Ein Best Practice für Geschäftsbetrieb und Technologie
Kunden twittern ihre Freude darüber, Zappos-Käufer zu sein, und Mitarbeiter twittern oder bloggen über ihr Leben bei Zappos, innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Die Art und Weise, wie Social Media genutzt wird, ist wirklich sozial. Da Social Media einer von drei Faktoren ist, mit denen Verbraucher Kaufentscheidungen treffen, hat Zappos es geschafft, diesen Prozess zu unterbrechen, indem er sich mit echten Geschichten von Kunden und Mitarbeitern in den Mix einfügt. Dieses Maß an Transparenz wird selten gesehen.
Die andere und sehr verwandte Marketingstrategie, die Zappos effektiv genutzt hat, ist die Segmentierung: Sie haben sich bewusst für E-Commerce- Kunden entschieden und sind nie von dieser Strategie abgewichen. Schon früh erkannte Zappos, dass unsere Welt immer digitaler wird, und nutzte dies aus, indem er ausschließlich seinen E-Commerce-Kunden treu blieb. Bei Zappos gab es noch nie ein Geschäftsmodell, bei dem man wirklich mehr erreichen kann, wenn man seine Website für E-Commerce nutzt und diese Art von Kaufprozess mit einem einzigartigen Kundendienstteam ergänzt.
Zappos hat die meisten Unternehmen nicht nur im eigenen Wettbewerbsumfeld, sondern auch im Vergleich zu anderen Unternehmen übertroffen, die versucht haben, die zunehmend digitalen Mittel zur Gewinnung und Bindung von Kunden zu nutzen.
Aus technologischer Sicht ist Zappos von Anfang an auf dem neuesten Stand der Innovation.
Die Erkenntnis von Zappos, dass wir zunehmend zu einer digitalen Welt werden, ermöglichte es dem Unternehmen, eine Technologie zu entwickeln, die es ermöglicht, ihre Produkte so zu verkaufen, dass sie die Entwicklung der Lebensstile der Verbraucher widerspiegeln.
Der CEO von Zappos, Tony Hsieh, war ein Pionier auf dem Gebiet der CEOs, die soziale Medien nutzten, um sowohl Kundenfeedback zu sammeln als auch das Engagement des Unternehmens für Kundenservice als oberste Priorität des Unternehmens zu verbreiten. Seine Perspektive ist, dass Geschäft eine Funktion von Menschen ist, die sich mit anderen Menschen verbinden, und genau das ist es, was er durch Twitter erreichen konnte, um die Service-Exzellenz zu fördern, die sein Unternehmen bietet. Hsieh ermutigt seine Mitarbeiter auch, aktiv an Facebook teilzunehmen, um ihre Erfahrungen über die Arbeit bei Zappos zu teilen. Die Mitarbeiterposten sind persönlich, was wiederum die Zappos-Kunden dazu ermutigt, ebenso persönliche Beiträge über ihre Erfahrungen als Kunden zu teilen. Der Dialog ist ansprechend und daher relevant.
Die digitale und "customer first" -Kultur, die Zappos geschaffen und gedeiht, ist jetzt als Seminare über ein einzigartiges Profit-Center verfügbar, das Zappos mit dem Namen zapposinsights.com erstellt hat. Ähnlich wie das Disney-Institut und andere erfolgreiche Unternehmen, die ihre eigene Unternehmenskultur als Bildungsforum brandmarken, ist Zappos Insights ein One-Stop-Shop für Unternehmen, die die Lernkurve zu digitalem Marketing kurzschließen und verstehen möchten, wie man erfolgreich anlockt und behalten Kunden durch ausgezeichneten Kundendienst bei.
Hier spricht Tony Hsieh über den Kundenservice und darüber, wie er eine Kultur um diese oberste Priorität herum geschaffen hat, um Zappos zu dem erfolgreichen Unternehmen zu machen, das es heute ist.
Zappos, seine Kultur und Führungsposition ist eine gute Best Practice für Unternehmen, die sich mitten in einem Transformationsprozess befinden und Schwierigkeiten haben, eine visionäre, nachhaltige Unternehmenskultur zu zementieren, die von Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten genutzt werden kann. Zappos ist auch ein großartiges Start-up-Unternehmen, das Best-Practice-Beispiele dafür, wie man es beim ersten Mal richtig macht und schnell einen Wachstumspfad einschlägt.