Praktiken, um Kunden zurückzukommen
Übertreffen ihre Erwartungen
Der einfachste und möglicherweise kostengünstigste Weg, um Kundentreue aufzubauen, ist die Zufriedenheit des Kunden. Zumindest war es früher so! Heute wollen Kunden nicht nur ihre Erwartungen erfüllen oder erfüllen, sie wollen, dass sie übertroffen werden.
Manchmal ist das in der Theorie einfacher als in der Praxis. Kunden kommen in allen Persönlichkeiten und mit unterschiedlichen Zielen. Manche Leute sind sogar unmöglich zu befriedigen.
Wie also besänftigen die meisten Händler einen großen Teil der Bevölkerung? Sie implementieren die grundlegendste Kunden-Service-Regel: Behandeln Sie den Kunden so, wie Sie beim Einkaufen behandelt werden möchten. Gewöhnlich bekannt als die Goldene Regel, verblasst diese Praxis schnell. Mit dem Aufkommen von Online-Shopping und Social Media haben Kunden eine neue Regel.
Behandle die Kunden so, wie sie behandelt werden wollen (nicht du.) Wir neigen dazu, die Welt durch unsere Linse aus unserer Perspektive zu betrachten. Was uns gut erscheint, ist, was anderen gut tut. Das Problem ist, dass der Kunde das gleiche Gefühl hat - außer dass es ihre Linse ist, die sie benutzen, nicht Ihre. Oft ist das, was wir mögen, nicht gut genug für andere.
Um die meisten Kunden zufrieden zu stellen und zufrieden zu stellen, können Einzelhändler die folgenden Kundendienstpraktiken in ihrem Geschäftsrichtlinienhandbuch einführen .
Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter darauf hinarbeiten, den Kunden zufrieden zu stellen.
- Begrüße jede Person, wie sie den Laden betreten
- Sag "Danke, dass du gekommen bist!"
- Bieten Sie Ihren Expertenrat an
- Bereitstellung von Dienstleistungen, die über die Erwartungen des Kunden hinausgehen
- Vielen Dank an jeden Käufer, wenn er den Laden verlässt
Bestätigen Sie den Kunden
Erinnerst du dich an die Fernsehsendung Cheers ?
Jedes Mal, wenn George Wendts Figur die Bar betrat, schrie jeder "Norm!" Die Wahrheit ist, dass Kunden es lieben, anerkannt zu werden. Sie möchten nicht nur, dass Händler sie begrüßen, wenn sie den Laden betreten, aber sie fühlen sich besonders, wenn dieser Einzelhändler sie namentlich kennt. Wir können nicht erwarten, dass sich der Einzelhändler an den Namen jedes einzelnen Kunden erinnert, aber es gibt mehrere Fälle, in denen wir die Möglichkeit haben, einen Namen mit einem Gesicht zu versehen.
- Stellen Sie sich dem Kunden vor.
- Frage sie nach ihrem Namen.
Sobald Sie den Namen des Kunden kennen, verwenden Sie ihn bei jeder Gelegenheit. Ein Dialog und letztendlich eine Beziehung mit dem Kunden kann die Loyalität verstärken. Eine große Ressource für den Einzelhandel ist die Retail Sales Bible .
Belohne den Kunden
Von Shopkarten, die bestimmte Artikel ablehnen, bis hin zu Gratisgeschenken mit Kauf, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, ein Kundenprämienprogramm zu integrieren. Bevor Sie viel Geld in Marketing investieren, überlegen Sie, welche Art von Belohnung Sie als Käufer am meisten schätzen.
Für manche Kunden ist eine echte Belohnung eine einfache Geste der Wertschätzung. Etwas kleines und preiswertes kann wie ein echtes "Danke für Ihr Geschäft" lesen. Wenn Sie die Belohnung wählen, werden Sie wahrscheinlich zustimmen, ein paar Dollar für einen treuen Kunden auszugeben, damit Sie Hunderte von zusätzlichen Einnahmen erzielen.
Und noch wichtiger, es kann Ihnen sogar Empfehlungen bringen.
Follow-up mit dem Kunden
Wie ein guter Freund möchten loyale Kunden wissen, dass Sie sich um ihre Bedürfnisse und Interessen kümmern. Hier sind ein paar Möglichkeiten, um in Kontakt zu bleiben:
- Senden Sie personalisierte Mailings
- Laden Sie sie als VIP-Shopper zu besonderen Veranstaltungen im Geschäft ein
- Fragen Sie nach ihrer Familie oder nach Ereignissen in ihrem Leben
Verbraucher wissen zu schätzen, dass jemand an sie denkt. Im Gegenzug sorgt ein treuer Kunde dafür, dass diese Kassen funktionieren. Ein exzellenter Kundenservice ist ein Mittel zum Zweck, aber die Absicht sollte immer von Herzen kommen.