Zeige echte Empathie
Denken Sie daran, das Problem ist nicht das Problem. Das heißt, die Rückkehr ist nicht das Problem.
Es ist die Ursache für die Rückkehr, die zählt. Wir neigen dazu, uns darauf zu konzentrieren, das "Problem" zu beheben, aber kümmern uns nicht um die Person. Wenn wir echte Empathie und Besorgnis für den Kunden zeigen, bedauern wir, dass er oder sie eine weitere Reise in den Laden machen oder sich mehr Zeit für die Bewältigung dieses Problems nehmen müssen. Entschuldige dich nicht einfach nur. Sag ihnen, warum es dir Leid tut.
Höre zu und lerne
Starten Sie die Rücksendung, indem Sie dem Kunden wirklich zuhören . Dies ermöglicht dem Kunden, gehört zu werden, und es ist Ihre Chance, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Sobald der Kunde mit dem Sprechen fertig ist, beginnen Sie, alle unbeantworteten Fragen zu stellen, um den Grund für die Rückkehr festzustellen. Warum wird der Artikel zurückgegeben? Was stimmt nicht mit dem Artikel? Welches Ergebnis sucht der Kunde? Sobald der Grund für die Rückgabe bekannt ist, können wir Lösungen für das Problem anbieten.
Angebot Vorschläge
Jetzt, wo wir verstehen, warum ein Artikel zurückgegeben wird, können wir alternative Produkte oder Lösungen vorschlagen.
Würde der Käufer einen anderen Stil, Farbe oder Größe mögen? Könnte ein ähnlicher Artikel den Bedürfnissen des Kunden entsprechen? Bieten wir ein besseres Produkt als das zurückgegebene an? Wenn ja, machen Sie diese Vorschläge. Achten Sie darauf, die Vorteile für den Kunden zu erwähnen. Dies ist nicht nur eine Rückkehr; es ist eine weitere Gelegenheit zu verkaufen.
Cross-Selling und Up-Selling
Wenn keine Substitution den Kunden zufriedenstellen wird, ist nicht alles verloren. Abhängig von der Rückgaberegelung des Geschäfts kann es möglich sein, Guthaben- oder Geschenkkarten im Geschäft anzubieten, anstatt eine Barrückerstattung zu verlangen. Wenn Sie eine Barrückerstattung oder eine Kreditkartenrückbuchung benötigen, sollten Sie in Erwägung ziehen, dem Kunden Zubehör oder ähnliche Artikel anzubieten. Ohne aufdringlich zu sein, erwähnen Sie aktuelle Specials, Bestseller oder andere Produkte, die der Kunde benötigt. Gibt es einen zusätzlichen Gegenstand, den er / sie benutzen könnte?
Erwartungen übertreffen
Nicht alle Rückgaben können ausgetauscht werden. Viele Kunden wollen nur ihr Geld zurück. Das ist okay. Nachdem Sie die oben genannten Verkaufschancen ausgeschöpft haben und den Kunden zufrieden gestellt haben, stehen die Chancen gut, dass er oder sie wieder an einen anderen Tag mit Ihnen einkaufen. Also, wenn alles andere fehlschlägt, geben Sie ihnen eine Rückerstattung mit einem echten Lächeln. Und danke ihnen für ihre Zeit. In meinen Geschäften machten wir die Rückkehr so viel Spaß wie der Verkauf. Wir wollten den letzten Gedanken, den der Kunde von uns hatte: "Ich will wiederkommen" - was schließlich derselbe Gedanke ist, den wir beim Kauf denken sollen.
Denken Sie daran, ein Austausch ist besser als kein Verkauf, aber ein zufriedener Kunde ist wichtiger als eine Rückgaberecht. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter niemals über "die Politik" reden. Ermutigen Sie sie dazu, sich um die Kundenerfahrung zu kümmern.
Kunden wollen heute nicht, dass ihre Erwartungen erfüllt werden (zufrieden) sie wollen, dass sie übertroffen werden.