Die Welt um uns herum verändert sich und die Technologie beeinflusst exponentiell diesen Wandel. Wenn Sie jedoch einen Kunden fragen, was er von einem Geschäft erwartet, erwähnen sie nie die Technologie - sie sprechen davon, eine Erfahrung zu wünschen.
Es macht Sinn; Kunden haben eine Liste mit Dingen, die sie tun müssen, und Orten, an die sie gehen können. Wenn sie also ihren Laden besuchen und nicht online einkaufen, sagen sie, dass sie mehr wollen, als die Online-Erfahrung bieten kann. Aber traurig, die meisten Einzelhandelsgeschäfte heute liefern und Erfahrungen, die nicht anders als Online-Einzelhandel ist, so dass der Kunde eine einfache Wahl - halten Sie an Ihrem Geschäft, wenn es neben einem anderen Botengang oder einfach von zu Hause aus einkaufen.
Hier sind die zwei Möglichkeiten, den Einzelhandel heute zu machen.
1. Der erwartete Weg
Was ich im Gespräch mit Kunden toll finde, sind die Erwartungen, die sie an Einzelhandelsgeschäfte haben - eine Erwartung, dass der Laden mich unterkriegen wird. In der Tat ist der heutige Einzelhandelskunde so an eine schlechte Erfahrung gewöhnt, dass er es einfach erwartet.
Und wenn sie eine schlechte Erfahrung machen, sind sie nicht schockiert oder bestürzt. Warum? Weil es das ist, was sie erwartet haben!
Läden sind nicht sauber und ordentlich, Beschilderung ist nicht hilfreich, Mitarbeiter sind auf ihren mobilen Geräten mit Freunden, Ware ist nicht auf Lager, niemand wird mir helfen, Artikel sind nicht preislich, der Kassierer weiß nicht, wie man den POS betreibt, der Liste geht weiter und weiter.
Ist es nicht ein trauriger Zustand, wenn wir erwarten, enttäuscht zu werden? Kein Wunder, dass so viele Menschen online einkaufen. Wir geben ihnen keine bessere Möglichkeit! Und für diejenigen unter euch, die sich selbst belügen, dass "Leute wegen des Preises online einkaufen", wacht man besser auf. Sie sprechen natürlich nicht mit allen Ihren Kunden, Sie machen nur eine Annahme, die auf einigen Ihrer Kunden basiert.
Ich war kürzlich in einem Laden und der Manager hat mir diese Lüge erzählt. Er fuhr fort und weiter darüber, wie die Leute nur online einkaufen, um einen besseren Preis zu bekommen. Also fragte ich ihn, warum er das dachte. "Weil ich immer die Online-Preise vergleichen muss", sagte er. Okay, dann sag mir, wie oft du diese Woche das machen musstest? "Ich hatte gestern einen", sagte er. Okay, aber wie viele insgesamt für die Woche? "Ich weiß nicht, ich denke zwei oder drei." Wenn Sie sich Ihre Berichte hier ansehen, haben Sie diese Woche ungefähr 468 Transaktionen gesehen. Ihr gesamtes Argument basiert also auf weniger als 1% Ihrer Kunden. Denkst du, du solltest mit den anderen 99% sprechen?
2. Der Erlebnisweg
Ich habe letztes Jahr einen Begriff geprägt - Experience Engineering. Es ist die Kunst und die Wissenschaft der technischen Erfahrungen in Ihrem Geschäft, die jedes Mal die Erwartungen der Kunden ÜBERSCHREITEN. Beachten Sie das Wort übertreffen in diesem letzten Satz.
Es genügt heute nicht, die Erwartungen zu erfüllen. Warum? Was haben wir gerade an den Kunden gestellt? Wollen Sie das liefern?
Um ein erfahrener Ingenieur zu sein, müssen Sie mit dem Ende beginnen. Was ist die Erfahrung, die Sie für Ihren Kunden wollen und dann von dort aus arbeiten? Eines der Kernprinzipien meines Einzelhandelsgeschäfts war es, Kunden zuzuhören. Wir gingen so weit, einen Kundenrat zu haben. Dies waren eine ausgewählte Gruppe meiner besten Kunden, die sich zweimal im Jahr mit mir trafen und mir sagten, dass sie es mochten und nicht mögen. Nicht, was sie an meinen Geschäften mochten, aber welche "Erfahrungen" sie von anderen Orten wie Hotels, Banken, Restaurants usw. machten.
Um diesem Grundsatz zu folgen, müssen Sie verstehen, dass Sie, wenn Sie ein Dienstleister (das Herz des Einzelhandels) sind, mit anderen Dienstleistern und nicht nur mit anderen Einzelhandelsgeschäften verglichen werden, die Schuhe wie Sie verkaufen.
Konzentrieren Sie sich auf das Kundenerlebnis in Ihrem Geschäft. Sprich mit deinen Kunden und lerne von ihnen.
Die Quintessenz ist, dass dies die zwei Möglichkeiten sind, die der Einzelhandel heute spielt? Wenn Sie die Erfahrung ignorieren, dann liefern Sie das Erwartete.