Warum die hohe Rendite? Nun, laut der Studie war falsche Größe der Hauptgrund. Dies könnte von einem Pullover sein, der nicht zu einem Fernseher passt, der nicht in den Raum passt.
Und obwohl wir einen Teil dieses Verlustes auf "kundenfreundliche" Rückgabepolitiken zurückführen können, glaube ich, dass die überwiegende Mehrheit davon aus schlechtem Service während des Verkaufs stammt.
Einerseits ist es die Schuld des Einzelhändlers. In einem kürzlich erschienenen Artikel mit dem Titel " Kundendienst bedeutet nicht Selbstbedienung " untersuchte ich den Trend im Einzelhandel, Self-Service-Prozesse in den Läden unter dem Deckmantel eines guten Services zu schaffen. Dieser besorgniserregende Trend führt nur zu Renditen, da die Wahrscheinlichkeit, dass jemand eine schlechte Kaufentscheidung trifft, direkt proportional zum Grad des Kundenservice ist, den er beim Kauf erhält.
Aber das größere Problem ist in erster Linie schlechte Verkaufskunst. Der Einzelhandel ist zu einer Branche von Angestellten geworden, die Sie einfach in eine Richtung weisen und Ihr Geld nehmen. Es ist selten, wenn wir heutzutage einen echten Verkaufsprofi treffen. Du weißt, wovon ich spreche - diese Person, die auf deine Wünsche und Bedürfnisse hört und dir dann hilft, eine kluge Kaufentscheidung zu treffen.
Als ich meine Einzelhandelsgeschäfte hatte, war eine Rückkehr selten. Und wir hatten eine sehr liberale Rückkehrpolitik. Ich gab sogar einen Austausch über Waren, die ich nicht in meinem Geschäft gekauft hatte, oder über Dinge, die ich nicht einmal in meinem Geschäft hatte, um den Ruf für das beste Serviceerlebnis auf dem Markt aufzubauen. Mit solch einer liberalen Politik würden Sie denken, dass unsere Erträge sehr hoch wären.
Aber das waren sie nicht.
Der Grund war einfach; Wir hatten Verkaufsprofis und keine Verkäufer. Unsere Mitarbeiter wurden geschult, um die Wünsche, Interessen, Bedürfnisse, Sorgen und Wünsche der Kunden zu erforschen , bevor sie ihnen ein Produkt im Geschäft gezeigt haben. Wir haben die Zeit am vorderen Ende des Verkaufs investiert, um sicherzustellen, dass wir nur mit Waren experimentieren, die eine hohe Wahrscheinlichkeit hatten, zu schließen - und wir wussten, dass wir aufgrund der Fragen den Kunden am vorderen Ende des Verkaufs fragten.
Und da wir uns die Zeit genommen haben, den Kunden mit dem perfekten Produkt abzugleichen, sind die "falschen Größen" für uns nie passiert. Sicher gab es Zeiten, in denen Leute nach Hause kamen und ihre Meinung änderten. Wir hatten gelegentlich "Was dachte er" von einer Ehefrau des Kaufs ihres Mannes zurückgeben. Aber zum Glück war dies ein seltenes Ereignis.
Die Moral der Geschichte ist dies - verwenden Sie Verkaufsprofis, die verkaufen und nicht Verkäufer, die .. gut..clerk verkaufen. Wenn Sie ein außergewöhnliches Serviceerlebnis bieten, wird der Kunde mit seiner Loyalität antworten. Und ein Teil der Loyalität nutzt Ihre liberale Rückkehrpolitik nicht aus. Nehmen Sie sich die Zeit, mit jedem Kunden zu arbeiten. Zeigen Sie dem Kunden nicht, wie das Produkt funktioniert, lassen Sie es erleben, indem Sie die Fernbedienung in die Hände legen oder die Shorts anprobieren lassen.
Vor allem in der Kleidung, lassen Sie niemals jemanden mit einem Sack voller Kleidung aus dem Geschäft kommen, ohne sie vorher anzuprobieren. Das lädt nur zur Rückkehr ein. Im Wesentlichen nutzt diese Kundin die "Garderobe" in ihrem Haus und bringt dann zurück, was sie nicht mag.
Rücksendungen kosten uns Milliarden nicht nur in entgangenen Einnahmen, sondern auch die Kosten der Lohnabrechnung, um die Rückkehr und dann die Kosten der Mitarbeiter zu säubern, aufzufüllen usw. - Kosten, die wir oft vergessen, in der Gleichung zu berechnen. Wenn Sie beim Kauf einen hervorragenden Kundendienst bieten, können Sie Ihre Rücksendungen drastisch reduzieren, indem Sie sicherstellen, dass sie kaufen, was sie wollen und brauchen, im Gegensatz zu dem, was sie vielleicht ausprobieren möchten. Und vergessen Sie nicht, den Verkauf immer nach dem Kauf abzuschließen, um sicherzustellen, dass er weiterhin verkauft wird.