Jeder Ihrer bestehenden Kunden verfügt über eine Fülle von Informationen, die Ihnen nicht nur dabei helfen können, mehr Probleme zu lösen und den Umsatz zu steigern , sondern Ihnen auch Ideen geben, was Sie sonst noch tun können, um neue Geschäfte anzuziehen. Die einzige Möglichkeit, diese Informationen zu erhalten, besteht darin, Ihren Kunden direkte Fragen zu stellen und deren Antworten zu hören.
Welche Fragen stellen Sie Ihren Kunden?
Es gibt viele Arten von Fragen, die Sie einem Kunden stellen können, um sein oder ihr Feedback zu Ihren Produkten, Dienstleistungen, Kundenservice und Gesamtgeschäft zu erhalten. Einige der grundlegenden Fragen sollten jedoch beinhalten:
- Warum haben Sie uns als Ihren Dienstleister ausgewählt?
- Welchen Service haben wir für Sie erbracht?
- Wie würden Sie den erhaltenen Service bewerten? (Geben Sie eine Bewertungsskala an)
- In welchen Bereichen haben wir Ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen?
- In welchen Bereichen können wir uns verbessern?
- Würden Sie uns weiterempfehlen?
Wann immer Sie nach Kunden-Feedback fragen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Fragen stellen, um wertvolles Feedback zu geben, ohne zu viele Fragen zu stellen und das Risiko einzugehen, überhaupt keine Antwort zu erhalten.
Sie können auch in Betracht ziehen, einen Anreiz für das Ausfüllen der Umfrage zu bieten - wie einen Gutschein oder einen anderen Rabatt -, insbesondere wenn Sie feststellen, dass die Rücklaufquote zu wünschen übrig lässt.
Wie man die Fragen stellt
Abgesehen von der Einstellung eines externen Umfrageunternehmens, um Ihre Kunden in Ihrem Namen zu befragen, oder der Durchführung einer formellen Fokusgruppe , die für viele Kleinunternehmer nicht finanziell praktikabel ist, gibt es einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden um Feedback bitten können.
Hier sind einige Ideen für den Einstieg.
1. Starten Sie ein Gespräch:
Der Prozess Ihrer Kundenrückmeldung kann so einfach sein wie eine E-Mail-Nachricht mit Fragen an Ihre Kunden oder ein persönlicher Anruf. Diese Methode ist schnell und einfach, aber es gibt einige Fehler. Wenn Sie die informelle Herangehensweise an das Kundenfeedback anwenden, riskieren Sie, dass die Nachricht zur Seite gelegt und schließlich im Shuffle verloren geht. Wenn Sie Konversationsfragen stellen, verwenden Sie höchstwahrscheinlich offene Fragen, die eine Konsistenz bei allen Ihren Kundenumfragen verhindern können. Zuletzt müssen Sie etwas manuell mit den gesammelten Daten tun, um es in irgendeiner verwendbaren Form zu haben.
2. Erstellen Sie eine Online-Umfrage:
Wenn Sie eine Reihe von Standardfragen haben, die Sie vielen Ihrer Kunden stellen möchten, können Sie das informelle Format noch einen Schritt weiterführen und eine standardisierte Umfrage erstellen. Sie können ein geschütztes Formular in einer Textverarbeitungsanwendung, einem PDF-Formular oder einem Formular erstellen, das über Ihre Website (oder sogar eine Website eines Drittanbieters) eingereicht werden kann. Dieses Format benötigt offensichtlich mehr Zeit für die Erstellung, aber Sie können eine Standardumfrage an alle Clients senden.
3. Verwenden Sie einen Hardcopy-Fragebogen:
Abhängig von der Art des Geschäfts, das Sie haben, kann ein ausgedruckter Fragebogen, der an Ihre Kunden gesendet wird, der beste Weg sein.
Fügen Sie einen selbst adressierten, frankierten Rückumschlag hinzu, damit Kunden die Umfrage einfacher zurücksenden können. Und stellen Sie sicher, dass Sie ein System zur Eingabe der Daten in Excel oder eine andere Software eingerichtet haben, damit Sie Berichte zu den Daten sammeln, überprüfen und ausführen können.
Der Schlüssel zu jedem Kunden-Feedback-Prozess besteht nicht nur darin, die Daten zu sammeln, sondern daraus Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie tatsächlich in Ihrem Unternehmen nutzen können. Dieses Kundenzufriedenheits-Beispiel ist ein großartiges Tool, mit dem Sie beginnen können.