Wie man ein Einzelhandelsgeschäft geheim hält

Die Kunst, die Erfahrung Ihres Stores zu bewerten

Als ich COO für einen Schuheinzelhändler war, hatten wir eine Praxis, Firmen einzustellen, um unsere Geschäfte "geheim zu kaufen". Sie würden im Geschäft kommen und einen Kauf mit einer Videokamera machen, die auf ihrer Person versteckt ist. Wir haben uns die Videos angeschaut und tolle Auftritte gegeben und dann die schlechten korrigiert. Leider schienen wir jeden Monat viel mehr Arme als "Modell" zu haben.

Während die Idee einer kleinen Videokamera in den späten 1990er Jahren völlig "Spion" war, hat heute jeder eine Videokamera .

Jedes mobile Gerät wird mit einer Kamera geliefert. Und alle Ihre Kunden haben immer eine. Und jeder kann Ihr Geschäft geheim halten. Es gibt immer noch einige geheime oder mysteriöse Einkaufsservices, und alle sind solide in ihren Ergebnissen. Mit anderen Worten, sie bringen immer noch einen Mehrwert für Ihr Unternehmen.

Das Problem sind die Kosten. Für die meisten unabhängigen Einzelhändler ist es zu teuer, ein Werkzeug zu verwenden. In der Tat, auch wenn ich es an diesem Tag benutzte, beschränkten wir es aufgrund der Kosten auf vier unserer 14 Geschäfte pro Monat. Ich wollte alle 14, aber ich konnte es mir einfach nicht leisten. Und da meine Läden wussten, dass wenn die Angestellten wussten, dass sie eingekauft worden waren, wussten sie, dass es Monate dauern würde, bevor es wieder passierte. Und, ehrlich gesagt, der Zweck dieser Läden war es, alle auf Trab zu halten. "Nicht in der Lage zu sein, sie alle einzukaufen, machte es schwer, dies zu tun.

Also, wie bekommen Sie das tolle Feedback eines geheimen Kunden ohne die Kosten einer Dienstleistung oder Firma?

Einfach, nutzen Sie Ihr Netzwerk. Sie haben Familie und Freunde und Kollegen, die alle gerne bedient würden. Und Sie können darauf vertrauen, was sie sagen, um echt und nicht "erfunden" zu sein.

Als ich meine eigenen Läden hatte, pflegte ich meine Kunden heimlich einzukaufen. Sie konnten einen Freund von ihnen, der vorher noch nicht da war, hineinschicken und dann eine Umfrage über ihre Erfahrungen ausfüllen.

Der "Freund" bekam eine Geschenkkarte (in einem Café in der Stadt, nicht in unserem Laden) und der Kunde, der sie rekrutierte und zum "Laden" schickte, bekam eine Geschenkkarte (für unseren Laden). Wir hatten sogar eine Geschenkkarte für den Käufer zu verwenden, wenn sie gekauft haben, also hat es sie nie etwas gekostet. So kostete uns jeder dieser geheimen Läden 50 Dollar im Vergleich zu Hunderten. Ich war der Einzige, der initiieren und genehmigen konnte, also konnte ich kontrollieren, wie viele jeden Monat passierten. Wir nahmen Geld aus unserem Werbebudget, um dafür zu bezahlen und versuchten, jeden Laden ein- bis zweimal im Monat zu kaufen.

Der Schlüssel zu einem geheimen Geschäft liegt jedoch in den Fragen, die Sie stellen. Fahren Sie heute durch eine Fast-Food-Straße und Sie erhalten wahrscheinlich eine Quittung mit einer Telefonnummer für eine Umfrage auf der Unterseite. Ich habe solche Dienste in der Vergangenheit genutzt und kann ehrlich sagen, dass die Daten mir mehr als der Kunde dienten. Mit anderen Worten, ich war aufgeregt, weil ich Zahlen und Daten auf dem Papier sah, aber die Daten halfen mir wirklich nicht, das Geschäft zu verbessern. Sicher, die Daten zeigten einige Indikatoren, aber was Sie brauchen, sind Beispiele.

Mitarbeiter reagieren nicht auf "Kundenzufriedenheit%". Das sind nur Zahlen auf einer Seite. Was sie brauchen, sind reale Beispiele, um die Zahlen zu sichern.

Denken Sie daran, dass die Definition von Lernen eine Verhaltensänderung ist . Was Ihre Mitarbeiter brauchen, ist ein Beispiel dafür, warum das Ergebnis das ist, was es ist (hoch oder niedrig). Ein Mitarbeiter kann sein Verhalten nicht ändern, wenn er nicht weiß, wonach genau Sie suchen; Das war toll an den Videos meiner Schuhtage. Mitarbeiter konnten sich selbst in Aktion sehen (oder nicht in Aktion, wie es der Fall war) und als wir ihnen erzählten, dass sie 75 von 100 bekommen hatten, wollten sie sofort wissen warum. Mit dem Video konnte ich ihnen zeigen wieso.

Also, wenn Sie geheime Käufer verwenden , müssen Sie sicherstellen, dass sie Ihnen spezifische Beispiele geben, was sie mögen, geliebt und nicht mögen oder in Ihrem Geschäft lieben. Lassen Sie sie sich auf die " Erfahrung " in Ihrem Geschäft konzentrieren. Denn das macht Marken schneller als alles andere. Lassen Sie sie nicht ein Formular mit Bewertungen (1 bis 5) ausfüllen, ohne Ihnen ein spezifisches Beispiel für jede Bewertung zu geben.

(Übrigens, wenn Sie ein Bewertungssystem verwenden, stellen Sie sicher, dass es 1 bis 7 und nicht 1 bis 5 ist. Bei 1 bis 5 Systemen erhalten Sie viele 3, die Ihnen nichts sagen. Verwenden Sie eine Bewertungsskala, die zwingt den Kunden, Ihnen gut oder schlecht und nicht okay oder Durchschnitt zu sagen.

Kundenerlebnis ist heute der wichtigste Faktor im Handel. Sie brauchen eine Kultur, die die Erwartungen der Kunden übertrifft und sie nicht mehr nur erfüllt. Mit einem System des geheimen Einkaufens werden Ihre Geschäfte definitiv dazu beitragen, das Gewebe Ihrer Kultur zu verweben, um über Erfahrung zu sein.