Aufbau von Kundentreue durch den Kundenservice

Willst du Kundenloyalität? Personalisieren Sie den Kundenservice

Bild (c) Dave McLeod / Sus

Den Kunden so viel wie möglich zu personalisieren, wird als Schlüssel zur Kundenbindung angesehen, wie eine Studie von Telus und Lumos Research * ergab.

Hervorragender Kundenservice und mehr Kundenbindung sind zwei der wichtigsten Strategien, die die teilnehmenden Kleinunternehmen nutzen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

"... (T) die Fähigkeit, sich zu einem herausragenden Kundenservice zu verpflichten , der letztlich die Kundenbindung an das Unternehmen stärkt (insbesondere in Unternehmen, in denen die primäre Ware des Geschäftsinhabers er / sie war und seine / ihre Expertise, wie Gesundheitsfürsorge oder Immobilien) wurde als "wichtiges Unterscheidungsmerkmal" zu den kleinen Unternehmen, die an der Studie teilnahmen, betrachtet.

Drei Wege, um Kundenloyalität aufzubauen

Wie geht es Ihnen, diese Kundenbindung aufzubauen ?

Die teilnehmenden Kleinunternehmen fanden diese drei Strategien besonders erfolgreich:

Beispiele für den Aufbau von Kundenloyalitätsstrategien

Aaron Van Gaver, Inhaber des Downtown Wellness Centers, sagte zum Beispiel: "Jeden Monat gehe ich durch alles hindurch. Mit welchen Kunden muss ich weitermachen? Ich rufe jeden Monat 15 bis 20 oder eine E-Mail an, um zu sehen, wie es ihnen geht um sie wissen zu lassen, selbst wenn sie nicht reinkommen, überprüft jemand sie. Ich finde es sehr wichtig.

Es erinnert die Leute daran zurückzukommen. "

Jamie Schneiderman, Inhaber von Clearfit, betonte den Service im Kundenservice: "... große Firmenkunden haben uns für die Zusammenarbeit mit großen Unternehmen ausgewählt, weil sie wussten, dass sie wichtig für uns sind und Service erhalten. Wenn sie anrufen, nehmen wir den Anruf entgegen. Wenn etwas schief geht, werden wir es reparieren.

Also ein großartiges Produkt und einen guten Service! "

Newsletter und E-Mail wurden häufig als Wege zur Kommunikation mit Kunden und zur Kundeninteraktion genannt. Einige Teilnehmer erwähnten die Verwendung von E-Mail, um spezielle Angebote zu präsentieren; Andere empfahlen, nach jeder Transaktion E-Mails zu verwenden, um herauszufinden, was sie richtig oder falsch machen, und die Leute zu Wort kommen zu lassen.

Social Media als Werkzeug zur Verbesserung des Kundenservice

Die teilnehmenden Kleinunternehmen betrachteten soziale Medien als ein weiteres wertvolles Instrument zur Verbesserung von Kundenservice und Kundenbindung. Sie erkennen, wie Social Media Möglichkeiten für die unmittelbare Kommunikation mit einem großen Publikum bietet, und haben schnell Beispiele dafür entwickelt, wie soziale Medien genutzt werden können, um mehr Geschäft zu generieren oder einen besseren Kundenservice zu bieten , wie beispielsweise die Verwendung von Social Media zur Erinnerung an Kunden Bietet oder berät Kunden bei Termineröffnungen aufgrund von Stornierungen.

"Ich habe diesen Winter viel Zeit mit Twitter und Social Media verbracht. Ich hatte Zeit zu sehen, wie es mit mir funktionieren würde. Ich bin nicht der Einzige - es gibt eine ganze Community, die von Social Media lebt. Vorausdenkende Makler sind auf Twitter teilen Informationen und Fragen, die Förderung der Kunden Eigenschaften ", sagte Blair Smith, Makler.

Aber während die Studienteilnehmer den Wert von Social Media sehen, sind die meisten von ihnen eher im Waten als im gesamten Pool.

"Praktisch alle Teilnehmer waren in irgendeiner Weise an Facebook beteiligt. Die Nutzung von Twitter war populär, aber in geringerem Maße. Einige Teilnehmer waren der Ansicht, dass Facebook ein privates Tool ist, während Twitter für geschäftliche Zwecke nützlicher ist Social-Media-Anwendungen und -Anwendungen im vergangenen Jahr. Allerdings war die Vertrautheit und der Komfort von Kleinunternehmen mit diesen Tools unterschiedlich. "

Studienteilnehmer planen jedoch in Zukunft mehr mit Social Media. Ihre langfristigen Ziele für soziale Medien umfassen:

(Sie möchten soziale Medien nutzen, um Ihr eigenes kleines Unternehmen zu bewerben? Erfahren Sie, wie Sie einen Social-Media-Plan erstellen .)

Diese kleinen Unternehmen sind zu dieser Zeit sehr repräsentativ für die meisten kleinen Unternehmen; Sie schätzen das Potenzial von Social Media und experimentieren damit, müssen es aber erst auf einer Ebene implementieren, die den Kundenservice oder die Kundenbindung verbessert.

Es wäre besonders interessant, wenn Telus die teilnehmenden kleinen Unternehmen in einem Jahr erneut interviewen würde, um zu sehen, wie ihre Social-Media-Ziele Fortschritte gemacht haben und ob ihre Social-Media-Bemühungen sich auf ihren Kundenservice ausgewirkt haben.

In der Zwischenzeit liefern die Ergebnisse dieser Studie viele Vorschläge zur Verbesserung des Kundendienstes und der Kundenbindung, die alle kleinen Unternehmen nutzen können.

* Die Studie umfasste Einzelgespräche mit kleinen Unternehmen in Westkanada und Diskussionen in einer Toronto-Fokusgruppe mit lokalen Kleinunternehmern, um herauszufinden, wie sich kanadische Kleinunternehmen differenzieren, um in der aktuellen Wirtschaftslage profitabel zu bleiben.