Hier ist eine Frage, mit der Einzelhändler ringen: Sind Beschwerden gut für eine schlechte Sache? Easy-Beschwerden sind grandios und kraftvoll. Sie sind ein Fenster zu Ihren Kunden und ermöglichen Ihnen einen Einblick in das, was sie sehen.
Nun, Sie könnten Teil des Camps sein, das glaubt, dass ein Händler niemals irgendwelche Beschwerden hören sollte. Ist das Fehlen von Beschwerden nicht gerade die Definition eines glücklichen Kunden? Zunächst sollten Sie sich auf die Kundenerfahrung und nicht auf den Kundenservice konzentrieren.
Kundenerfahrung geht weit über den Kundenservice hinaus. Es ist eine proaktive, nicht reaktive Bedeutung - der Service konzentriert sich darauf, was zu tun ist, wenn Sie eine Beschwerde erhalten. Die Erfahrung konzentriert sich darauf, was Sie tun, um überhaupt keine Beschwerden zu bekommen. Also, während ich zustimme, dass keine Beschwerden eine gute Sache sein können, hier ist, was ich sonst im Laufe der Jahre gelernt habe.
Zuerst habe ich mich mit vielen Einzelhändlern beraten, die Schwierigkeiten hatten. Ihre Geschäfte liefen ab, und sie konnten nicht herausfinden, warum. Schließlich gab es keine Kundenbeschwerden, die sie mir erzählen würden. Als ich meine Untersuchungen und Nachforschungen anstellte, stellte ich fest, dass der Grund dafür, dass es keine Beschwerden gab, war, dass die Kunden es als Zeitverschwendung empfanden. Sie glaubten nicht, dass es dem Laden sogar etwas ausmachte, wenn sie sich beschweren würden. Wenn Sie sich auf Kundenerfahrung und Kundenservice konzentrieren, suchen und suchen Sie ständig nach Kundenfeedback - nicht nur, dass Sie sich in Ihrem Büro zurücklehnen und darauf warten, dass etwas schief läuft oder auf eine Kundenkommentarkarte wartet.
Zweitens warten die besten Händler nicht auf Beschwerden; sie strecken sich nach vorne. Deshalb hatte ich die Praxis, mindestens 10 Kunden pro Woche anzurufen, um ihre Erfahrungen in meinen Geschäften zu überprüfen. Das waren alles zufällige Anrufe, aber sie alle haben mir gut gedient. Ich stellte sicher, dass die Person wusste, dass ich der Besitzer war und ehrliches Feedback wollte.
SEITENHINWEIS: Ich habe immer darauf geachtet, Mitarbeiter zu erkennen und zu belohnen, wenn der Anruf zu einer positiven Erfahrung im Laden geführt hat. Denken Sie daran, was belohnt wird, wird wiederholt.
Denken Sie daran, dass einige Leute sich beschweren, nur um sich zu beschweren. Sie können nichts finden. Du hörst sie normalerweise Dinge sagen wie: "Ist das nicht schlimm ... Ist das nicht schlimm ... Ist das nicht schlimm?" Das sind Leute, die ein geringes Selbstwertgefühl haben und versuchen, sich wichtig zu fühlen andere ablegen. Vermeide diese Leute. Sie machen keine aufrichtigen Beschwerden.
George RR Martin sagte jedoch: "Weisheit kommt häufig aus dem Mund von Babes." Gute Kunden, die sich beschweren (im Gegensatz zu den im obigen Absatz erwähnten), lenken die Aufmerksamkeit auf etwas in Ihrem Unternehmen, das möglicherweise nicht richtig ist.
Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel einer Beschwerde geben, die ich gut behandelt hatte. Ich ging letzten Samstag mit meiner Frau zum Abendessen. Sie bestellte Fisch, und als es herauskam, war es nicht ganz durchgekocht. Wir haben nie wirklich Essen zurückgeschickt, aber das war wirklich falsch. Wir haben den Kellner kontaktiert und ihn wissen lassen.
Später kam der Manager an unseren Tisch, um einzuchecken und uns nach dem Problem zu fragen. Er hat sich wirklich gut um uns gekümmert. Er erklärte, dass dies selten passiert und die Kosten für unser Essen deckt.
Wir haben das Restaurant verlassen und fühlten uns großartig - wir kommen wieder. Der Manager erkannte, dass es ein Problem gab, und er ging darauf ein, was das Wichtigste ist.
