Warum Kundenbeschwerden wichtig für Ihr Geschäft sind
Es ist wichtig für Ihr Unternehmen, dass sich ein Kunde beschwert, da Sie dann die Möglichkeit haben, das Problem zu beheben und es zu korrigieren, sicherzustellen, dass es keinem anderen Kunden passiert und sicherzustellen, dass Sie das Problem für den klagenden Kunden beheben. Wenn ein Kunde ein Problem hat und keine Beschwerde einreicht, wird er weiterhin eine negative Meinung über Ihr Unternehmen haben, wahrscheinlich nie wieder von Ihnen bestellen, und könnte andere Kunden oder potenzielle Kunden über ihre negativen Erfahrungen informieren, die sie negieren könnten positives Feedback, das sie hören. Um dieses potenzielle negative Feedback zu vermeiden, ist es daher wichtig, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen in dem Moment informieren, in dem sie ein Problem haben, damit es schnell und erfolgreich bearbeitet werden kann.
Marktforschungen haben ergeben, dass Kunden, die sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung beschwert haben und diese Beschwerde erfolgreich bearbeitet hat, 70 Prozent wahrscheinlich erneut beim Anbieter bestellen werden.
Darüber hinaus geben 95 Prozent dieser Kunden einem Lieferanten eine zweite Chance, wenn sie die Beschwerde zeitnah und positiv bearbeiten.
Ihr Personal muss geschult werden, um mit Beschwerden umzugehen
Wenn sich ein Kunde über ein Produkt oder eine Dienstleistung beschwert, muss der erste Kundendienstmitarbeiter , auf den er sich bezieht, auf sein Problem reagieren.
Wenn der Kunde glaubt, dass die Person, mit der er spricht, abweisend ist oder sich nicht um das Problem kümmert, kann dies das Problem eskalieren, so dass der Kunde nie zufrieden sein wird, egal wie sehr Sie es versuchen.
Da Social Media einen wichtigeren Teil des Marketings und der Werbung des Unternehmens spielen, können Kunden, die sich durch die anfängliche Reaktion auf ihre Beschwerde verärgert fühlen, ihr soziales Netzwerk schnell darüber informieren, was sie gerade erleben. Dies kann zu Hunderten oder Tausenden potenzieller Kunden eine negative Meinung über Ihr Unternehmen geben.
Um sicherzustellen, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre Beschwerde ernst genommen wird, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Mitarbeiter, mit denen Sie in Kontakt stehen, die richtigen Fähigkeiten haben, um mit Kundenbeschwerden umzugehen. Dies kann entweder per Telefon, per E-Mail, auf Ihrer Unternehmenswebsite und zunehmend über soziale Medien wie Facebook und Twitter geschehen. Auf welche Art und Weise auch immer die Kundenbeschwerden gemacht werden, es ist wichtig, den Kontakt zu bestätigen und so schnell und erfolgreich wie möglich damit umzugehen.
Was ist in einer Beschwerde?
Wenn ein Kunde mit seinem Problem anruft oder per E-Mail benachrichtigt, wird er wahrscheinlich verärgert oder wütend über die Situation sein.
Die Informationen in der Beschwerde sind jedoch sehr wichtig für Ihr Unternehmen. Die Beschwerde beschreibt in der Regel, das Element oder die Dienstleistung, die die Ursache des Problems ist, die Schwierigkeit, die der Kunde erfahren hat, und was der Kunde möchte, dass Sie das Problem beheben. Manchmal ist das Problem einfach, wenn beispielsweise ein Kunde letzte Woche ein Produkt gekauft hat und es nicht mehr funktioniert, also einen Ersatz wünschen. Die Reklamation kann jedoch komplex sein, beispielsweise bei einem Problem mit einem Produkt, das die Garantie nicht erfüllt, oder bei einem Produkt, das vom Kunden geändert wurde. Die vom Kunden bereitgestellten Informationen sind sehr wichtig, um dem Kunden zu helfen mit der Beschwerde.
Aktualität
Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, ist es wichtig, die Beschwerde so schnell wie möglich zu bestätigen, zu analysieren und zu lösen.
Wenn eine Reklamation schnell bearbeitet wird und der Kunde mit der Lösung zufrieden ist, sollte dies in Zukunft zu mehr Bestellungen führen. Aber wenn die Beschwerde von Abteilung zu Abteilung mit wenig oder keiner Kommunikation an den Kunden weitergegeben wird, desto länger wird das Problem nicht gelöst, desto wahrscheinlicher sinkt die Zufriedenheit der Kunden und dies kann dazu führen, dass der Kunde niemals von Ihnen bestellt Firma wieder.