Die drastische Verpflichtung von Starbucks zum Branded Customer Service
Diese Geschäftsstrategie von Starbucks in geschlossenen Geschäftsräumen würde unter allen Umständen als Demonstration einer drastischen Verpflichtung gegenüber einer Marken-Kundendiensterfahrung gelten. Aber im Februar 2008 mitten in der Massenkatastrophe der Großen Rezession war es eine schockierend undenkbare Strategie, die viel kritisiert wurde.
Mit durchschnittlich 20 Mitarbeitern pro Geschäft waren die Kosten für Starbucks unglaubliche 426.000 Mannstunden, mehr als 3 Millionen Dollar Löhne und 21.300 Stunden verlorene Kundeneinnahmen zu dieser Zeit. So sieht ein TRUE-Kundenservice aus. Jahre später haben wir im Nachhinein den Luxus, uns bei der Beurteilung zu helfen, ob sich die Starbucks-Strategie für den Abschluss von Starbucks-Seminaren tatsächlich ausgezahlt hat.
Kurz nach diesem systemweiten Schulungstag in geschlossenen Geschäftsräumen hat Starbucks rund 900 seiner Filialen dauerhaft geschlossen, was den Wert seiner radikalen Trainingsbemühungen und der gesamten Great Customer Service = Customer Loyalty- Gleichung in Frage stellt.
Dies veranlasste die globale Einzelhandelsbranche zu ...
Wie die Kundenzufriedenheit den Umsatz beeinflusst
Führt Kundenzufriedenheit wirklich zu Umsatz? Kann eine überlegene Serviceerfahrung tatsächlich einen treuen Kundenstamm schaffen? Ist Kundenbindung ein echtes Phänomen oder ist es eine Illusion, die aufgegeben wird, wenn die nächste beste oder billigste Sache die Aufmerksamkeit eines Kunden auf sich zieht?
Nachdem Konsumenten beobachten konnten, wie sie ihr Kaufverhalten als Reaktion auf die Große Rezession von 2008 und 2009 drastisch änderten, sind diese Fragen für den US-Einzelhandel noch Jahre später nicht einfach zu beantworten.
Die Einzelhandelsketten, die für ihre fanatisch treuen Kunden wie Starbucks, Nordstrom und Whole Foods bekannt waren, waren überrascht herauszufinden, dass entweder Kunden ihre Einzelhandelsloyalitäten etwas zu leicht aufgaben oder ihre Loyalität nie so real oder so tief war. Die Kundenbindung wurde zu einem der vielen Aspekte der traditionellen Einzelhandelserfahrung, die Einzelhändler neu definieren mussten.
Wenn Kunden nicht länger für einen erstklassigen Kaffee, Kleidung und Gemüse in der Schlange stehen, gibt es dann eine Kombination aus Kundenservicetricks und Schulungen, die einer Einzelhandelskette, die auf fanatisch loyale Kundenbefürworter angewiesen ist, helfen können, ihre Kundenloyalitätsmagie wiederzuerlangen?
Kurz nach dem viel kritisierten, geschlossenen Schulungstag stand ich in einer (wenn auch vergleichsweise kurzen) Starbucks-Warteschlange und meine Beobachtung einer Kundeninteraktion beantwortete viele der schwierigsten Kundenfragen im Einzelhandel für mich.
Ein Beispiel für guten Kundenservice
Als der Kunde vor mir an die Vorderseite der Bestellzeile kam, sagte der Starbucks-Barista sofort: "Hallo!
Lange nicht gesehen! "Customer Lady ging eine lange Erklärung darüber ein, wo sie gewesen war. Das Barista-Mädchen lächelte und nickte und lauschte höflich auf eine viel zu lange Erklärung von Customer Lady's kürzlichem Verbleib. Als die Kundenlady endlich Luft holte, sagte Barista: "Machst du immer noch diese großen Lattes?" Kundenlady sagte: "Ja, genau!"
Das Barista-Mädchen ging weg, um den großen Latte zu machen, und die Kundenlady sagte zu ihrer Freundin: "Ich kann nicht glauben, dass sie sich daran erinnert hat. Ich war nicht IMMER bei uns! "Darauf folgten weitere Details über ihre jüngsten Aktivitäten, die ihre Freundin zum Lächeln brachten, nickten und höflich zuhörten.
Warum Kundenservice so wichtig ist
Ein übersehener Grund, warum solch ein Kundenservice in einem Einzelhandelsgeschäft so wichtig ist, ist der Einfluss, den er auf jede Person im Beobachtungsbereich hat.
