Was will die nächste Generation von einem Einzelhändler?
In der Tat wird geschätzt, dass bis 2020 ein Drittel der US-Bevölkerung Gen Z sein wird. Sie sehen also, dass eine große Verschiebung im Einzelhandel bevorsteht - tatsächlich ist sie bereits da.
Gen Z ist am besten definiert als Jahrgang 1996 oder später. Millennials werden nun älter und reichen von 22 bis 40 Jahren. Millennials sind mit der Technologie als Geschwister aufgewachsen, aber Gen Z wurde in eine postdigitale Welt hineingeboren, die Technologie zum Zentrum ihres Lebens macht und kein Accessoire. Und wie ich gleich besprechen werde, müssen Einzelhändler diese Idee schnell annehmen.
Lassen Sie uns fünf Kernmerkmale des Gen Z-Shopper untersuchen:
1. Sie haben höhere Erwartungen . Ihre Erwartungen an einen Einzelhändler sind anspruchsvoller und höher als bei jeder anderen Generation. Wenn das Ladenerlebnis nicht funktioniert, werden sie laufen. Sie wollen ein Geschäft, das Technologie so umfasst, wie sie es tun, die Produkte zugänglich und leicht zu testen macht, aber trotzdem menschliche Interaktion wünscht.
2. Sie haben weniger Geduld . Wenn die Erwartungen nicht erfüllt (überschritten) werden, werden sie weitergehen. Sie geben selten zweite Chancen. Und wenn sie eine schlechte Erfahrung machen, teilen sie sie normalerweise in sozialen Medien.
3. Sie sind nicht so preisbewusst . Während es bei anderen Generationen nur um den "Deal" ging, neigt Gen Z dazu, mehr über die Erfahrung zu erfahren, und sie sind bereit, dafür zu bezahlen.
4. Sie sind abgelenkt. Die meisten Gen Zers haben mehr als ein Gerät, mit dem sie tagsüber interagieren. Und sie sind so an das Gerät gebunden, dass sie leicht abgelenkt werden können. Sie halten sich für riesige Multi-Tasker, die im Nu von einer App zur nächsten springen. Aber ich sehe sie mehr abgelenkt. Sie verpassen wichtige Punkte in einer Verkaufspräsentation und sind schwieriger zu kommunizieren.
5. Sie sind Beeinflusser . Laut einer Studie von Interactions wenden sich 70 Prozent der Eltern bei ihren Gen-Z-Kindern um Hilfe bei einer Kaufentscheidung. Sie beeinflussen nicht nur ihre eigene Kaufentscheidung, sondern auch die ihrer Familie.
Laut einer von Euclid Analytics in Auftrag gegebenen Studie bleibt der Wunsch nach einem Ladengeschäft bestehen. Gen Z zieht es immer noch vor, in einem Laden gegen online einzukaufen. Und das sind gute Nachrichten. Sie wünschen sich jedoch einen Laden mit Technologie im Zentrum. Damit meine ich, dass Einzelhändler verstehen sollen, dass Technologie das Einkaufserlebnis vorantreiben muss. Lasst uns nicht zu sehr davontragen. Sie verlangen nicht, dass Roboter ihnen helfen, sie wollen immer noch sachkundige Verkaufsprofis. In der Tat zeigte die Studie, dass Gen Zers eher einen Verkäufer im Laden als Millennials suchen.
Das Problem ist, dass die meisten Verkäufer, mit denen sie in Kontakt kommen, alles andere als sachkundig und professionell sind. Daher müssen sie sich an Google und soziale Medien wenden, um Rat zu holen. Auch wenn sie wollen, dass Technologie im Mittelpunkt steht, wollen sie nicht, dass sie die Menschen ersetzt.
Zum Beispiel wollen 53 Prozent der Gen Zers kostenlose Wi-Fi in den Geschäften, die sie einkaufen, von 41 Prozent der Millennials. Sie möchten proaktiv auf Gutscheine und Anreize zugreifen können. So würde der Laden einen Coupon oder einen Rabatt für das mobile Gerät des Käufers basierend auf dem Ort in dem Laden anbieten. Wenn ich im Schuhgang bin, werden die Angebote für Schuhe angezeigt und wenn ich in der Lebensmittelgasse bin, werden Herstellercoupons geliefert - alles ohne etwas als Käufer tun zu müssen.
Eine andere Möglichkeit, den Einzelhandel zu gestalten, ist der Checkout-Prozess.
