Geschäft zu bringen, als das Problem eines unzufriedenen Kunden zu lösen ... und Ihr Ziel , den Kundenservice zu bieten, zu halten Rückkehr.
2. Eine bequeme Rückgaberecht ist für Kunden wichtig. Die Rückgaberichtlinien eines Geschäfts gehören zu den Kaufentscheidungen der Kunden, und die Kunden entscheiden sich möglicherweise, woanders zu kaufen, wenn es Ihnen nicht gelingt. Neunzig Prozent der erwachsenen US-Käufer gaben an, dass eine bequeme Rückgabebestimmung wichtig sei, wenn sie sich entschließen, nach einer Newgistics-Umfrage einen Kauf zu tätigen.
3. Sie müssen nicht eine vollständige Rückerstattungspolitik auf der ganzen Linie haben. Ausnahmen sind in Ordnung, solange Ihre Ausnahmen veröffentlicht und ordnungsgemäß angewendet werden. Es ist zum Beispiel üblich, dass Verkaufsartikel unter einer "No Return" -Politik verkauft werden.

Veröffentlichen Sie Ihre Rückgaberichtlinie.

Ihre Rückgabebedingungen müssen sichtbar veröffentlicht werden. In einem stationären Geschäft, posten Sie es an Ihrer Wand, Ihrem Frontcounter und an Ihrer Kasse und lassen Sie es wenn möglich auf Kundenbelegen ausdrucken. Korrigieren Sie auf einer Website auf einer Seite, und stellen Sie sicher, dass Links zu dieser Seite in Ihrer Websitenavigation sichtbar sind. Fügen Sie es Ihrer Facebook-Seite oder anderen Social-Media- Posts und E-Mail-Marketing-Kampagnen hinzu .

Weisen Sie Ihre Rückgaberichtlinien auf Ihre Kunden hin.

Trainieren Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter so, dass sie sich beim Abschluss eines Verkaufs auf die Rückgaberichtlinien beziehen. Es ist einfach für einen Verkäufer , etwas wie "Wenn Sie irgendwelche Probleme mit __________ in den nächsten 90 Tagen haben, können Sie es für eine volle Rückerstattung zurückgeben, solange Sie die Quittung einreichen." Oder für Artikel, die eine Ausnahme von Ihrer Rückgaberecht sind: "Und Sie wissen, dass diese Artikel nicht zurückgegeben werden können?" Ein proaktiver Satz kann die Anzahl der Store-Returns, mit denen Sie zu tun haben, erheblich reduzieren.

Während des Store-Rückgabevorgangs

Ermöglichen Sie allen Mitarbeitern, Retouren zu bearbeiten.

Es gibt nichts Frustrierenderes für die Kunden, als in einen Laden zu gehen, um einen Artikel zurückzugeben, und von einem Mitarbeiter gesagt zu bekommen, dass nur der eine oder andere das tun kann - besonders wenn so und so in der Pause oder beim Kauf ist Reise und werde nicht bis nächsten Dienstag zurück sein! Befähigen Sie alle Ihre Mitarbeiter, Retouren zu bearbeiten und Probleme der Kunden zu lösen .

Mitarbeiter für den Umgang mit Retouren schulen

Wenn alle Ihre Mitarbeiter Rückgaben bearbeiten, müssen sie natürlich wissen, wie. Sie zu trainieren ist einfach, wenn Sie eine klare, schriftliche Rückgabebestimmungen haben. Dann geht es nur darum, mit den Mitarbeitern darüber zu sprechen und ihnen zu zeigen, wie man den Rückführungsprozess durchführt.

Beseitigt die Inquisition.

Unendliche Fragen darüber, wann Sie ein Produkt gekauft haben, was genau mit einem Produkt nicht stimmt, wann Sie das Problem mit einem Produkt, etc., zum ersten Mal bemerkt haben, sind ein Grund dafür, dass der Versuch, ein Produkt so oft zurückzugeben, wie Folter wirkt. Natürlich möchten Sie wissen, warum der Kunde einen Artikel zurückgeben möchte. Also frag. Einmal.

Behalten Sie ein ruhiges und freundliches Benehmen bei.

Die Leute sind normalerweise nicht fröhlich, wenn sie eine Ladenrückgabe machen. Sie können sogar unhöflich, anstößig und unflätig sein. Es ist unerlässlich, dass die Mitarbeiter geschult werden, nicht in Form von Sachleistungen zu reagieren und während des gesamten Rückgabeprozesses ruhig und freundlich zu bleiben . Diese Art von Verhalten kann eine wütende Person beruhigen und wird sicherlich helfen, das Ziel zu erreichen, den Ladenrückgabeprozess so angenehm wie möglich zu machen.

Machen Sie den Rückgabeprozess so schnell und einfach wie möglich.

Eine klare Rückführungspolitik für kleine Unternehmen ist der Eckpfeiler für eine Beschleunigung des Rückführungsprozesses. Ihre Mitarbeiter müssen keine Entscheidungen im Umgang mit Retouren treffen; Sie wenden nur die Richtlinie an. Halten Sie den Papierkram einfach und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter darauf trainiert sind, das von Ihnen verwendete Computerprogramm zu verwenden und ein Formular auszufüllen (falls erforderlich). Vermeiden Sie auch Extras. Wenn jemand eine Rückgabe vornimmt, ist es nicht an der Zeit, Kundendaten außerhalb der Transaktion zu sammeln oder zu fragen, ob der Kunde Teil Ihres Prämienprogramms sein möchte.

Die Bottom Line bei Store Returns

Store Returns sind eine Tatsache des Einzelhandelslebens. Egal was du verkaufst, die Leute werden Dinge zurückgeben wollen. Machen Sie den Rückgabeprozess unkompliziert und einfach und verwandeln Sie ihn in eine angenehme Transaktion statt in eine unangenehme Arbeit. Sie werden Kunden nicht nur halten, sondern sie ermutigen, positive Mundpropaganda über Ihr Geschäft zu verbreiten - ein wirklich positives Endergebnis.