Reverse-Logistik ist mehr als nur eine Kundenrückgabe zu akzeptieren
Dieses Szenario nutzt nicht nur kostbare Lagerflächen, sondern berücksichtigt auch nicht die potenziellen Vorteile der Reparatur von Artikeln für Kunden oder der Wiederaufbereitung von Rücksendungen für einen möglichen Wiederverkauf.
Beide Optionen können den Verlust durch die Veräußerungskosten in einen Gewinn für Ihr Unternehmen verwandeln und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Die Wertschöpfungsprozesse, die bei Kundenretouren durchgeführt werden, sowie der gesamte Retourenprozess wurden mit dem Begriff "Reverse Logistics" beschrieben.
Dieser Prozess umfasst die Methode, mit der:
- Artikel werden vom Kunden zurückgegeben und ...
- die Bearbeitung der Retouren durch Service und ...
- die Rückkehr zum Kunden ...
- das Material wieder in den Bestand oder ...
- die Überholung der Gegenstände für den Weiterverkauf
Der Retourenprozess ist jetzt ein wichtiger Teil der Verarbeitung, die im Lager stattfindet.
Dem Kunden helfen
Wenn ein Kunde einen Artikel von Ihrem Unternehmen erhält, mit dem er nicht zufrieden ist und den Artikel zurücksenden muss, wäre die Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen gesunken.
Wenn Ihr Unternehmen dann einen schlechten Rücksendeprozess hat, bei dem es Probleme gibt, den Artikel zurückzuschicken, wie z. B. die Zahlung für den Versand oder restriktive Frachtunternehmen, Verzögerungen bei der Rückerstattung usw., könnten Sie das Geschäft des Kunden in der Zukunft verlieren.
Der erste Schritt einer Best-Practice-Implementierung einer Reverse-Logistics-Lösung besteht darin, dem Kunden beim Versand des Artikels ein Rücksendeetikett mit der Bestellnummer des Kunden in Barcode-Form zu liefern, so dass Sie den Kunden darüber informieren können, wann der Artikel eingegangen ist im Lagerhaus.
Der Beleg könnte auch einen Ersatz oder eine Gutschrift auslösen, die verarbeitet werden.
Kommunikation ist entscheidend, um den Kunden glücklich zu machen.
Lageroperationen
Kundenretouren können ohne vorherige Kenntnis oder Genehmigung im Lager eintreffen. Dies kann Kapazitätsprobleme mit Warehouse-Ressourcen verursachen, wenn Warehouse-Manager versuchen, ihre Ressourcen basierend auf den eingehenden und ausgehenden Lieferungen im System zu planen.
Wenn Rücksendungen eintreffen, kann die Verarbeitung lange dauern, da Informationen über den Artikel gefunden werden müssen und Ressourcen verschwendet werden.
Wenn Sie ein Paket mit einem Barcode-Etikett haben, muss das Lagerhaus keine Zeit damit verbringen, die Einzelheiten der Rückgabe zu untersuchen. Der Artikel kann dann an einem Ort platziert werden, der speziell für die Retourenverarbeitung bestimmt ist.
Rückerstattung, Auffüllen, Auffrischen
Wenn der zurückgegebene Artikel überprüft wird, kann die Qualitätsabteilung feststellen, ob der Artikel für eine Kundenrückerstattung geeignet ist.
Durch die Überprüfung des Artikels kann der Qualitätsprüfer feststellen, ob der Artikel von den Rückgaberichtlinien abgedeckt ist, andernfalls sollte eine Rückerstattung nicht erfolgen.
Viele Unternehmen erstatten den Kunden automatisch zurück, obwohl ein anderer Artikel zurückgegeben wurde. Wenn die Qualitätsabteilung den Artikel inspiziert und feststellt, dass er nicht dem Standard entspricht, kann dem Kunden ein Ersatz oder eine Erstattung gewährt werden.
Wenn die Qualitätsabteilung jedoch feststellt, dass der Artikel repariert und weiterverkauft werden kann, kann dies für das Unternehmen einen Umsatz generieren.
Artikel sollten nicht verschrottet werden, nur weil sie zurückgegeben werden. Viele Artikel werden zurückgegeben, da die Verpackung beschädigt ist und diese Artikel umgepackt und wieder in den Bestand gebracht werden können.
Kosmetische Unvollkommenheit auf einem Gegenstand kann möglicherweise nicht korrigiert werden, aber der Gegenstand könnte immer noch als eine Sekunde verkauft werden und Einnahmen erzeugen.
Recycling
Eine Facette des umgekehrten Logistikprozesses ist, dass Unternehmen Recycling von Produkten anbieten sollten, die sie verkaufen. Wenn ein Kunde ein Gerät wie eine Waschmaschine kauft und das Ende seiner Nutzungsdauer erreicht, wird der Kunde oft nicht wissen, wie er mit diesem Produkt umgehen soll.
Ihr Unternehmen sollte prüfen, wie es mit dieser Art von Situation umgeht.
Viele Gegenstände, die verkauft werden, enthalten toxische Komponenten, wie Schwermetalle, und da die Verbraucher umweltkundiger werden.
Sie machen sich mehr Gedanken über die Auswirkungen von Mülldeponien auf Deponien, und die Unternehmen beginnen, ein Recyclingprogramm anzubieten, bei dem die Verbraucher Gegenstände zurückschicken können, wenn ihre Lebensdauer abgelaufen ist.
Ein Vorteil für Ihr Unternehmen ist, dass das Recycling von Produkten zu einer kleinen Einnahmequelle führen kann, insbesondere beim Recycling bestimmter Metalle. Auch wenn dies möglicherweise keine wesentliche Einnahmequelle darstellt, könnte dies die Kosten für die Entsorgung toxischer Güter ausgleichen, und der Goodwill des Kunden wäre erheblich.
Artikel aktualisiert von Logistik und Supply Chain Expert, Gary Marion.