Wenn ein potenzieller Kunde Ihren Laden oder Ihr Büro betritt, müssen Sie und / oder Ihre Mitarbeiter:
Rechtzeitig verfügbar sein
Der erste Weg, um Ihren Kunden ein Gefühl von Wertschätzung zu geben, besteht darin, sie so schnell wie möglich zu bestätigen. Wenn also jemand Ihr Geschäft oder Büro betritt, müssen Sie so schnell wie möglich von Ihrem Computer aufschauen, Regale auffüllen oder was immer Sie tun. Wenn Ihre Arbeit mit Abstand vom Boden erfolgt, z. B. wenn Sie für einen Teil der Zeit in einem Lager- oder Werkstattbereich arbeiten, müssen Sie über ein System verfügen, das Sie warnt, wenn ein Kunde eintritt, damit Sie sich um ihn kümmern können.
Begrüßen Sie den Kunden in einer freundlichen Art und Weise
Stellen Sie Blickkontakt her, lächeln Sie und sagen Sie etwas wie: "Hallo. Wie kann ich Ihnen heute helfen?" Halte dort an. Lassen Sie den Kunden antworten.
Sei eifrig zu helfen, aber nicht in einer aggressiven Art und Weise, die Kunden wegtreibt
Die Punkte eins und zwei sind oft alles, was erforderlich ist, um einem Kunden zu helfen.
Ermutigen Sie die Mitarbeiter nicht, Kunden ständig auf dem Gelände zu beobachten oder sie alle zwei Minuten zu unterbrechen und sie zu fragen, wie es ihnen geht.
Kunden, die auf die erste Frage geantwortet haben, indem sie etwas wie "Ich dachten nur, dass ich mich umschaue" ansprechen, sollten nach einer akzeptablen Zeitspanne angesprochen werden (die je nach Art des Geschäfts , der Grundrissgestaltung usw. variiert). ) und gefragt, ob sie Fragen haben oder ob sie gefunden haben, wonach sie suchen.
Direkte Adressierung der Kundenanfrage / Lösung des Kundenproblems
- Dem Kunden aktiv zuhören : Zeigen Sie, dass Sie dem Kunden aktiv zuhören, indem Sie Augenkontakt herstellen, nicken oder sogar eine Notiz notieren. Stellen Sie klärende Fragen, wenn der Kunde gesprochen hat, wenn nötig, um weitere Details zu erhalten, die es Ihnen ermöglichen, das Problem des Kunden zu lösen. Unterbrechen Sie einen Kunden nicht, wenn er spricht. Du kannst nicht hören, wenn dein Mund sich bewegt.
- Wissen über die Produkte und / oder Dienstleistungen des Unternehmens: Stellen Sie sicher, dass Sie und Ihre Mitarbeiter Ihre Produkte und Dienstleistungen genau kennen. Und stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter den Unterschied zwischen "Wissen zeigen" und "Angeberei" kennen. Kunden kommen nicht, um Vorträge über bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zu hören. Sagen Sie Ihren Kunden, was sie wissen wollen, und nicht alles, was Sie darüber wissen.
- Wissen über verwandte Produkte und / oder Dienstleistungen anzeigen : Kunden vergleichen häufig Produkte und / oder Dienstleistungen, so dass Sie und Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, dies auch zu tun. Schließlich können Sie ihnen möglicherweise eine Reise in ein anderes Geschäft speichern. Sie müssen auch auf Zubehörteile oder Teile, die mit Ihren Produkten in Verbindung stehen, achten, damit Sie Ihren Kunden mitteilen können, wo sie diese erhalten können, wenn Sie sie nicht liefern.
- In der Lage zu sein, sachdienliche Ratschläge zu geben: Kunden haben oft Fragen, die nicht direkt mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu tun haben, aber mit diesen in Verbindung stehen. Zum Beispiel könnte ein Kunde in Holzböden interessiert wissen, was die beste Art der Reinigung von Parkett ist. Die Antworten, die Sie geben (oder nicht geben können), können einen großen Einfluss auf Kaufentscheidungen und darauf haben, wie sich der Kunde mit Ihrem Kundenservice fühlt .
Sei fröhlich, höflich und respektvoll
Möchten Sie Ihre Technik verbessern oder Ihren Mitarbeitern einige Hinweise geben? Siehe Wie man ein Profi wird .
Schließen Sie die Kundenserviceinteraktion entsprechend
Sie sollten einem Kunden helfen, indem Sie aktiv einen nächsten Schritt vorschlagen. Wenn er oder sie bereit ist, an dieser Stelle einen Kauf zu tätigen, begleiten oder leiten Sie den Kunden zur Kasse, wo Sie oder eine andere Person den Zahlungsvorgang mit dem Kunden durchlaufen.
Wenn der Kunde zu diesem Zeitpunkt nicht bereit ist, zu kaufen, könnte der nächste Schritt eine weitere Einladung sein, sich mit der Ware oder dem Service zu beschäftigen, wie zum Beispiel: "Kann ich Ihnen noch helfen?", "Möchten Sie eine Broschüre ? ? "oder" Möchten Sie das anprobieren? " Sie sollten niemals etwas wie "Hier" oder "Okay, dann" sagen und weitermachen.
Der schwierige Teil des Kundenservice
Ich weiß, dass es einfach ist, aber einen guten Kundenservice zu bieten ist einfach. Der schwierige Teil besteht darin, allen Kunden einen guten Kundendienst zu bieten. Hoffentlich helfen die obigen Tipps Ihnen und Ihren Mitarbeitern, dies zu erreichen. Wenn Sie den Kundendienst, der die Kunden zurückbringt, konsequent erbringen können, werden Sie nicht nur Kundentreue aufbauen, sondern auch positive Mundpropaganda erzielen und den Umsatz steigern .