Den Spieß umdrehen: Ich habe überall in den Vereinigten Staaten Vorträge gehalten. In einer meiner Präsentationen hatte ich vier Folien mit Rechtschreibfehlern. Jemand hat mir geschrieben und auf die Fehler hingewiesen. Sie wiesen auch auf Interpunktionsfehler hin, die im Kontext falsch waren, aber sie hatten absolut Recht mit den vier Rechtschreibfehlern.
Ich war dankbar, dass sie sich die Zeit genommen haben, mir eine E-Mail zu schicken. Es brachte mir bei, dass ich jemanden haben sollte, der sich dem Korrekturlesen meiner Präsentationen widmet. Aufgrund dieser Beschwerde habe ich jetzt genauere Präsentationen. Wegen dieser Beschwerde habe ich jetzt zwei getrennte Leute, die jedes Deck, das ich gebaut habe, überprüfen, um auf Genauigkeit und Qualität zu prüfen.
Hier sind 6 Schritte, wenn Sie eine Beschwerde erhalten:
- Danke deinem Kunden. Glücklich oder beschwert, das sind sie - Ihr Kunde. Wenn sie so frustriert sind, werden sie nie zurückkommen, sie werden nicht ihren Atem verschwenden und dir von einem Fehler erzählen. Wenn sie sich beschweren, versuchen sie zu helfen. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, mit ihnen zu streiten. Sie sind nett genug, um dir etwas zu zeigen, und es könnte dir eine wertvolle Lektion beibringen.
- Hör zu . Lass sie dir genau erzählen, was genau passiert ist. Stellen Sie ihnen Fragen. Wenn sich jemand beschwert, sehe ich es wie einen Ballon an, der voll ist, fast fertig zum knallen. Erlauben und ermutigen sie zu erklären, lässt ein wenig Luft aus dem Ballon.
- Lassen Sie sie die Ausgabe ein paar Mal wiederholen . Dies ermöglicht es ihnen, mehr von ihrer Geschichte zu erzählen und mehr Luft aus dem Ballon zu lassen, der bereits in der Kapazität ist.
- Fragen Sie sie nach ihrer Erfahrung. " Was können wir tun, um es zu korrigieren?" "Welche Lösung oder Veränderung sollten wir vornehmen, um diesen Fehler in Zukunft zu vermeiden? Schließlich ist das Ignorieren einer guten Beschwerde nur ein schlechtes Geschäft.
- Löse die Situation. Fragen Sie: "Was können wir tun, um die Situation mit Ihnen zu korrigieren?" Wenn Sie mehr verlangen, als Sie anbieten können, antworten Sie: "Ich wünschte, wir könnten es." Dann bedanken Sie sich noch einmal für die Beschwerde.
- Nachverfolgen. Senden Sie dem Kunden eine Notiz oder rufen Sie ihn nach ein oder zwei Wochen an, um ihn zu verfolgen. Danke ihnen noch einmal, dass sie dich auf das Problem aufmerksam gemacht haben und lass sie wissen, welche Schritte du unternommen hast, um es zu korrigieren. Lade sie zurück. Mit Ihnen kann der Kunde einen langen Weg gehen.
Die Quintessenz ist, wir werden Beschwerden bekommen - das ist nur ein Teil der Geschäftswelt. Schätzen Sie diejenigen, die Sie von Kunden erhalten. Sie geben Ihnen die Möglichkeit zu hören und zu wählen, was sie beunruhigt. Denken Sie daran, ihnen zu danken (anstatt defensiv zu werden), begrüßen Sie die Beschwerde und handeln Sie danach.
Nach 31 Jahren im Einzelhandel kann ich ehrlich sagen, ich wünschte, mehr Leute hätten mir gesagt, was sie dachten. Zu viele Leute versuchen, "höflich" zu sein und nicht zu teilen, was sie denken. "Das ist keine große Sache", sagt sich der Kunde. Und dann bleib ruhig gegen Schauspielerei. Wie viel besser wäre ich von einem Händler, wenn ich von allen gehört hätte? Wie viel besser von einem Einzelhändler würden Sie sein? Und wie treu wären Ihre Kunden, wenn sie wüssten, dass Sie sich wirklich um ihre Erfahrung gekümmert haben?