Tipps für einen besseren Einzelhandel
Sofern Sie nicht aktiv an allen oder den meisten dieser Aktivitäten beteiligt sind, können Sie in diesem Bereich eine bessere Arbeit leisten.
Deshalb ist es so wichtig, sowohl aktuelle als auch neue Kunden anzusprechen:
- Es ist effizienter, wiederkehrende Kunden zu bedienen als stark zu fördern, um neue zu locken.
- Oft werden neue Kunden wegen eines Sonderverkaufs gelockt, kaufen Waren, die einen niedrigen Preisaufschlag für den Einzelhändler haben, und wechseln dann zu einem anderen Geschäft, wenn ein Verkaufsereignis stattfindet. Wiederholte Kunden sind eher geneigt, eine ganze Reihe von Waren zu kaufen, nicht nur reduzierte Artikel. Dies bedeutet, dass der Händler seine Gewinnmargenziele erreichen kann.
- Loyale, fortlaufende Kunden sind das Rückgrat jedes Geschäfts. Und in der heutigen hart umkämpften Umgebung können diese Käufer nicht ignoriert werden, oder sie können von Konkurrenten gewonnen werden.
- Der Umsatz kann erhöht (nicht nur aufrechterhalten) werden, indem Wiederholungskunden mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird. Sie können ermutigt werden, öfter einzukaufen und mehr bei jeder Reise in den Laden zu kaufen.
Dies sind einige Tipps, um aktuelle Kunden besser anzusprechen:
- Entwickeln Sie eine Datenbank mit den entsprechenden Kundeninformationen. Dies könnte erreicht werden, indem Sie Ihren Käufern einen kleinen Preis geben, um ein Kurzformular auszufüllen und dann die Informationen regelmäßig zu aktualisieren. Computerisierung ist dazu nicht notwendig, obwohl es hilft.
- Richten Sie eine Art von Frequently-Shopper-Programm ein , das Menschen für ihre anhaltende Unterstützung belohnen kann. Das Programm muss nicht komplex sein. Zum Beispiel geben viele Autowaschanlagen Lochkarten aus (oder eine ähnliche Variante), bei denen Kunden kostenlose Dienste basierend auf einer bestimmten Anzahl von Waschvorgängen erhalten können.
- Kommunizieren Sie regelmäßig mit wiederkehrenden Kunden. Schicken Sie ihnen mindestens vierteljährlich einen Brief. Ruf sie mindestens einmal pro Jahr an. Kunden sind oft ziemlich beeindruckt, wenn sie "Freundschafts-" und nicht "Verkaufsgespräche" erhalten. Leute mögen sich geschätzt fühlen.
- Führen Sie besondere Veranstaltungen für gute Kunden durch. Dadurch wissen sie auch, wie wichtig sie für das Unternehmen sind.
- Bieten Sie zusätzlichen Dienstleistungen wie kostenlose Lieferung oder liberalere Rückgaberichtlinien für gute Kunden.
- Belohnen Sie Ihre neuen Kunden nicht auf Kosten der aktuellen Kunden. Denken Sie sorgfältig darüber nach, über Angebote zu verfügen, die Vorteile für neue Kunden bieten, die für die derzeitigen Kunden nicht verfügbar sind, wie z. B. reduzierte Kreditkonditionen für Erstkäufer. Versuchen Sie, Aktionen auf eine Art und Weise durchzuführen, die auch aktuellen Kunden Vorteile bietet, wie z. B. spezielle Trade-In-Bedingungen für Kunden, die ihr vorheriges Auto bei demselben Händler gekauft haben.
Was ist Datenbank-Einzelhandel?
Es ist eine Möglichkeit, einschlägige Informationen über Kunden zu sammeln, zu speichern und zu verwenden.
Obwohl Kundendatenbanken oft mit computergestützten Managementinformationssystemen verbunden sind, können sie auch von kleinen Firmen verwendet werden, die nicht computerisiert sind.
Hier ist eine Illustration, wie ein kleines, nicht computerisiertes Unternehmen eine Kundendatenbank relativ einfach einrichten und nutzen kann:
- Die Leute könnten nach ihren Namen, Adressen, Telefonnummern und Produktinteressen gefragt werden, indem sie Formulare und Stifte an der Kasse haben. Sie könnten ermutigt werden, die Daten bereitzustellen, indem sie eine monatliche Verlosung anbieten und dem Gewinner einen preiswerten Preis verleihen.
- Die Kundeninformationen, die in Schritt 1 gesammelt wurden, würden auf große Karteikarten eingegeben werden. Die Firma würde die Karten alphabetisch sortieren und in einem Aktenschrank aufbewahren.
- Sobald die Kunden die Formulare ausgefüllt haben, werden sie bei jedem weiteren Besuch des Geschäfts nach ihren Namen gefragt. Somit würden Informationen in den Datenbankdateien von den Verkaufsbelegen aktualisiert werden.
- Separate Spezialmailings könnten auf Stammkunden und Nichtkunden in der Datenbank ausgerichtet sein.
