Kundenerlebnis-Engineering

Wie man Erfahrungen entwickelt, die bei jedem Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen

In den letzten Jahren habe ich eine Umfrage unter Kunden durchgeführt, um zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie aufgrund der "Erfahrung", die sie dort gekauft haben, zu einem Händler zurückkehren. Ich würde vor einem Einzelhandelsgeschäft stehen und mit Kunden sprechen, wenn sie gingen, oder ich würde eine Online-Umfrage veröffentlichen oder sogar Umfragen per E-Mail über verschiedene Einzelhändler an Kunden senden.

Bemerkenswert ist, dass nach Tausenden von Einreichungen und Interviews in den letzten drei Jahren die Daten unverändert geblieben sind.

Kunden wollen nicht mehr, dass ihre Erwartungen im Einzelhandel erfüllt werden - sie wollen, dass sie ÜBERSCHREITEN! Ich bin in einer Zeit aufgewachsen, in der es im Kundenservice im Einzelhandel darum ging, den Kunden zu "befriedigen". Das Problem mit dieser Idee ist, dass für den Kunden - das ist einfach nicht mehr genug.

Auf dem heutigen hart umkämpften Markt, wo Ihre Konkurrenz nicht nur die anderen Geschäfte in der Stadt ist, sondern auch die anderen Online-Geschäfte, sollte diese Tatsache Sie erschrecken. Schließlich ist es für einen Kunden sehr einfach, seine Erwartungen von einem Online-Händler erfüllen zu lassen. Du weißt was du willst (zumindest denkst du das). Sie suchen online danach. Du kaufst es. Sie versenden es zu dir nach Hause. Und Ihre Erwartungen werden erfüllt. Einfach - solange die Bestellung auf Lager ist, versendet sie das Eigentum, die Webseite funktioniert beim ersten Versuch, usw.

Wenn Sie heute mithalten wollen, können Sie nicht mehr nur die Erwartungen erfüllen - Sie müssen sie ÜBERSCHREITEN!

Es gibt keinen anderen Weg. Dies ist der Grund, warum so viele glauben, dass Loyalität tot ist; Denn auch wenn Sie Ihren Job richtig machen, kauft der Kunde beim nächsten Mal noch um.

Um die Erwartungen zu übertreffen, müssen Sie ein "Customer Experience Engineer" werden. Customer Experience Engineering ist die Kunst und Wissenschaft von Engineering-Erfahrungen, die bei jedem Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

In diesem Fall ist der Ingenieur wirklich ein Einzelhandelsexperte - jemand, der "mit dem Ziel im Kopf" beginnt. Mit anderen Worten, er beginnt mit dem, was die Kundenerfahrung sein muss (in unserem Fall einen, der Erwartungen übertrifft ) und erschafft dann oder entwickelt die Prozesse, Richtlinien, Schulungen , Werbeaktionen, Ladengestaltung, Beschilderung und Einstellung mit Blick auf das Endziel.

Denken Sie an die Zeit zurück, als Sie Ihren Laden zum ersten Mal eröffnet haben. Du warst wahrscheinlich ein Ingenieur, aber kein erfahrener. Sie haben sich auf die Marke, das Aussehen und das Design Ihres Geschäfts konzentriert. Aber haben Sie überlegt, was die Kundenerfahrung sein würde? Wahrscheinlich nicht. Ich weiß, dass ich das nicht mit meinem ersten Laden gemacht habe. Ich konzentrierte mich auf Inventar und Merchandising. Ich machte mir mehr Sorgen um mein Logo als um das Kundenerlebnis.

Es stimmt, keiner von uns ignoriert den Kunden in unserer Planung - zumindest geben wir zu -, aber um ein erfahrener Ingenieur zu sein, müssen Sie der Kunde sein und nicht der Ladenbesitzer sein. Betrachten Sie dies, wenn Sie Ihren Laden untersuchen, denken Sie wie ein Ladenbesitzer. Sie schauen auf die Sauberkeit und die Beschilderung und das Visual Merchandising. Ihr Fokus liegt auf steigenden Verkaufs- oder Kostensenkungen. Sie sehen Ihren Laden durch das Objektiv der Gewinn- und Verlustrechnung .