Der Hauptgrund, warum eine Generation-Z-Person online oder im Geschäft wählen wird, ist nicht in Warteschlangen zu warten. POS muss mobil werden und wirklich am "Point of Sale" sein. Einzelhändler wie Apple sind bereits in diese Richtung gegangen und eliminieren die traditionellen Bargeldumschläge und die Ausstattung von Ladenangestellten in jeder Abteilung mit mobilen Geräten, die die Zahlungsinformationen des Kunden übernehmen können, sobald sie ihren Kauf beschließen. Jedes Smartphone-Betriebssystem hat eine mobile Zahlungsmöglichkeit für seine Kunden.
Ich benutze mein Apple Wallet ständig während der Reise. Tatsächlich habe ich letzten Herbst eine ganze Reise mit nur meinem Telefon gemacht. Dies beinhaltete den Kauf eines Flugtickets, die Buchung eines Hotels, den Check-in im Flugzeug und im Hotel, die Bestellung von Taxis und die Bezahlung, die Reservierung von Mahlzeiten und die Bezahlung für alle mit meinem iPhone. Meiner Meinung nach werden die größten Ausgaben für Einzelhändler in den nächsten fünf Jahren ihre POS-Infrastruktur verbessern. Gen Z wird es verlangen und wird Geschäfte und Läden wählen, die es haben. Amazon ist gerade in den Nachrichten für ihren Lebensmittelladen ohne Kassenspuren. Die Scanner im Geschäft überwachen, was in Ihrem Warenkorb ist, und berechnen Ihnen dafür, wenn Sie das Geschäft verlassen. Nun, wirklich, Händler haben eine lange Zeit bevor dies die Norm oder eine geforderte Erwartung ist, aber es kommt.
Ich erinnere mich, als der große Trend in den Geschäften war, einen Spielplatz für die Kinder zu schaffen, während die Eltern einkaufen. Für die Gen Z sind Ladestationen für ihre Geräte beim Einkaufen gefragt. (Nicht zu sagen, dass ein Smartphone das Kind von heute ist!) Aber da diese Käufer ihre Telefone so viel in den Speichern verwenden, ist es wichtig, die Batterien frisch zu halten.
Facebook war der Liebling der Millennial Shoppers; Apps, die sofort einkaufen können, sind die Gen Z-Favoriten. Texting ist wegweisend, aber Anwendungen wie Snapchat und Instagram haben laut der Euclid-Studie bei diesen Nutzern einen hohen Nutzungsgrad. Dies bedeutet, dass Store Design und Layout über dieses Verhalten nachdenken und anpassen müssen. Es wird wichtiger, eine vollständige Lösung auf Endkappen im Vergleich zu einem Massenstapel eines Artikels zu zeigen. Sie bewegen sich schnell und treffen Entscheidungen schnell, so dass Zubehör Teil des Verkaufskörpers sein muss und nicht die Add-ons , die sie für andere Generationen waren.
Was ist mit Treueprogrammen ? Mögen Gen-Z-Käufer sie oder sind sie zu launisch? Tatsächlich zeigte die Studie, dass der Wunsch und die Verwendung von Loyalitätsprogrammen für Gen Z die gleiche war wie für Millennials, was bedeutet, dass es genauso wichtig ist. Diese Generation erfordert jedoch, dass das Kundenbindungsprogramm digital und nicht papiergebunden ist. Also, Lochkarten und Schlüsselanhänger sind out, wenn Sie eine Gen-Z-Person als Teil Ihres Treueprogramms wollen. Geben Sie ihnen eine App oder noch besser, lassen Sie sie Ihnen ihre Handynummer als ID geben. Viele Kassensysteme haben dies bereits erkannt und angepasst. Square zum Beispiel ermöglicht seinen Händlern, "Stars" für treue Käufer zu vergeben. Alles, was der Kunde tun muss, ist seine Telefonnummer anzugeben und sie sind dabei.
Die Quintessenz ist, dass Gen Z immer noch ein Geschäft aus Ziegeln und Mörtel will, aber mehr als je zuvor wollen sie eine Erfahrung. Und wenn sie keine Erfahrung machen, die ihre Erwartungen übersteigt, werden sie weitermachen. Auf die Frage, was sie tun würden, wenn der Laden, den sie liebten, geschlossen würde, sagte die Mehrheit, sie würden einen anderen Laden finden und nicht online gehen. Noch mehr Beweise, dass sie ein Einkaufserlebnis im Laden wünschen. Aber diese Erfahrung wird Technologie als Zentrum haben. Technologie wird der neue Mitarbeiter sein.