Wenn es wahr ist, dass die Kundenerfahrung auf diese einfache Art und Weise definiert werden kann, dann wäre die nächste logische Frage für diejenigen, die an der US-Einzelhandelsbranche interessiert sind, welche Einzelhandelsunternehmen am besten und am schlechtesten sind, Kunden eine reibungslose und störungsfreie Funktionserfahrung zu bieten, eine einfache Zugangserfahrung und eine Erfahrung, die eine emotionale Auswirkung hat?
Der jährliche Temkin Customer Experience-Bericht wurde erstellt, um genau das zu zeigen - die größten US-Einzelhandelsunternehmen , die im vergangenen Jahr die besten und schlechtesten Kundenerfahrungen erzielt haben, wie von den Kunden selbst bewertet und berichtet. Die Verbraucher werden befragt und fragen nur drei Fragen zu ihrer neuesten Interaktion mit einem Unternehmen, um die Meinungen der Kunden über die Funktionalität jedes Unternehmens (von "vollständig fehlgeschlagen" bis "vollständig erfolgreich"), Zugänglichkeit (von "sehr schwierig" bis "sehr einfach") zu ermitteln. und emotionaler Einfluss (von "verärgert" bis "erfreut"). Individuelle Meinungen werden gemittelt, und ein Kundenerfahrungsranking wird basierend auf den durchschnittlichen Kundenbewertungen erhalten.
Ob Funktionalität, Zugänglichkeit und emotionale Wirkung die einzigen drei Aspekte der Kundenerfahrung sind, die Kunden interessieren, ist eine weitere Diskussion für einen anderen Artikel. Die Temkin-Forschungsberater glauben, dass es so einfach ist.
Vielleicht sind sie richtig, aber im Jahr 2015 gibt es wahrscheinlich mehrere Einzelhandelsunternehmen, die nicht zustimmen.
Sind die Kundenerlebnisse im typischen Taco Bell und Sonic Drive-In besser als die typische Starbucks Kundenerfahrung ? Haben Walgreens Nagellack- und Hustensirup-Kunden eine bessere Kundenerfahrung als fanatisch loyale Costco-Kunden , die bereit sind, eine jährliche Gebühr für das Recht zu zahlen, in der Costco-Haustür zu laufen?
Ist die typische Kundenerfahrung im typischen 7-Eleven-Geschäft mehr als doppelt so gut wie die Kundenerfahrung, die ausgebildete Heimwerkerspezialisten von Home Depot liefern?
Gemäß der Definition und Erhebungsmethodik von Temkin Customer Experience lautet die Antwort "Ja". Nach meinen persönlichen Kundenerfahrungen lautet die Antwort "Kein Weg", "Nie" und "Nicht einmal annähernd".
Was folgt, ist eine Liste der Einzelhandelsunternehmen, die im 2015 Temkin Ranking Bericht von Kunden für die Kundenzufriedenheit bewertet wurden. Diese Liste ist nach dem Kundenerlebnis Ranking jedes Unternehmen im Vergleich zu allen Unternehmen in allen Branchen angeordnet. Die Zahl in der linken Spalte ist die Vergleichszahl, basierend auf quantifizierten Umfragewerten. (Manchmal werden Rangnummern geteilt, wenn Unternehmen die gleichen durchschnittlichen Bewertungen von Kunden erhalten haben.)
Klicken Sie auf die folgenden Links, um weitere Informationen zu den einzelnen Unternehmen zu erhalten. Siehe auch den fünfjährigen Vergleich der Customer Experience Rankings 2015-2011
2015 Best und Worst Retail Customer Experiences - Kundenbewertungen im Temkin Research Report:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Küken-fil-A
4 Händler Joe's
8 Hannafords
8 Papa Johns
8 Walgreens
13 Milchkönigin
13 Panera Brot
13 U-Bahn
13 Sonic Drive-In
19-Bett-Bad und darüber hinaus
19 Costco
19 Löwes
22 Fortgeschrittene Autoteile
22 Dunkin Donuts
22 Nahrungslöwe
22 Kroger
22 O'Reilly Autoteile
22 Pizza Hut
22 Popeyes
22 ShopRite
22 Taco Glocke
22 vollständige Nahrungsmittel
31 Dollar Allgemein
33 Albertsons
33 BJ's Großhandel Club
33 Chipotle mexikanischer Grill
33 Dollar Baum
33 Ritenhilfe
33 Starbucks
33 Wendys
41 Ace-Hardware
41 Arbys
41 AutoZone
41 Barnes & Edel
41 CVS
41 Riesiger Adler
41 Sams Club
41 Stop & Laden
41 Wegmans
52 Kleiner Caesar
60 Dominos
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger König
89 Hardees
89 McDonalds
100 7-Eleven
128 Jack in der Box
128 Jungfrau Mobil
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Hausdepot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Schlechteste Beispiele für Kundenerfahrungen:
Welche Handelsketten bieten ihren Kunden die beste Erfahrung? Die Leute, die am besten qualifiziert sind, diese Frage zu beantworten, sind die Kunden selbst, die sie jedes Jahr in einer Kundenumfrage durchführen, die von der Forschungs- und Beratungsfirma der Temkin Group durchgeführt wird. Zwischen den Jahren 2015 und 2011 haben Kunden Handelsketten wie Aldi, Amazon , Sam's, Publix und HEB bewertet und eingestuft, um die Kundenzufriedenheit auf mehrere Jahre zu steigern. Im gleichen Zeitraum haben die Kunden Einzelhandelsunternehmen wie Dell , AT & T, Ford und RadioShack als mehrjährige Kundenerfahrung eingestuft.
Durch den Vergleich von Kundenerfahrungsrankings aus den Jahren 2011, 2012, 2013, 2014 und 2015 ist es möglich, die Trends einzelner Händler zu sehen, die von den Kunden, die sie bedienen, betrachtet werden. Was folgt, ist ein mehrjähriger Kundenerlebnis-Vergleich aller Einzelhandelsketten, die in der jährlichen Temkin-Forschung von 2011 bis 2015 enthalten waren.
Die Zahlen rechts von den Daten sind die Rankingnummern, die jedes Einzelhandelsunternehmen basierend auf den Bewertungen der emotionalen Wirkung, Funktionalität und Zugänglichkeit erhielt, die von seinen Kunden im Vergleich zu allen Unternehmen aus allen Branchen bereitgestellt wurden. Eine niedrige Nummer zeigt die Handelsunternehmen mit den besten Kundenerfahrungen. Übergeordnete Zahlen identifizieren die Unternehmen, die Kunden für die schlimmsten Kundenerfahrungen halten.
Mehrjähriger Vergleich von Kundenbewertungen und Rankings der besten und schlechtesten Einzelhandelsunternehmen - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace-Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple-Geschäfte
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Best Buy
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ's Großhandel Club
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Die Firma ging bankrott
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Küken-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle mexikanischer Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Milchkönigin
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Ausweichen
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dollar Allgemein
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Geld Baum
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Dominos
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
Ebay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Familien-Dollar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Essen Löwe
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Fußschließfach
2015 - N / A
2014 - 174
Ford
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Spalt
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Riesiger Adler
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Heimdepot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Springteufel
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohls
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Der kleine Caesar
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macys
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Büro Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Alte Marine
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Autoteile
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
panera Brot
2015 - 13
Papa Johns
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeyes
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Funkraum
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Ritus-Hilfe
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Sams Verein
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Spart eine Menge
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Heftklammern
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Stoppen und einkaufen
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
U-Bahn
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Ziel
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Spielzeug 'R uns
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Wahrer Wert
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Vollwertkost
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A