Customer Lady war beeindruckt. Customer Lady's Freund war beeindruckt. Ich war beeindruckt. Und die 23 Leute, die zweifellos die Erzählung dieses Starbucks-Service-Moments von der geschwätzigen Kundenlady hören werden, werden ebenfalls beeindruckt sein.
Jeder Mitarbeiter im Einzelhandel kann einen Weg finden, seine Arbeit persönlich zu gestalten und sich positiv auf die Kunden auszuwirken. Die Frage, die die meisten Retail-Manager stellen, lautet: "Wie motiviere ich meine Mitarbeiter, sich positiv zu verändern?"
Es dauerte 21.000 Stunden und mehrere Millionen Dollar für Starbucks, um seinen Mitarbeitern zu beweisen, dass es mit der Kundenerfahrung von Starbucks ernst gemeint war. Wenn die Transaktion, die ich an diesem Tag in Starbucks beobachtet habe, in den 22.000 Starbucks-Geschäften rund um den Globus einmal täglich erfolgt, dann sollte das Unternehmen nicht einmal eine Minute oder einen Penny dessen, was für die dramatische Umschulung ausgegeben wurde, bereuen Anstrengung wurde 2008 inszeniert.
Jahre später, als ich diesen Artikel aktualisierte, während ich an einem anderen Starbucks-Standort saß, blickte ich auf und sah einen Starbucks-Barista, der sich einen High-Five mit einem Kunden an der Kasse teilte. Ich habe keine Ahnung, worum es bei diesem speziellen Kundenmoment ging, aber ich weiß, dass High-Five-Kunden normalerweise nicht in Einzelhandelsrestaurants ausgetauscht werden. Ich weiß auch, dass Starbucks-Baristas offensichtlich immer noch den Wert eines bedeutungsvollen und unvergesslichen Kundendienstmoments haben.
Starbucks war nie nur der Kaffee
Die Kunden wussten schon immer, wo sie eine günstigere Tasse Kaffee bekommen können. Aber Starbucks hat bei der überwiegenden Mehrheit seiner Kunden nie nur mit Kaffee zu tun gehabt. Es geht um die Erfahrung rund um die Tasse Kaffee. Die Erfahrung mit Starbucks-Marken verleiht der Starbucks-Marke genügend Einzelhandelsrelevanz, um die Größe ihrer globalen Kette in nur sieben Jahren nach dem radikalen Trainingstag zu verdoppeln. Kundendienst-Mission erfüllt.
Jede Handelskette hat Fair-Wear-Kunden, die sich mit preisgetriebenem Markenwechselverhalten identifizieren. Dies sind nicht die Kunden, auf die sich Starbucks oder eine Einzelhandelskette bei der Kundenbindung konzentrieren sollte. Vielmehr muss Starbucks (und jede Einzelhandels- und Restaurantkette) im Zeitalter des befähigten Kunden mehr denn je sein, wer sie sind, um zu beweisen, dass sie ihre Kunden wiederholen, dass ihre Loyalität gut platziert ist.
Wenn Einzelhändler in den schwierigsten Einzelhandelsumgebungen beschließen, Gewinne zu erzielen, indem sie Kosten senken und dabei ihre eigene Persönlichkeit, ihre Identität, ihr Herz und sogar ihre Prinzipien aussparen, dann stellt sich eine andere Frage zur Loyalität ... Wer gibt wen auf?
Starbucks hat trotz Herausforderungen weitergemacht
Bis jetzt ist Starbucks trotz aller Herausforderungen in der Einzelhandelskaffeehausnische, der Gastronomie und der Wirtschaft Starbucks geblieben. Und Kunden auf der ganzen Welt haben bewiesen, dass der Starbuckiness von Starbucks immer noch ein wertvoller Teil ihres Tages ist. Für mich ist das ein größeres Maß an Erfolg als die Anzahl der Ladenfronten in einer Quartalsbilanz.
Der Wert der Schaffung eines überlegenen Kundenerlebnisses liegt nicht nur in kurzfristigen Finanzkennzahlen. Es gibt auch einen Wert in der Qualität Ihrer Kreation und die feste Grundlage, die für den Aufbau von dauerhaften Kundenbeziehungen sorgt. Wenn man sich daran erinnert, bleiben die Händler ihrer eigenen Essenz treu, was wirklich treue Kunden erkennen und schätzen werden.
Unbeständige Kunden kommen und gehen. Die langlebigsten Marken und die am meisten bewunderten Händler erkennen das und bauen Loyalität auf, indem sie das Vertrauen der Kunden wahren, die wirklich blau sind. Das sind die Kunden, die das Beste verdienen, was ein Händler zu bieten hat. Und das sind die Arten von Kundenbeziehungen, für die es sich lohnt, Geschäfte zu schließen.