Die richtige Business-Telefon-Etikette kann einen positiven Eindruck bei Ihren Kunden und Kunden hinterlassen. Das Weiterleiten eines Telefonanrufs ist mehr als nur zu wissen, welche Tasten Sie an Ihrer Telefonanlage drücken müssen. Die Geschäftstelefon-Etikette, die Sie und Ihre Mitarbeiter jeden Tag verwenden, ist eine direkte Reflexion Ihres Unternehmens. Sie können entweder einen professionellen oder einen fehlenden Eindruck machen. Unabhängig davon, ob Ihr Mitarbeiter der Finanzchef ist oder ob eine Person mit der Beantwortung der Anrufe beauftragt ist, stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen auf dem Laufenden sind, wie Sie professionell telefonieren können.
01 - Erklären Sie, warum Sie den Anruf weiterleiten müssen
Die Leute können eine Menge Dinge vergeben, aber Unhöflichkeit am Arbeitsplatz gehört nicht dazu. Erklären Sie dem Anrufer höflich, warum Sie den Anruf weiterleiten müssen. Es könnte sein, dass der Anrufer die falsche Abteilung oder die falsche Nebenstelle in der richtigen Abteilung erreicht hat. Ein anderer Grund für die Übertragung eines Anrufs könnte sein, dass nur eine andere Abteilung die Frage beantworten kann oder Sie nicht genügend Autorität haben, um die Entscheidung zu treffen, die der Anrufer wünscht. Unabhängig davon, stellen Sie sicher, dass Anrufer genau wissen, warum der Anruf übertragen werden muss, damit sie nicht glauben, dass Sie nur das Geld ausgeben. 02 - Geben Sie zuerst Ihre Informationen an
Geben Sie den Anrufern immer Ihren Namen und Ihre Durchwahl, nur für den Fall, dass Sie die Verbindung trennen. Dadurch wissen sie, dass Sie sich persönlich um ihre Situation sorgen. Sie möchten auch verhindern, dass ein Anrufer getrennt wird, und muss von vorne beginnen, um die Situation einem anderen Unternehmensvertreter zu erklären. Sie sollten den Anrufern auch den Namen der Person oder Abteilung mitteilen, an die Sie sie übertragen, und diese Nummer ebenfalls angeben. Egal, in welcher Branche Sie tätig sind, jeder ist auf guten Kundenservice angewiesen. 03 - Bitte um Erlaubnis, die Übertragung einzuleiten
Sobald Sie eine Verbindung mit dem Anrufer hergestellt haben, fragen Sie den Anrufer nach der Erlaubnis , die Übertragung zu starten. Diese Anfrage gibt dem Anrufer auch die Möglichkeit, andere Fragen zu stellen oder andere Bedenken zu äußern. Es gibt Anrufern auch die Möglichkeit zu sagen, dass sie zurückrufen werden, wenn sie mehr Zeit haben. Manchmal kommt es vor, dass ein Anrufer nicht übertragen werden möchte. Wenn ja, finde heraus warum. Erklären Sie als Nächstes, dass die Übertragung sicherstellen würde, dass sie so schnell wie möglich Hilfe erhalten. Erklären Sie auch, dass Sie dem nächsten Vertreter alle Informationen zu ihrem bisherigen Gespräch geben und dass sie ihre Situation nicht erneut erklären müssen
04 - Warte auf eine Antwort
Übergeben Sie den Anruf nicht blind, sobald Sie das andere Telefon klingeln hören. Warten Sie, bis die andere Person antwortet und erklären Sie, warum der Anruf weitergeleitet wird. Dieser Schritt gibt dem nächsten Mitarbeiter die Möglichkeit, sich auf den Anruf vorzubereiten, und verhindert, dass der Anrufer seine Situation oder sein Problem noch einmal erklären muss. 05 - Machen Sie eine Einführung
Kehren Sie zum Anrufer zurück, und geben Sie den Namen und / oder die Abteilung an, an die Sie sie übertragen. Danke dem Anrufer für seine Geduld und frage, ob du noch etwas anderes für sie tun kannst, bevor du auflegst. Es hilft, wenn Sie den Vor- oder Nachnamen der Person verwenden können, an die der Anrufer weitergeleitet wird. Dies verstärkt die persönliche Verbindung, die Sie aufgebaut haben, und schafft das Gefühl, dass der Anrufer gut betreut wird. 06 - Beende die Übertragung
Schließen Sie die Übertragung ab, indem Sie den Anrufer mit der anderen Person oder Abteilung verbinden. Denken Sie daran, die Verbindung zu beenden, indem Sie das Telefon auflegen oder das Headset trennen. Da Telefonsysteme insbesondere in großen Unternehmen kompliziert sein können, möchten Sie sicherstellen, dass Sie sich vollständig von dem Anruf getrennt haben. Wenn Sie neu in diesem Job sind, lohnt es sich, ein paar Mal mit einem Kollegen zu experimentieren, bevor Sie tatsächlich einen Anruf weiterleiten. Es gibt mehrere Gründe, einen Anruf zu beenden, sobald Sie mit dem Anrufer verbunden sind. Aus welchem Grund auch immer, egal wie legitim Sie sind, Sie müssen sich professionell ausklinken. Der häufigste Grund für die Beendigung eines Anrufs ist, dass Sie auf einen langatmigen Sprecher gestoßen sind - jemanden, der zu viel Zeit in Anspruch nimmt und Sie daran hindert, Ihrem Geschäft nachzugehen. Ein weiterer weniger häufiger Grund ist, dass der Anrufer eine beleidigende, bedrohende oder vulgäre Sprache verwendet. Unglücklicherweise fühlen sich Menschen mit Ärgermanagementproblemen in der Lage, ihre Feindseligkeit gegenüber Fremden, insbesondere in der Dienstleistungsbranche oder in einer Serviceposition, auszulassen. Berücksichtigen Sie die Richtlinien und Verfahren Ihres Unternehmens, wie Sie mit dieser Art von Situation umgehen, um rechtliche Konsequenzen zu vermeiden. Und denken Sie daran, es ist immer besser, den Anrufer zu halten, während Sie Rat suchen, als etwas zu sagen, was Sie später bereuen könnten.
Die Bedeutung der Telefon-Etikette
Das Telefon ist oft der erste Kontakt Ihres Kunden oder Kunden mit Ihrem Unternehmen. Sie möchten, dass diese Erfahrung so gut wie möglich ist. Hauptsächlich möchten Sie nicht, dass die Kunden auflegen und Ihre Konkurrenz anrufen, also lohnt es sich, Zeit in die Schulung Ihrer Mitarbeiter in angemessener Telefon-Etikette zu investieren.