Durch die Einhaltung der vorstehenden Verfahren konnte ein Unternehmen mehr über seine wichtigsten Kunden erfahren und diese besser behandeln. In vielen Situationen trifft zum Beispiel eine bestimmte Version des 80-20-Prinzips zu, wobei 80 Prozent der Verkäufe an 20 Prozent der Kunden gehen. Mit einem Datenbank-Einzelhandel könnte ein Unternehmen diese 20 Prozent identifizieren und sie besser durch eine überlegene Produktauswahl, Ankündigungen von Sonderverkäufen, persönliche Aufmerksamkeit usw. befriedigen. Darüber hinaus könnte das Unternehmen die nächsten 40 Prozent der Produkte identifizieren und stärker betonen seine Kunden, eine Gruppe, die von Unternehmen oft ignoriert wird.
Über den Datenbestandshandel kann eine Firma auch feststellen, welche Kunden bei dieser Firma nicht mehr einkaufen und welche Kunden seltener einkaufen. In diesen Fällen können die Menschen - auf eine herzliche Weise - gerufen werden, um herauszufinden, warum sie nicht mehr mit der Firma einkaufen (oder weniger einkaufen). Basierend auf den Erklärungen könnte die Firma dann Sonderaktionen anbieten, die direkt auf diese Personen ausgerichtet sind.
Forschungsstudien haben wiederholt gezeigt, dass Menschen eine Firma bevormunden, mit der sie unglücklich waren, wenn sie die Möglichkeit haben, ihre Meinung zu äußern (was Beschwerden sein können), sie werden höflich angehört und sie fühlen, dass eine Firma hat reagierte auf ihre Bedenken. Diese Kunden sind keineswegs "verlorene Ursachen". In der Tat könnte der richtige Umgang mit Kunden, die sich in einer Krise befinden , zu einer noch stärkeren Loyalität gegenüber der Firma führen.
Was ist der Schlüssel für erfolgreiches Datenbankmarketing? Es muss positiv gesehen werden als ein nützliches Werkzeug, und nicht als eine unwillkommene und lästige Pflicht. Wissen ist Macht; und Macht führt zu Gewinnen.
Was ist ein Frequent Shopper Programm?
Es ist eine besondere Preisnachlässe oder Preise für Menschen für ihre anhaltende Schirmherrschaft. In den meisten derartigen Programmen müssen Kunden eine bestimmte Anzahl von Punkten (oder deren Äquivalent) ansammeln; Diese Punkte werden gegen Bargeld oder Preise eingelöst. Hier sind Beispiele:
1-800-Flowers.com sendet seinen registrierten Mitgliedern E-Mail-Erinnerungen für besondere Anlässe (wie Geburtstage), bietet ihnen Express-Checkouts und Online-Bestellverfolgung und bietet ihnen regelmäßige Sonderkäufe an.
Über das Rite-Rewards-Programm der Rite Aid-Drogeriekette können die Mitglieder die Vorteile von unangebrachten In-Store-Specials nutzen und erhalten täglich 10 Prozent Rabatt auf Produkte der Marke Rite Aid.
Lettuce Entertain You, eine Kette mit 30 verschiedenen Restaurantkonzepten, bietet ein Frequent Diner-Programm, bei dem Kunden Punkte für zukünftige Mahlzeiten, Fitnessstudios, kostenlose Flugreisen mit United Airlines und mehr sammeln.
Das AT & T-Prämienprogramm wird geschätzten Kunden angeboten. Es ist automatisch und Kunden erhalten alle 6 Monate eine Belohnung basierend auf ihrer durchschnittlichen AT & T-Nutzung: kostenlose Anrufe, Vielfliegermeilen oder Geschenkgutscheine von verschiedenen Einzelhändlern.
Zu den Vorteilen von Frequent-Shopper-Programmen gehören die Kundenbindung (Kunden können Punkte nur durch die Schirmherrschaft einer oder einiger Firmen akkumulieren), die "freie" Natur der Auszeichnungen für viele Verbraucher und der Wettbewerbsvorteil (Unterscheidungskraft) für einen Händler, der ist ähnlich wie andere.
Frequent-Shopper-Programme lassen bestehende Kunden wissen, dass sie für die Firma wichtig sind und ermutigen sie, öfter einzukaufen. Als Ergebnis kann ein gutes Programm mit häufigen Einkäufen die Gewinne eines Einzelhändlers erhöhen (anstatt sie aufgrund der Kosten des Programms zu senken).
Hier finden Sie einige Tipps zum Aufbau und zur Durchführung eines effektiven Vieleinsteigers:
- Machen Sie den Plan für die Menschen leicht verständlich und einfach für sie.
- Machen Sie den Plan einfach von der Firma zu verwalten.
- Stellen Sie sicher, dass Punkte für Artikel eingelöst werden können, die für Kunden von Wert sind.