Aber Ihr Kunde sieht Ihren Laden sehr unterschiedlich. Sie sehen es durch die Linse der Erfahrung. Betrachten Sie das, ist Ihr Lieblingsrestaurant das mit dem schicksten Interieur und endet? Ist es der mit dem teuersten Essen? Oder ist es diejenige, bei der du die beste Zeit hast? Die Forschung beweist, dass es Letzteres ist. Es ist die Erfahrung, die Sie beim Essen haben, die es unvergesslich macht. Einige meiner Lieblingsorte sind ziemlich alt und hässlich anzusehen, aber die Leute und das Essen machen es zu einem lustigen Erlebnis. In der Tat sind das veraltete Interieur und die "Loch-in-der-Wand" -Atmosphäre Teil des Reizes. (Aber ich benutze nie das Badezimmer dort.)

Selbst Online-Händler lernen, dass Kundenerfahrung der Schlüssel zum erfolgreichen Einzelhandel ist. Deshalb sehen wir heute so viele Online-Einzelhändler, die heute ihre eigenen Ladengeschäfte eröffnen.

Selbst diejenigen, die sagten, dass es tabu sei, wie Amazon.com, haben Läden eröffnet. Sie versuchen, die Kundenerfahrung mit Produkten zu überwachen und zu bewerten, so dass sie das online übersetzen können.

Ich erinnere mich, dass ich vor ein paar Jahren auf einer Handelskonferenz auf einer Expertenjury saß und jeder auf der Jury das Schicksal von Ziegel und Mörtel vorhersagte. In der Tat, jeder auf dem Panel (außer mir) sagte, dass Geschäfte innerhalb von 10 Jahren weg sein würden - dass der einzige Grund, einen Laden zu haben, war, als Abholpunkt für Online-Bestellungen zu dienen.

Es stimmt zwar, dass Einzelhändler im Rahmen einer breiteren Omni-Channel-Strategie Geschäfte für die Online-Abholung von Waren genutzt haben, doch ist dies nicht der Fall. Der Grund, den ich für meinen Glauben gab, dass Geschäfte nie weggehen würden, war Kundenerfahrung. Und heute beweisen die großen Waffen wie Amazon mir Recht. Aber du musst kein Prophet sein, um das richtig zu machen - du musst einfach selbst ein Kunde sein.

Hier sind 5 Tipps, um Ihnen zu helfen, ein Customer Experience Engineer zu werden.

