Das Erstellen einer vernünftigen Rückgaberecht für eine E-Commerce-Website ist von entscheidender Bedeutung
Die Verwaltung von Retouren ist nicht neu. Physische Einzelhändler haben sich seit jeher mit Retouren auseinandergesetzt.
Das soll nicht heißen, dass alle Händler die gleichen Rückgaberichtlinien befolgen. Einige Einzelhändler sind für eine sehr freundliche Rückgaberecht bekannt, fast bis zu dem Punkt "keine Fragen gestellt", während andere es sehr schwer für Sie machen, Waren zurückzugeben.
Auch die Online-Welt hat eine ähnliche Vielfalt an Rückgaberichtlinien. Wenn Sie eine Richtlinie zum Behandeln von Retouren oder zum Neuauswerten Ihrer vorhandenen Retourenrichtlinie erstellen, sollten Sie einige wichtige Punkte beachten.
Können alle Arten von Waren zurückgegeben werden?
Kunden werden unbehaglich, wenn Sie mehr Artikel in Ihre Einweg-Liste aufnehmen. Aber wenn Ihre Liste der Ausnahmen vernünftig erscheint, sollte es kein Problem geben. Zum Beispiel könnten Sie die Rückgabe von Unterwäsche, die einmal getragen wurde, ablehnen. Darüber hinaus haben Sie möglicherweise einen Grund, andere Waren abzulehnen, wenn sie gefährlich sind und daher nicht akzeptiert werden können, nachdem sie vom Kunden gehandhabt wurden.
Gibt es eine Frist, nach der Rücksendungen nicht akzeptiert werden?
Die Rückkehrzeiten liegen üblicherweise zwischen 14 Tagen und 90 Tagen.
Eine 30-tägige Rückgabefrist ist durchaus üblich. Zum Stichtag müssen Sie manchmal Haare spalten. Betrachten Sie zum Beispiel das Versanddatum des Kunden als Rückgabedatum oder das Datum, an dem es von Ihnen zurückerhalten wurde? Es empfiehlt sich, solche Details in Ihren Rückgaberichtlinien zu formulieren, um Konflikte später zu vermeiden.
Obwohl einfache Richtlinien am einfachsten zu kommunizieren und zu verwalten sind, sollten Sie in Betracht ziehen, ein abgestuftes Terminsystem anzubieten. Ein Beispiel für ein gestaffeltes Deadline-System könnte sein:
- Rücksendungen innerhalb von 14 Tagen haben Anspruch auf eine volle Barrückerstattung
- Rücksendungen nach 14 Tagen, bis zu 30 Tagen können eine 75% Barrückerstattung oder 100% Guthaben erhalten.
- Rücksendungen nach 30 Tagen, bis zu 45 Tage können nur Guthaben erhalten (sagen wir 100%)
- Rücksendungen nach 45 Tagen sind nicht rückerstattungsfähig.
Und wenn Ihnen das nicht komplex genug ist, können Sie auch eine andere Rückgabefrist in Betracht ziehen, die von der Warengruppe abhängt, die zurückgegeben wird. Wenn die Gründe für eine abweichende Frist angemessen sind, werden sie wahrscheinlich von den Kunden akzeptiert.
Bargeld oder Ladenkredit?
Auch dies ist eine Entscheidung, die Sie basierend auf Ihren Erfahrungen mit Ihren Kunden und Produktkategorien treffen müssen. Das Verhalten der Wettbewerber kann ein entscheidender Faktor für diese Entscheidung sein. Kunden bevorzugen Bargeld, Geschäfte bevorzugen Geschäftskredit. Stellen Sie sicher, dass Sie die Vor- und Nachteile abwägen, bevor Sie Ihre Richtlinie abschließen.
Was ist der Prozess der Rücksendung der Waren?
Es kann für einen Kunden frustrierend sein, ein Produkt zurückzusenden, aber der Erstattungsanspruch wird nur abgelehnt, weil der Beleg nicht enthalten war.
Wenn möglich, sollten Sie die Annahme von Rücksendungen ohne Empfangsbestätigung in Betracht ziehen, insbesondere wenn der Kunde Ihnen alle Details der Transaktion vorlegen kann. Wenn eine Quittung unbedingt erforderlich ist, vergewissern Sie sich, dass dies in Ihren Rückgabebedingungen klar angegeben ist.
Ein interessanter Fall ist die "No receipt return policy" von Walmart.com. Solange Sie nicht öfter als 3 Mal innerhalb von 45 Tagen ohne Quittung zurückkommen und der Wert Ihrer Rückgaben in jedem Fall unter 25 US-Dollar liegt, haben Sie Anspruch auf eine volle Barrückerstattung. (Hinweis: Zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Artikels war diese Richtlinie in Kraft. Um die neuesten Richtlinien zu erhalten, besuchen Sie bitte Walmart.com).
Rückerstattung oder Ersatz?
Rücksendungen müssen nicht unbedingt zurückerstattet werden. Es ist sinnvoll, dass das E-Commerce-Geschäft versucht, seine frühere Unzulänglichkeit zu erfüllen.
Wenn ein Kunde beispielsweise einen Musikplayer zurückgibt, weil seine Anzeige nicht funktioniert, sollte der E-Commerce-Player versuchen, das Musiksystem durch ein anderes Stück zu ersetzen. Die meisten Kunden finden es angemessen, wenn Sie die Option einer Rückerstattung nur dann in Erwägung ziehen, wenn Sie keinen Ersatz anbieten können.
Gesetze, die Rückkehr-Richtlinien regeln
Die vorangegangene Diskussion muss in dem Maße ignoriert werden, wie Vorschriften in bestimmten Gebieten erfordern. Es gibt Gesetze, die die Beschränkungen beeinflussen können, die Sie auf Rückgaben setzen können. Stellen Sie sicher, dass Sie kompetenten Rat suchen, um die Gesetze zu finden, die die Rückkehr in Ihrem Gebiet regeln. Darüber hinaus haben wir gesehen, dass sich Gesetze ändern, wie im Falle der E-Commerce-Besteuerung im Bundesstaat Texas ; Behalte also die relevanten Rechtsvorschriften im Auge.