- Legen Sie nicht die Gesamtpunktzahl fest, die benötigt wird, um einen Vorteil aus einem Programm mit häufigen Einkäufen (entweder Rabatt oder Preis) zu erzielen, das so hoch ist, dass die Kunden frustriert sind und das Programm damit aufgeben.
- Halten Sie eine Reihe von Preisen und Rabatten bereit, um eine höhere Kundenbetreuung durch aktuelle Kunden zu fördern. Stellen Sie regelmäßig neue Preise vor.
- Führen Sie einige Sonderaktionen durch, die für häufig wiederkehrende Punkte (z. B. "Doppelter Tag") und nicht für normale Verkäufe (die alle anderen nur kopieren) verwendet werden.
- Fördern Sie das Programm innerhalb und außerhalb des Geschäfts.
- Veröffentliche die großen Preisträger. Das schafft Aufregung für alle.
- Halten Sie die Preise wettbewerbsfähig, so dass die Leute nicht glauben, dass sie Punkte für höhere Preise bekommen.
- Überprüfen Sie das Programm ständig, um zu sehen, was funktioniert und was nicht.
Bei der Vorbereitung auf eine bessere Kommunikation mit Ihren derzeitigen Kunden sind einige grundlegende Punkte zu beachten.
Welche Themen / Themen sollten behandelt werden?
Während des Jahres sollte es eine Kombination von "Bild" und "Produkt / Ereignis" orientierten Nachrichten geben; dennoch müssen die zwei Nachrichten nicht zusammen präsentiert werden. Image-Botschaften sind breit angelegt und sollen den Kunden positive Unternehmensmerkmale vermitteln (wie zum Beispiel die Anzahl der Jahre, in denen ein Unternehmen im Geschäft war, den Familienbesitz eines Unternehmens, die Betonung auf Kundenservice und ein freundliches Verkaufspersonal, die Qualität von verkaufte Produkte usw.)
Diese Botschaften sind langfristig angelegt und darauf ausgerichtet, dass Kunden sich in der Firma wohl fühlen. Produkt- / Ereignisnachrichten sind spezifischer (wie die Einführung eines neuen Produkts, eines Sonderverkaufs, Feiertagseinkaufs usw.). Der Zweck ist, kurzfristige Geschäfte zu machen. Frequent-Shopper-Programme sind sowohl image- als auch produkt- / ereignisorientiert.
Welches Publikum sollte angesprochen werden?
Durch die Untersuchung der Kundendatenbank des Unternehmens können Menschen in fünf Kategorien unterteilt werden: (1) regelmäßige, schwere Käufer; (2) regelmäßige, leichte Käufer; (3) seltene, schwere Käufer (diejenigen, die selten in Ihrem Geschäft einkaufen, aber die viel ausgeben, wenn sie es tun); (4) seltene, leichte Käufer; und (50 ehemalige Käufer (Leute, die einmal in Ihrem Geschäft eingekauft haben, aber nicht in mindestens sechs Monaten oder einem Jahr) Verschiedene Kommunikationsansätze sollten mit jeder Gruppe versucht werden.
Welches Medium sollte zur Kommunikation verwendet werden?
Personalisierte Kommunikation sollte vorherrschen. Daher sollten Briefe mit dem Namen jedes Kunden (nicht mit "Sehr geehrter Herr oder Frau") und Telefonanrufe die am häufigsten verwendeten Medien sein. Da Briefe kostengünstiger sind und eine große Gruppe schnell erreichen können, sind sie oft das bevorzugte Medium für die Kommunikation mit bestehenden Kunden. Wenn ein Unternehmen jedoch ein größeres Interesse an seinen regelmäßigen, schweren Einkäufern zeigen oder versuchen möchte, einige ehemalige Kunden zurück zu gewinnen, zeigen Telefonanrufe den Menschen besser an, wie kundenorientiert eine Firma wirklich ist.
Wie oft sollte das Unternehmen mit aktuellen Kunden kommunizieren?
Briefe sollten mindestens vierteljährlich gesendet werden. Wenn möglich, sollte mindestens zweimal im Jahr ein Telefonat geführt werden, um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben (nichts zu verkaufen). Kunden sind oft beeindruckt, wenn sie eher freundliche als Verkaufsbriefe und Anrufe erhalten. sie möchten sich geschätzt fühlen. Natürlich sollten Produkt / Themen-Mitteilungen zu geeigneten Zeiten im Laufe des Jahres gesendet werden.
Was sollte der Kommunikationsmix für aktuelle oder neue Kunden sein?
Der typische kleine Einzelhändler, sowie einige große Ketten, vergeben sehr wenig (oder nichts) von ihren Werbebudgets, um mit nur ihren gegenwärtigen Kunden zu kommunizieren. Sie geben entweder ihr gesamtes Budget aus, um neue Kunden zu gewinnen, oder häufiger verwenden sie die gleichen Nachrichten für aktuelle und neue Kunden. Wir empfehlen Händlern, mindestens 15-20% ihrer Werbebudgets für Nachrichten auszugeben, die ausschließlich an aktuelle Kunden gerichtet sind.