Mit einer typischen CRM-Software können Sie die Kontakte zu aktuellen und potenziellen Kunden nachverfolgen und organisieren. Die Software ermöglicht Ihren Mitarbeitern, Informationen über Kunden und Kundeninteraktionen zu speichern, auf die Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens zugreifen können.
Es gibt drei Bereiche, in denen Ihr Unternehmen mit Ihren Kunden zusammenarbeitet.
- Front-Office-Kontakte - Hierbei handelt es sich um den direkten Kontakt Ihrer Mitarbeiter zu Ihren Kunden, zu dem Telefonanrufe, E-Mails, Sofortnachrichten und persönliche Gespräche gehören.
- Back Office Operations - Dies sind Prozesse, die das Front Office erleichtern, wie Finanzkommunikation, Marketing, Kundenabrechnung und Werbung.
- Geschäftskontakte - Ihre Mitarbeiter interagieren mit Kunden und Lieferanten durch Netzwerke, Branchenveranstaltungen und Handelsverbände.
Schlüsselelemente von CRM
CRM kann in eine Reihe verschiedener Komponenten unterteilt werden, für die viele Softwareanbieter Pakete entwickelt haben.
Zum größten Teil gibt es drei Bereiche, die den Kern eines erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements bilden. Kundenservice, Sales Force Automation und Kampagnenmanagement.
Kundendienst
Die Kundendienstfunktion in Ihrem Unternehmen repräsentiert die Front-Office-Funktionen, die mit Ihren Kunden interagieren.
Dies sind die Geschäftsprozesse, die es Ihrem Unternehmen ermöglichen, Produkte und Dienstleistungen an Ihre Kunden zu verkaufen, mit Ihren Kunden in Bezug auf Marketing zu kommunizieren und die After-Sales-Service-Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Jede Interaktion mit dem Kunden wird aufgezeichnet und in der CRM-Software gespeichert, wo sie bei Bedarf von anderen Mitarbeitern abgerufen werden kann.
Automatisierung der Verkaufskräfte
Die Verkaufsabteilung Ihres Unternehmens sucht ständig nach Verkaufsmöglichkeiten mit bestehenden und neuen Kunden. Die Sales Force Automation-Funktionalität der CRM-Software ermöglicht es den Verkaufsteams, jeden Kontakt mit Kunden, die Details des Kontakts aufzuzeichnen und wenn das Follow-up erforderlich ist. Dies kann zu einer effizienteren Verkaufsorganisation führen, da Doppelarbeit kaum möglich ist. Die Möglichkeit, dass Mitarbeiter außerhalb des Verkaufsteams auf diese Daten zugreifen können, stellt sicher, dass sie die neuesten Kontaktinformationen mit Kunden haben. Dies ist wichtig, wenn Kunden Mitarbeiter außerhalb des Verkaufsteams kontaktieren, so dass Kunden den bestmöglichen Kundenservice erhalten .
Kampagnenmanagement
Das Verkaufsteam nähert sich potenziellen Kunden in der Hoffnung , neues Geschäft zu gewinnen . Der Ansatz des Verkaufsteams konzentriert sich häufig auf eine Kampagne, bei der eine Gruppe bestimmter Kunden anhand einer Reihe von Kriterien ausgewählt wird.
Diese Kunden erhalten zielgerichtetes Marketing-Material und oft werden spezielle Preise oder Konditionen als Anreiz angeboten. CRM-Software wird verwendet, um die Kampagnendetails, Kundenantworten und Analysen, die im Rahmen der Kampagne durchgeführt werden, aufzuzeichnen.
Beliebte CRM-Software
CRM-Software war in den letzten zwanzig Jahren sehr populär und eine Reihe von Softwarepaketen war während dieser Zeit populär. Siebel Systems wurde 1993 von Thomas Siebel gegründet und entwickelte beliebte Sales Force Automation- und CRM-Pakete. Im Jahr 2002 kontrollierte Siebel 45% des CRM-Marktes und wurde 2005 von Oracle gekauft.
Epiphany wurde ungefähr zur gleichen Zeit wie Siebel gegründet und lancierte ein sehr beliebtes modulares CRM-Paket. Epiphany wurde 2005 von SSA gekauft, 2006 wiederum von Infor. Die Epiphany-CRM-Software wird jetzt als Infor CRM Epiphany vertrieben.
Salesforce.com ist ein führendes CRM-Produkt, das keine herkömmliche Software ist, die auf einem Client installiert ist, sondern über das Internet angeboten wird, das gemeinhin als Software-as-a-Service (SaaS) bezeichnet wird. Salesforce.com wurde 1999 gegründet und zählt heute über 55.000 Kunden.
SAP , besser bekannt als Anbieter von Enterprise Resource Planning (ERP) Software, bietet ein sehr beliebtes CRM-Paket. Das CRM-Produkt von SAP wird häufig von Unternehmen gekauft, die aufgrund ihrer einfachen Integration bereits SAP-Kunden sind.