  1. Geheimnis Shop deinen Shop . Es beginnt mit der Kundenerfahrung in Ihrem Geschäft. Also, als Teil eines regelmäßigen Rhythmus, haben Sie Ihr Geschäft eingekauft und die Erfahrung gemessen. Während ich zustimme, dass Sauberkeit Auswirkungen auf die Erfahrung hat, widerstehe dem Drang, diese Art von Fragen deiner Käufer zu stellen. Hier ist ein großartiger Artikel, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Benutze deine Freunde. Verwenden Sie Ihre besten Kunden. Ich habe meinen Kunden immer 20 Dollar für einen geheimen Laden gegeben.
  2. Trainiere Erfahrung und verkaufe nicht . Nun, das mag sich anhören, als würden Sie mit Worten streiten, aber der Punkt ist, dass Service heute Verkauf und Verkauf ist . Wenn Sie also Ihre Mitarbeiter auf das Kundenerlebnis konzentrieren, konzentrieren Sie sich auch auf das Verkaufen, da sie heute ein und dasselbe sind. Kunden wollen keine Verkaufsabteilung und keine Serviceabteilung. Sie wollen eine Person, die alles für sie tun kann.
  3. Belohnung Erfahrung. Wir kennen das Sprichwort: "Was belohnt wird, wird wiederholt." Zu viele Händler belohnen einfach die besten Verkäufer und vernachlässigen die Erfahrung. Denken Sie daran, es ist möglich, eine Menge Waren zu verkaufen, aber eine schlechte Erfahrung zu liefern. Der Unterschied ist, dass die Kunden nicht zurückkommen. Sie gehen einfach woanders hin und suchen nach einer besseren Erfahrung. Und oft ist das online. Der Punkt ist, du siehst sie nie wieder. Nur diejenigen, die mit ihren Erwartungen eine angemessene Erfahrung machen, werden loyal. Ich realisierte später, dass ich den Top-Verkäufer las, aber er bot nicht den besten Service. Er war heute gut für mich, aber nicht nächstes Jahr, als ich gegen die gleichen Zahlen ging. Also erstellte ich ein gewichtetes Ranking-System, das wir "Power-Rankings" nannten, das dafür sorgte, dass Service- und Kundenkunden mehr als Verkaufsergebnisse zählten.
  4. Vergleichen Sie Erfahrungen . Hier ist der Spaß. Sie sehen, ein Kunde vergleicht nicht den Service oder die Erfahrung in Ihrem Geschäft mit anderen Geschäften genau wie Ihre. In der Tat vergleichen sie den Service oder die Erfahrung in Ihrem Einzelhandelsgeschäft mit dem Service oder der Erfahrung, die sie überall sonst bekommen. Deshalb habe ich immer gelehrt, dass Ihre Konkurrenz jemand ist, der Service anbietet. Also, Läden, die Service bieten und sehen, was sie tun und wie sie es machen. Wie fühlt es sich an, wenn du dorthin gehst? Was machen sie, die dich so fühlen lassen? Wie können Sie das auf Ihre Geschäftserfahrung anwenden? Studieren Sie Banken und Lebensmittelgeschäfte und Fitnessstudios sowie Hotels und Restaurants. Alle haben eine einzigartige Perspektive, aber die gleichen Prinzipien, wenn es um Service geht.
  5. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die auf diese Weise denken und handeln. Hier ist das Problem, du kannst nicht "Erfahrung" trainieren. Sie können versuchen, und Sie können ermutigen und Sie können belohnen und es wird einige Auswirkungen haben. Aber die Wahrheit ist, es basiert auf was du beginnst. Mitarbeiter, die sich auf Erfahrung konzentrieren, sind nicht nur so bei der Arbeit, sondern in jedem Bereich ihres Lebens. Es ist, wer sie sind. Jeder der Kassierer in meinen Einzelhandelsgeschäften stellte ich vom Fast-Food-Drive durch die Gassen ein. Alle Mitarbeiter erhielten genau das gleiche Training, aber nur diejenigen, die für Erfahrung "verdrahtet" wurden, lieferten tatsächlich eine. Leona Helmsley, der berühmte Hotelier, wurde einmal gefragt, wie sie all ihre Angestellten zum Lächeln bringt. "Einfach", sagte sie, "ich stelle nur Leute ein, die lächeln."
  6. Rollenspiel Okay, es gibt sechs Tipps in dieser Liste von fünf, aber halte es für einen Bonus. Rollenspiel ist die stärkste Form des Trainings. Es ist der am wenigsten bevorzugte Ihrer Mitarbeiter, aber der effektivste Weg für Sie zu wissen, ob Sie Ihre Nachricht erhalten. Denken Sie daran, dass Training ohne Verhaltensänderung ungefähr so ​​nutzlos ist wie ein Fallschirm, der sich beim ersten Sprung öffnet. Rollenspiele sind der beste Weg, um das Verhalten zu ändern. Erstellen Sie Szenarien für Ihre Mitarbeiter, um ihre Fähigkeiten zu üben. Beobachten und überwachen Sie sie so wie sie es tun. Lassen Sie die Mitarbeiter einander auch Feedback geben. Peers Training Peers ist immer die beste Form des Trainings.