Die Art, wie Sie einen Kunden am Telefon begrüßen, ist wichtig für Ihr Geschäft
Die heutigen ausgeklügelten Telefonsysteme können Unternehmen mit einer hohen Anzahl von Anrufen die Arbeit erleichtern, aber diese Systeme sind oft frustrierend für Anrufer, die nur mit einer Person sprechen möchten.
Wenn die Kunden schließlich ein Mitglied Ihrer Mitarbeiter erreichen, ist es entscheidend, dass die antwortende Person die Anrufer mit äußerster Höflichkeit behandelt. Einfach ausgedrückt: Behandeln Sie Ihre Anrufer so, dass Sie bei einem geschäftlichen Anruf behandelt werden möchten.
Im Folgenden finden Sie einige wichtige Punkte, die bei der Durchführung professioneller Telefoninteraktionen zu beachten sind, die Ihnen und Ihren Mitarbeitern helfen, eine Unternehmenskultur in Ihrem Unternehmen zu schaffen.
01 - Anrufe weiterleiten
02 - Einen Anrufer in die Warteschleife legen
Wenn ein Anrufer in die Warteschleife gelegt wird, erscheint eine Minute wie eine Ewigkeit, egal wie angenehm die Musik Ihres Unternehmens ist. Versuchen Sie, auf eine Pause in der Konversation zu warten, bevor Sie den Anrufern sagen, dass Sie sie in die Warteschleife legen. Vermeiden Sie es daher, Anrufer zu unterbrechen, wenn dies überhaupt möglich ist. Stellen Sie sicher, dass sie verstehen, warum Sie sie auf Halten legen, und seien Sie ehrlich, wie lange es dauern kann. Entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten, und wenn sie nicht halten können, ist es das Beste für dich, sie zurückzurufen, anstatt sie zu bitten, dich zurückzurufen. Und versuchen Sie, Ihrem Anrufer gegenüber einfühlsam zu sein; niemand mag es, in die Warteschleife zu gehen, also sei so höflich, wie es die Situation zulässt.
03 - Einen Anruf beenden
Es gibt mehrere Gründe, warum Sie einen Anruf möglicherweise beenden müssen, bevor der Anrufer bereit ist. Wenn ein Anrufer beleidigend ist oder eine unhöfliche oder bedrohliche Sprache verwendet, müssen Sie ein solches Verhalten nicht tolerieren. Sagen Sie ihnen, dass Sie den Anruf wegen ihrer beleidigenden Sprache beenden, aber führen Sie keine Beleidigungen oder Hin- und Herbewegungen durch. Melden Sie solche Anrufe unbedingt Ihrem Vorgesetzten.
Wenn Sie einen Anruf beenden müssen, weil ein Anrufer einfach langatmig ist (was häufiger der Fall ist), warten Sie auf eine Pause und versuchen Sie höflich, die Dinge zu beenden. Du kannst etwas sagen wie: "Es war schön, mit dir zu reden, aber ich muss jetzt einen anderen Anruf annehmen." Fragen Sie, ob der Anrufer weitere Fragen hat, bevor Sie die Person loslassen, aber seien Sie klar, dass Sie den Anruf beenden.
04 - Erstellen individueller Voicemails
Eine Voicemail-Begrüßung ist eine Aussage darüber, wer Sie sind und was Ihr Unternehmen schätzt. Eine kurze und abrupte Voicemail-Begrüßung erzeugt keinen guten ersten Eindruck, und eine lange, langgezogene Begrüßung frustriert Anrufer. Versuchen Sie, effizient zum Punkt zu kommen: Geben Sie an, wer Sie sind, den Namen des Unternehmens und warum Sie den Anruf nicht entgegennehmen können (außerhalb des Büros, bei einem anderen Anruf, für eine gewisse Zeit). Sie müssen nicht zu viele Details angeben - gerade so, dass der Anrufer weiß, dass er oder sie gehört wurde und dass Sie den Anruf zurückgeben.
05 - Schreiben eines Skripts für eine automatische Vermittlung
Das erste, was Ihre Kunden und Geschäftspartner hören, wenn sie Ihre Firma anrufen, ist die automatische Telefonzentrale Ihrer Telefonanlage. Präsentieren Sie die nummerierten Optionen unter der Annahme, dass Ihr Anrufer mit dem Unternehmen nicht vertraut ist und Anweisungen benötigt. Stellen Sie sicher, dass Anrufer wissen, dass sie, wenn sie eine direkte Nebenstelle für eine bestimmte Person haben, diese Person jederzeit direkt erreichen können.
Versuchen Sie für alle anderen Anrufer, für jede Nebenstelle die gängigsten Nummern zu verwenden ("Drücken Sie zum Beispiel die Null für die Rezeption"). Beschreiben Sie die Abteilung, bevor Sie die Nummer angeben. Beispiel: "Für Kundenunterstützung drücken Sie 5."
06 - Schreiben eines Automated Attendant-Skripts für After-Hours oder Business Closures
Wenn Ihr Unternehmen nach einer bestimmten Zeit oder an den Wochenenden geschlossen wird und niemand zur Verfügung steht, um Ihre Anrufer zu beantworten oder zu unterstützen, erstellen Sie eine Begrüßungsansage für die automatische Telefonzentrale außerhalb der Geschäftszeiten. Teilen Sie Ihren Anrufern mit, dass das Geschäft geschlossen ist, und bitten Sie sie am Ende, sie zurückzurufen. Denken Sie daran, Ihre normalen Betriebsstunden einzubeziehen.
07 - Eine professionelle Telefonnachricht hinterlassen
Voicemail ist zu einem Standardbestandteil jeder Business-Class-Telefonanlage geworden, und das Wissen, wie man eine professionelle Voicemail-Telefonnachricht hinterläßt - und wie man eine beantwortet - spiegelt sich positiv auf Ihr Unternehmen wider. Alle Mitarbeiter, die das Telefon als Teil ihres Jobs verwenden, sollten wissen, wie sie eine professionelle Telefonnachricht hinterlassen.