Lieben Kunden die Weise, wie Ihr E-Commerce-Geschäft mit ihnen kommuniziert?
Um den Kommunikationsprozess auf einer E-Commerce-Website besser zu verstehen, lassen Sie uns in zwei Hauptkategorien aufteilen:
Wirksame Kommunikation vor dem Verkauf
Alles über Ihre Website bildet Ihre Kommunikation. Denken Sie so darüber nach, Sie erwarten von dem Kunden, dass er Ihnen mit ein paar Klicks Geld überweist, ohne dafür eine Gegenleistung zu erhalten. Das eigentliche Produkt wird bei physischen Produkten später geliefert. Das ist ein riesiger Vertrauensvorschuss, den die Kunden Mitte bis Ende der 90er Jahre akzeptieren mussten.
Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Kommunikation effektiv und konsistent ist und Vertrauen in die Gedanken des Kunden schafft. Es gibt mehrere Kommunikationskanäle in einem E-Commerce-Setup und ich werde einige von ihnen später in diesem Artikel diskutieren.
Effektive Kommunikation nach dem Verkauf
Der Kunde hat Ihnen bereits Geld gezahlt. Also, Sie müssen kein ernstes Geld investieren, um mit ihnen nach dem Verkauf zu kommunizieren, oder? Falsch!
Mit hohen Ausgaben für Pay-per-Click , Branding und andere Marketing-Bemühungen müssen Sie eine loyale Anhängerschaft entwickeln.
Sofern Sie nicht einen erheblichen Anteil an Stammkunden haben, sind Sie kein ernstzunehmender E-Commerce-Spieler.
Pre-Sales-Probleme wie der Preis könnten sehr wichtig sein. Aber nach dem Verkauf ist der Kunde nur an dem Service interessiert, den er bekommt. Dieser Service könnte in Form von:
- Wann wird mein Produkt geliefert?
- Wie verwende ich mein Produkt?
- Wie kann ich mein Produkt reparieren lassen?
- Wie kaufe ich Zubehör oder Verbrauchsmaterialien für mein Produkt?
Kommunikationsmittel und -kanäle
Als E-Commerce-Unternehmen sollten Sie sich bemühen, die Art und Weise zu kommunizieren, die Kunden bevorzugen. Zum Beispiel könnte Person A eher eine Telefonperson sein, die gerne spricht und eine Lösung erreicht. Person B könnte es bevorzugen, nur per E-Mail zu kommunizieren, während Person C lieber einen Live-Chat bevorzugen würde. Welcher dieser drei Kunden möchten Sie nicht verkaufen? Welche von ihnen willst du nicht behalten?
Hier sind die beliebtesten Tools für die Kommunikation mit Ihren Kunden:
- Live-Chat : Mehrere Kunden lieben die Live-Chat-Funktion. Es hat den Vorteil, das Problem sofort gelöst zu bekommen, ohne die Irritation, einen Telefonhörer während des Wartens an das Ohr gedrückt zu halten. Selbst wenn die Wartezeit beim Live-Chat einige Minuten dauert, beschweren sich die Kunden nicht zu sehr, da sie auf dem gleichen Computer weiterhin eine parallele Aufgabe ausführen können. E-Commerce-Profis haben viel gezögert, Live-Chat anzubieten, da es sehr ressourcenintensiv ist.
- E-Mail : Im Gegensatz zu Live-Chat, die eine Option ist, ist E-Mail-Support ein absolutes Muss für jeden E-Commerce-Player. Neben der Bereitstellung einer E-Mail-Adresse für den Support wird empfohlen, dass Sie ein Ticketsystem haben, mit dem ein Fall bei mehreren E-Mails zum gleichen Problem effizient bearbeitet werden kann.
- Telefon-Support : Ähnlich wie Live-Chat wird der Telefon-Support auch als ressourcenintensiv angesehen. Aber die Nachfrage nach Telefon-Support ist so hoch, dass die meisten E-Commerce-Spieler es letztendlich anbieten.
- Produktbeschreibungen : Produktbeschreibungen sind die umfangreichste Kommunikation zwischen dem E-Commerce-Händler und dem Kunden. Obwohl Produktbeschreibungen nicht personalisiert sind, beeinflussen sie den Kunden in hohem Maße. Um Websites zu vermeiden, ist es wichtig, dass Sie die Möglichkeit in Erwägung ziehen, originale Produktbeschreibungen für Ihre Website zu erstellen. Neben dem Mehrwert für den Kunden unterstützt der ursprüngliche Inhalt auch SEO .
- Werbung : Ihre Werbung ist eine der teuersten Arten der Kommunikation. Sie müssen die Mathematik ausführen, um Ihre Pro-Klick- Ausgaben zu optimieren , aber lassen Sie sich dadurch nicht dazu verleiten, die grundlegende Nachricht zu überwachen, die Ihre Werbung kommuniziert.
- Blog : Ein Blog stellt eine interessante Plattform für Sie dar, um mit Ihnen Kunden und Interessenten zu unterhalten. Ein gut gepflegter Blog trägt dazu bei, Glaubwürdigkeit und Vertrauen aufzubauen.
- Nutzergeneriert : Es wird einstimmig akzeptiert, dass die Ermutigung der Nutzer, indem sie ihnen erlaubt, ihre eigenen Inhalte hinzuzufügen, die Klebrigkeit der Seite erhöht. Dieser nutzergenerierte Inhalt könnte in Form von Kundenrezensionen, Kommentaren, Fragen, Diskussionsforen, freigegebenen Bildern und Videos vorliegen.
Es gibt keinen Mangel an Klischees in Bezug auf Kommunikation. Auf der einen Seite gibt es diejenigen, die sagen, dass das "Medium die Botschaft ist", auf der anderen Seite wird es andere geben, die darauf bestehen, dass das Medium immateriell ist und die Botschaft alles ist. Ich möchte mich von dieser Debatte fernhalten. Aber ich behaupte, dass es wichtig ist, eine einheitliche, unzweideutige Nachricht zu haben, die alle Arten der Kommunikation durchdringt.
Wichtiger ist die Tatsache, dass Sie Kommunikation als einen der entscheidenden Bausteine eines erfolgreichen E-Commerce-Geschäfts betrachten.