Wie Sie Fehler beheben, kann belästigte Kunden zu loyalen Kunden machen
Und das Problem zu beheben, ist nur die Hälfte der Strategie.
Kundendienstfehler Reaktion und Wiederherstellung
Wie Sie sich von Ihrem Fehler erholen, kann Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden beeinträchtigen. Es geht nicht nur darum, das Problem zu beheben, sondern auch, wie Sie es beheben. Eine solide Kundendienstreaktion ist das beste Kundenbindungsprogramm, das jede Einzelhandelsorganisation haben kann.
Die Einzelhandelsunternehmen, die die Kundenzufriedenheit wirklich wertschätzen, bereiten ihre Mitarbeiter mit Strategien zur Servicewiederherstellung vor, die eine sofortige und angemessene Reaktion auf Serviceausfälle beinhalten. Die besten Strategien zur Servicewiederherstellung können Fehler beheben, Beziehungen reparieren und Vertrauen aufbauen. Die schlechtesten Antworten werden fast sicher zu einem Verlust sowohl der Kunden als auch der Markenreputation führen. Die Einzelhandels- und Restaurantketten auf den Listen "Beste Kunden", "Kundenwürdigste" und "Wertvollste" sind diejenigen, auf die die Kunden vertrauen können, wenn etwas schief geht.
Reales Leben Beispiel für die Kraft der großen Fehlerantwort
Eines meiner Stammgaststätten ist die Corner Bakery. Es ist eine Schnellrestaurant-Sandwich / Suppe / Salat-Restaurant-Kette, die fast so schnell ist wie Fast-Food, aber mit Menüwahlen, die realer und frischer sind. Ich war in mehreren ihrer Restaurants in mehr als einem Staat, und neben dem kostenlosen Wi-Fi, das es zu einem einfachen Arbeitsessen macht, ist es die hohe Qualität der Corner Bakery Essen, die Konsistenz der Corner Bakery Menü und der überdurchschnittliche Service, der mich am meisten beeindruckt hat.
Aber eines Tages hielt ich auf dem Weg nach Hause in einem Corner Bakery Restaurant an, um ein frühes Abendessen einzunehmen, anstatt im Berufsverkehr zu sitzen. Ich bestellte ein Rührei Sandwich aus ihrem Frühstück und obwohl (zu der Zeit) waren sie nicht ein ganztägig Frühstück Art von Hotel, sie zögerten nicht einmal meiner Bitte nachzukommen. Als meine Bestellung aufgegeben wurde, gab es Dinge auf meinem Sandwich, die ich nicht bestellt hatte. Sobald ich mit dem Teller in der Hand zur Theke zurückging, sagte Monica, bevor ich etwas sagte, "Sie wollten keinen Schinken!"
Nicht nur, dass die Köche zur falschen Tageszeit einen Frühstücksartikel zubereiten mussten, sie mussten es auch zweimal für denselben Kunden machen. Kurz darauf ging Monica zu meinem Tisch mit einem neuen dampfenden Sandwich in der einen Hand und einem großen Stück meines Lieblingsschokokuchens in der anderen Hand. (Abgesehen davon, dass die Angestellten der Corner Bakery offenbar freundlich sind, sind sie auch psychisch!)
Was als nächstes passiert ist, habe ich als Kunde selten erlebt. Monica sagte: "Es tut mir leid für die Verwechslung." Keine Entschuldigung. Keine Rechtfertigungen. Kein Versuch, mir wegen meiner ungewöhnlichen Bestellung ein schlechtes Gewissen zu machen. Monica entschuldigte sich aufrichtig, lächelte und ging weg. Fünf Minuten später kam der Manager und sagte: "Wie geht es deinem neuen Sandwich?" Mit vollem Mund nickte ich und lächelte, als er sagte: "Tut mir leid wegen des ersten."
Warum Service-Fehler-Wiederherstellungs-Strategien funktionieren
Meine Erfahrung bei Corner Bakery war wie Service Recovery 101 und Ph.D. Level Service Recovery zur gleichen Zeit. Weder der Corner Bakery Kassierer noch der Corner Bakery Manager haben etwas Außergewöhnliches getan. Aber wirklich, es war keine außergewöhnliche Situation. Da sie offensichtlich ein klares Bekenntnis zur Kundenerfahrung und einen Plan für die Servicewiederherstellung hatten, konnten sie verhindern, dass ein kleiner Fehler zu einer großen Katastrophe mit Beziehungsproblemen wurde.
Es scheint wie gesunder Menschenverstand, aber wie so oft in der Wirtschaft, nur weil es Sinn macht, bedeutet es nicht, dass es allgemein verstanden wird oder allgemein gehandelt wird.
Ich habe bei anderen Einzelhändlern, die solche Happy Ends nicht hatten, erhebliche Serviceausfälle erlebt. Wären die Mitarbeiter geschult oder wären sie dazu berechtigt oder dazu motiviert worden, auf den Ausfall der Dienstleistung so zu reagieren, dass der durch die Kundenbeziehung verursachte Kollateralschaden gemildert worden wäre, hätte ein kleinerer Fehler nicht zu einem größeren Vorfall eskaliert.
Die Quintessenz
In dieser falschen Reihenfolge-richtige-Antwort-Kundenerfahrung lieferte das Corner Bakery-Team Service-Wiederherstellung mit grundsolider Konsistenz. Damit haben diese Mitarbeiter auch das Versprechen der Marke Corner Bakery erfüllt. Ob sie es wollten oder nicht, sie gaben mir einen neuen Grund, von der Restaurantkette Corner Bakery beeindruckt zu sein, wenn ich leicht genervt oder ausgeschaltet sein konnte.
Wie groß ist der Erfolg am Ende eines typischen Einzelhandelstages? Der Umsatz? Anzahl der Transaktionen? Na sicher. Aber wie ist es, wenn Sie einem Kunden einen neuen Grund geben, sich beeindrucken zu lassen? Wie wäre es mit der Anzahl der Male, die Sie jemanden in einen treuen Kunden konvertieren? Das ist ein Ziel, das jeder Kunde hinter sich bringen kann.