Was ist CRM und macht Ihr CRM, was es tun muss?
Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich auf die Methoden und Werkzeuge, die alle Interaktionen eines Unternehmens mit aktuellen, vergangenen und zukünftigen Kunden umfassen sollen, mit dem Ziel, die Beziehungen der Kunden zu diesem Geschäft zu verbessern. Mit anderen Worten, das Ziel von CRM besteht darin, genügend Informationen über einen Kunden zu sammeln und diese ausreichend zu nutzen, um die positiven Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen zu erhöhen und dadurch den Umsatz des Unternehmens zu steigern.
CRM-Systeme sind kollaborativ; Das Sammeln von Daten über alle Phasen der Kundenbeziehung (Marketing, Vertrieb und Service) liefert ein vollständiges Bild, das Geschäftsinhabern / Managern ermöglicht, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Für kleine Unternehmen umfasst das Kundenbeziehungsmanagement Folgendes:
- Prozesse, die dabei helfen, ihre besten Kunden zu identifizieren und anzusprechen, hochwertige Leads zu generieren und Marketingkampagnen mit klaren Zielen zu planen und umzusetzen
- Prozesse, die helfen, individualisierte Beziehungen mit Kunden zu bilden (um die Kundenzufriedenheit zu verbessern) und den rentabelsten Kunden das höchste Maß an Kundenservice zu bieten
- Prozesse, die den Mitarbeitern die Informationen liefern, die sie benötigen, um die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu kennen und Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden aufzubauen
Die Vorteile von CRM
Das Kundenbeziehungsmanagement sammelt umfassende Daten über Kunden, ihre Bedürfnisse und Präferenzen, die dann verwendet werden können, um:
- Verbessern Sie den Kundenservice und den Kaufprozess des Kunden
- Antrieb Produktentwicklung
- Werbung personalisieren
- Finde neue Kunden
- Verkaufszahlen steigern
Welche Arten von Daten werden von einem CRM-System erfasst?
Der Schlüssel zu einem effektiven CRM-System ist eine umfassende Datenerhebung über Ihre Kunden. Zum Beispiel können Verkaufsgruppen nicht richtig auf Kundenwünsche reagieren, ohne Kundendaten aus Service-Gruppen und umgekehrt.
CRM-Daten umfassen Folgendes:
Kontakt details
- Kundenname
- Kontaktinformationen des Kunden - E-Mail, physische Adresse, Telefon / Handy, Website-Adresse, Kontaktinformationen für soziale Medien wie Facebook-Seite , LinkedIn-Profil usw. Enthält bevorzugte Kontaktmethode.
- Wie der Kunde auf Ihr Unternehmen aufmerksam wurde (Websuche, Social Media, Zeitungsanzeigen, Mundpropaganda etc.)
Persönliches Profil des Kunden
- Familieninformationen - kann verwendet werden, um Geburtstag / Jahrestag / Weihnachtswünsche usw. zu senden.
- Hobbies - nützlich für die Belohnung Ihrer besten Kunden mit (zum Beispiel) einem Golf- oder Skipass oder einem Weihnachtsgeschenk
- Gruppenmitgliedschaften, Assoziationen - können nützlich sein, um Verkaufsgespräche mit Mitarbeitern des Kunden zu generieren
Diese Art von CRM-Informationen wird normalerweise im Laufe der Zeit erhalten, wenn Sie Beziehungen zu Kunden aufbauen.
Verkaufsgeschichte
- Produkte / Dienstleistungen gekauft, einschließlich Datum / Uhrzeit und Transaktionsbetrag
- Zahlungsart ( Paypal , Bargeld, Scheck, Debit- oder Kreditkarte)
- Wenn Käufe auf Kredit, Details der Kreditbedingungen und der Geschichte der Kreditzahlungen gemacht werden
- Reaktion auf Werbekampagnen, Werbeaktionen usw.
Diese CRM-Information ist sehr nützlich für analytische Zwecke. Zum Beispiel können Verkäufer die Häufigkeit von Käufen durch einen Kunden prüfen und Erinnerungen versenden.
Das Kaufverhalten kann auch verwendet werden, um das Produktangebot den Kundenpräferenzen anzupassen. Kundenantworten auf Werbekampagnen und Werbeaktionen können zur Feinabstimmung Ihrer Marketingstrategie verwendet werden . Kredit-Zahlung Geschichte kann nützlich sein, wenn Fragen der verspäteten Zahlung auftreten.
Kunden Kommunikation
- Wie kommt der Kunde normalerweise in Kontakt? Bevorzugen sie E-Mail-, Text- oder Telefonkommunikation? Geben sie sofort Telefonanrufe, SMS oder E-Mails zurück?
- Jede Kommunikation mit dem Kunden sollte notiert werden - digitaler Kontakt (Texte oder E-Mail) sollte abgelegt werden, und eine Aufzeichnung von Telefonanrufen zu Verkauf, Service oder Kundensupport sollte aufbewahrt werden.
Die Verknüpfung Ihrer E-Mail mit dem CRM-System ist ein Muss. Die meisten CRM-Systeme verfügen über integrierte Funktionen oder Add-On-Funktionen von Drittanbietern, die in gängige E-Mail-Clients wie Microsoft Outlook integriert werden können.
Kundenbewertung
- Kundenreklamationen , Produktrücksendungen und Details zu Supportanfragen sollten aufgezeichnet werden, ebenso wie Follow-up-Informationen (wurde das Problem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst, oder wurde eine Rückerstattung vorgenommen usw.)?
- Antwort auf Kundenumfragen .
- Hat der Kunde Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf einer Online-Bewertungsseite oder in sozialen Medien bewertet?
- Hat der Kunde sein Geschäft woanders hingebracht und wenn ja, welcher Wettbewerber und warum ? (Preis, Service, etc.) Dies kann aus Informationen entnommen werden, die der Kunde direkt oder anekdotisch erhält.
CRM-Kundenzufriedenheitsmetriken können auf eine Vielzahl von Problemen hinweisen, die behoben werden müssen:
- Wiederholte Rücksendungen oder Beschwerden können auf bestimmte Produkte hinweisen, die fehlerhaft oder unzuverlässig sind
- Produkt / Service-Preise, die nicht wettbewerbsfähig sind
- Schlechter Kundenservice - reagiert nicht auf Telefon- oder E-Mail-Anfragen, Produkte / Dienstleistungen werden nicht wie versprochen geliefert, Kundenbeschwerden werden nicht richtig behandelt, schlecht ausgebildetes Personal und nicht "die Extra-Meile"
CRM-Tools
Customer-Relationship-Management-Tools umfassen Desktop- und Browser-basierte Software und Cloud-Anwendungen, die Informationen über Kunden sammeln und organisieren. Informationen zu CRM-Tools finden Sie unter Was Sie in einem CRM-System für kleine Unternehmen und 5 kostengünstige Online-CRM-Lösungen für kleine Unternehmen suchen sollten .
Beachten Sie, dass viele der führenden Buchhaltungssoftwarepakete entweder über verfügbare CRM-Module verfügen oder in CRM-Add-Ons von Drittanbietern integriert sind.