Ein Kundenservicebefragungsbeispiel, das Sie verwenden können
Erfolgreiche Unternehmen wissen, wie sie Loyalität aufbauen können, indem sie Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, ihre Wünsche und Bedürfnisse erkennen und den bestmöglichen Kundenservice bieten.
Was sind die Auswirkungen schlechter Kundenservice?
- Laut einer Umfrage von American Express aus dem Jahr 2011 haben 78% der Verbraucher aufgrund eines schlechten Kundendienstes keinen Kauf getätigt .
- Es braucht 12 positive Kundenerfahrungen, um eine negative (Parature) nachzuholen.
- Nach einer schlechten Kundenerfahrung machen 89% der unzufriedenen Kunden den nächsten Einkauf von einem Wettbewerber (Harris Interactive).
- US-Unternehmen verlieren jährlich geschätzte 83 Milliarden Dollar aufgrund eines schlechten Kundendienstes (Genesys, NewVoice Media).
- Kunden sprechen doppelt so oft mit Freunden und Familienangehörigen über schlechte Kundenerlebnisse als über positive ( American Express ).
Kunden-Feedback ist wichtig
Eine Möglichkeit, regelmäßig Feedback zur Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen zu erhalten, ist die Verwendung von Kundenumfragen.
Eine Umfrage kann Ihnen ein angemessenes Maß für die Kundenzufriedenheit (oder Unzufriedenheit) mit Ihren Geschäftsprodukten oder -diensten geben.
Die Ergebnisse einer Umfrage können Wege aufzeigen, wie Sie die Kundenerfahrung verbessern können . Sie können Bereiche aufzeigen, die verbessert werden müssen (z. B. die Interaktion der Mitarbeiter mit Kunden ) oder Wege, mit denen Sie die Anforderungen der Kunden effektiver erfüllen und zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen hinzufügen können.
Es gibt eine Vielzahl von Software-Tools für das Customer Relationship Management (CRM) (siehe Was Sie in einem CRM-System für kleine Unternehmen und 5 kostengünstige Online-CRM-Lösungen für kleine Unternehmen beachten sollten ).
Kundenbefragungen müssen nicht teuer sein. Das Hinzufügen einer Umfrage zu Ihrer Website oder Ihrer Facebook-Seite ist ein einfacher und kostengünstiger Prozess. Umfragen können auch per Telefon, E-Mail oder auf Papier in Ihrer Geschäftsstelle erfolgen.
Kundenbefragung Best Practices
Die meisten Menschen kümmern sich nicht darum, Kundenbefragungen auszufüllen. Um den Umfrageprozess so einfach wie möglich zu gestalten, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Kunde die Zeit nimmt, um eine Umfrage durchzuführen:
- Halten Sie die Umfrage kurz und einfach
- Fragen Sie nur, was Sie wissen müssen
- Bieten Sie Anreize zum Ausfüllen der Umfrage, z. B. zukünftige Rabatte oder Gewinnspiele
Unternehmen, die Zufriedenheitsumfragen verwenden, werden von den Kunden im Allgemeinen günstiger gesehen - vor allem, wenn Sie sich die Zeit nehmen, auf diejenigen zu antworten, die Unzufriedenheit geäußert haben.
Beispiel einer Kundenbefragung
Dieser kurze Umfragefragebogen zum Kundendienst dient dazu, einen Einblick in die Transaktion zwischen den Mitarbeitern Ihres Unternehmens und Ihren Kunden zu geben.
Es ist ein allgemeines Kundenservicebeispielbeispiel, das Sie verwenden können, um Feedback zu persönlichen Kundeninteraktionen zu erhalten. Passen Sie es an Ihre Anforderungen an, indem Sie bei Bedarf weitere Fragen zu Ihrem Unternehmen hinzufügen.
Kundendienst-Umfrage
Sehr geehrter Kunde,
Unser Ziel ist es, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Bitte nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um den folgenden Kundendienstfragebogen auszufüllen. Ihre Kommentare ermöglichen es uns, zu sehen, wie es uns insgesamt geht und herauszufinden, wie wir uns verbessern können.
| Ausgezeichnet | Gut | Durchschnittlich | Messe | Arm | |
| Personal ist rechtzeitig verfügbar. | |||||
| Personal begrüßte Sie und bot an, Ihnen zu helfen. | |||||
| Das Personal war freundlich und fröhlich. | |||||
| Mitarbeiter beantwortet Ihre Fragen. | |||||
| Mitarbeiter zeigten Kenntnisse über die Produkte oder Dienstleistungen. | |||||
| Das Personal bot entsprechende Ratschläge an. | |||||
| Das Personal war höflich. | |||||
| Insgesamt, wie würden Sie unseren Kundenservice bewerten? | |||||
| Offene Fragen | |||||
| Was hat Ihnen an unserem Kundenservice am besten gefallen? | |||||
| Wie können wir unseren Kundenservice verbessern? | |||||
| Gibt es eine Mitarbeiter Person, die Sie empfehlen möchten? | |||||
| Name: | Grund: | ||||
| Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere Kundenservicebefragung abzuschließen. | |||||
Umfrage Follow Up ist wichtig
Negative Umfrageantworten sollten so schnell wie möglich behandelt werden. Ihre Chancen, einen verärgerten Kunden zu behalten, sind viel höher, wenn Sie sofort auf ihre Bedenken reagieren. Denken Sie daran, dass einige einzelne Kunden dazu neigen, unangemessen negatives Feedback zu hinterlassen und unzufrieden sind, egal wie Sie reagieren, also wissen Sie, wann Sie weitermachen. Es ist wichtiger, häufige Beschwerden zu identifizieren und die zugrunde liegenden Probleme entsprechend zu behandeln.
Wenn möglich, kontaktiere verärgerte Responder direkt und diskutiere die Umfrageantworten. Höre genau zu, entschuldige dich bei Bedarf und akzeptiere jegliche Kritik, ohne defensiv oder wütend zu werden. Teilen Sie den Befragten mit, dass Sie an der Lösung der Probleme arbeiten werden, und setzen Sie sich zu einem späteren Zeitpunkt erneut mit ihnen in Verbindung, um zu sehen, ob die Änderungen ihren Erwartungen entsprechen. Die Beantwortung von Kundenbeschwerden zeigt, dass Sie sich um ihre Anliegen kümmern und ihr Geschäft weiterführen möchten.
Siehe auch:
8 Regeln für guten Kundenservice
Die Top 10 Möglichkeiten, Kunden zu verlieren
Wie professionell zu sein