Airlines, die bei der Passagierzufriedenheit an erster Stelle stehen, konzentrieren sich auf die Hospitality
Es ist überflüssig zu erwähnen, dass die Zufriedenheit der Fluggäste erheblich verbessert werden kann.
Das globale Marktforschungsunternehmen JD Power führt jährlich eine Studie über die Zufriedenheit der Passagiere nordamerikanischer Fluggesellschaften durch. Die North America Airline Satisfaction Study 2015 wurde entwickelt, um die Kundenzufriedenheit für alle wichtigen Fluggesellschaften zu messen und die Reaktionen sowohl der Urlauber als auch der Geschäftsreisenden zu untersuchen. In den Anfängen der Marktforschung mit Flugzeugen wurden Daten von einer kleinen Anzahl von Fluggästen gesammelt, die bereit waren, auf Papier-Zufriedenheitsumfragen, die während Flügen verteilt wurden, manuell Luft zu holen. Die aktuelle JD Power Zufriedenheitsumfrage sammelte Antworten von fast 11.400 Passagieren, die während des einjährigen Befragungszeitpunkts geflogen sind.
Power-Up für eine erweiterte und befriedigende Kundenerfahrung
Die Stärke der North America Airline Satisfaction Study besteht darin, dass sie die Erfahrungen der Passagiere im gesamten Reiseangebot auf Basis eines kürzlich durchgeführten Fluges bewertet.
Die Zufriedenheitsumfrage führt den Umfrageteilnehmer durch seine Erfahrungen mit Reservierungen, Check-In, Boarding, In-Flight, Deplaning und Gepäckabholung. Das Ergebnis der Zufriedenheitsumfrage ist ein Wettbewerbs-Benchmark für die beiden wichtigsten Marktsegmente der Fluggesellschaften: Netzbetreiber und Low-Cost-Carrier.
Schlüsselindikatoren sind die Kundenvertretung , die Kundenbindung und die Wirksamkeit von Identitätsverbesserungsinitiativen , die alle aufeinander abgestimmt sind, um eine Gesamtleistung der Fluggesellschaften zu gewährleisten.
Die Menschen bei Travellers United, einer Interessenvertretung für Flugreisen, haben ihre eigene Sicht auf die Zufriedenheit und Unzufriedenheit der Passagiere. Charlie Leocha, Präsident von Travellers United, sagt:
"Da sich die Fluggesellschaften beschwert haben, dass die Kunden ihre Plätze wie Waren behandeln, behandeln die Fluggesellschaften ihre Passagiere selbst - außer Vielflieger-Eliten und erstklassiger Selbstladeladung."
Die Marktforschungsergebnisse zur Kundenzufriedenheit weisen auf einige kostengünstige und einfache Wege hin, um die Sichtweisen der Passagiere auf ihre Fluggesellschaften zu verbessern. Mit einigen Tricks des Gastgewerbes kann der Flugverkehr für die Passagiere angenehmer gestaltet werden : Toragenten und Flugbegleiter trainieren, um die Passagiere zu lächeln. Keine Durchsetzung der Bereitschaftsgebühr für Passagiere, die einen früheren Flug mit verfügbaren Sitzplätzen gebucht haben. Sicherstellen, dass Familienmitglieder zusammen sitzen und sie nicht extra dafür aufladen. Diese sind alle einfach genug, um in den Kundendienst der Fluggesellschaft eingebettet zu werden , wodurch die größere Herausforderung darin besteht, effektive Änderungen an den Telefon- und Internetkanälen vorzunehmen, die die Passagiere häufig nutzen.
JD Power verzweigt sich, um Call Center zu messen und zu zertifizieren
Im Jahr 2004 startete JD Power eine neue Komponente ihrer Geschäftslösungen , die auf den direkten Kontakt mit Verbrauchern über Call-Center ausgerichtet war. Das Certified Contact Center-Programm wurde entwickelt, um die Qualität von Live-Telefonkanälen in Call-Centern von Unternehmen sowie von IVR-Telephony-Self-Service-Systemen zur Weiterleitung von Anrufen und webbasierten Self-Service-Kanälen zu bewerten Die Unternehmen dürfen operieren. Durch die Identifizierung und Aktualisierung der Präferenzen, die die Kunden für Anrufabwicklungs-Serviceanrufe haben, ist JD Power in der Lage, Organisationen in einer Vielzahl von Branchen dabei zu unterstützen, die Kundenzufriedenheit durch effektive und effiziente Handhabung von Servicekanälen zu verbessern.
Quellen:
Elliott, C. (2015, 15. Mai). Wenn Sie anständigen Kundenservice wünschen, sind dies die Fluggesellschaften zu fliegen.
Glück .
JD Power (2015). North American Airline Zufriedenheitsstudie.