Echte Kundenservicestory über Annehmlichkeiten, Erwartungen und Kundenwert
Es ist offensichtlich, dass jeder Eigentümer, Manager und Mitarbeiter eines Einzelhandelsunternehmens weiß, dass gebrochene Versprechen und fehlgeschlagene Kundendienstleistungen nicht gut für das Geschäft sein können. Aber es ist weniger offensichtlich, dass Eigentümer, Manager und Mitarbeiter von Einzelhandelsunternehmen voll und ganz verstehen, wie viel gebrochene Versprechen und Kundendienstfehler wirklich kosten.
In der folgenden Geschichte des echten Kundenservice zeigt ein Kundenerlebnis im Panera Bread Restaurant, wie kostenlose Annehmlichkeiten ein Geschäft Tausende kosten können, wenn sie die Kundenerwartungen nicht erfüllen. Was ist der wahre Wert einer enttäuschenden Kundenerfahrung? Nach dem Rechnen wird deutlich, dass Mitarbeiter jeden Tag Tausende von ihren Arbeitgebern ohne entsprechende Konsequenzen stehlen.
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Wenn ich an einem Samstag arbeiten muss, macht es die Arbeit in einem Panera-Restaurant weniger schmerzhaft. Panera Musik, Essen und Mitarbeiter sind im Allgemeinen positiv. Panera hat auch kostenloses WiFi, das eine wichtige Komponente für ein Arbeitsessen ist.
Panera legt eine Zeitbegrenzung für das WiFi während der Hauptmittagsstunden fest, die es zu Recht zu tun hat. Heute hat das WiFi nach dem erzwungenen Mittagsmoratorium nicht neu gestartet, also habe ich den Manager aufgesucht, um einen Neustart anzufordern.
Nachdem ich mir die No-Lunch-WiFi-Police für mich notiert hatte (die sich je nach dem diensthabenden Manager an diesem bestimmten Ort ändert), schaute sie auf ihre Uhr, erkannte, dass es weit über die verbotenen Stunden hinaus war und sagte mir, dass sie sich darum kümmern würde . Sie ging dann zu der Ecke des Restaurants, das am weitesten vom Büro entfernt war, wo sich das WiFi-Modem befand, und ging weiter, um mit einem Kunden zu chatten.
Anderthalb Stunden und drei Versprechungen von zwei verschiedenen Managern, um es später zu "handhaben", hatte ich nicht-WiFi-Aufgaben zu erledigen, also packte ich und ging zu Panera-Standort # 2, wo ich auch keine Verbindung herstellen konnte in das Internet.
Der Manager am Panera-Standort Nr. 2 gab mir die Telefonnummer des technischen Supports, der sich als Nummer des technischen Supports des Unternehmens herausstellte.
Ich erhielt eine andere Nummer für eine Firma, die tatsächlich technische WiFi-Unterstützung für alle anderen Panera im Bundesstaat Florida bot, mit Ausnahme der Orlando-Standorte, an denen ich keine Verbindung zum WiFi herstellen konnte. Tech-Support # 2 schickte mich zurück an die Panera-Corporate-Tech-Support-Person, die mir sagte, dass ich nicht mit ihnen reden durfte und dann gebeten wurde, mit meinem Panera-Manager über mein Telefon zu sprechen.
Während dieser Konversation nahm sich der technische Support von Panera die Zeit auf meinem Telefon und nutzte meine Minuten, um mit dem Panera-Manager über das WiFi-Protokoll und die Unternehmensrichtlinien zu sprechen. Offensichtlich am Ende dieser Corporate "Coaching" Konversation, die Panera technischen Support-Person beauftragte den Manager mit meinem Telefon und meine Minuten, um mir zu sagen, dass das Problem mit meinem Computer sein muss.
Ich hätte das für eine plausible Schlussfolgerung halten können, wenn ich im vergangenen Monat etwa 20-mal nicht mit demselben Laptop an den WiFi-Standort Panera angeschlossen hätte. Da ich eine ganze Reihe von Stunden in meinem Büro am Fenster verbracht hatte, nutzte ich das Internet und mein Fazit war, dass das Panera-Team entweder nicht bereit oder nicht in der Lage war, mir bei der Lösung meines Problems zu helfen.
Drei Stunden nach dem WiFi-Versagen gab ich auf und nahm meinen Laptop und mein Panera-Essensbudget woanders hin.
Nun, wir alle wissen, dass kostenlose Internet-Service in Panera Bread Restaurants ist eine Annehmlichkeit, nicht ihr Kerngeschäft. Viele Leute - einschließlich der beiden Manager am Panera-Standort # 1 - würden argumentieren, dass ein Kunde kein Recht hat, sich über einen kostenlosen Service zu beschweren, der aus der Freundlichkeit der Herzen der Panera Corporation angeboten wird.
Deshalb bin ich anderer Meinung.
Panera wirbt auf seiner Website als eines seiner "Café Features" für kostenloses WiFi. Es gibt eine Facebook-Diskussion über das kostenlose WLAN auf der offiziellen Facebook-Seite von Panera. Kostenfreies WLAN wird an der Eingangstür vieler Geschäfte angeboten. Das Unternehmen nutzt sein WLAN-Angebot als Alleinstellungsmerkmal, das es von seinen Mitbewerbern unterscheidet.
Kostenloses WiFi ist kein kostenloser Service, der aus Freundlichkeit der Herzen, die im Panera Boardroom schlagen, angeboten wird. Free WiFi ist Teil von Panera Branding , Positionierung und Kundenbindung Marketing und aus diesem Grund hat Panera WiFi als eines seiner Angebote übernommen.
Wie bei jedem Angebot, wenn Sie es nicht bereitwillig liefern und Sie es nicht gut liefern können, sollten Sie es überhaupt nicht anbieten. Denn wenn Sie mit einem Angebot Kundenerwartungen erstellen, verlieren Sie Punkte, wenn Sie diese Kundenerwartungen nicht erfüllen.
Es handelt sich dabei nicht um einen Tag Panera WiFi-Service-Fehler, Management-Indifferenz oder technischen Runaround. Hier geht es um die Messer, die Panera niemals sauber machen kann, die Zitronen und Servietten, die man verlangen muss, die Temperaturextreme, den Mangel an Personal zum Abwischen von Tischen während der Stoßzeiten, die ständig unordentlichen Toiletten, das Essen verschmutzt Servietten auf jedem Teller, und die Sandwiches auf unhygienischen Non-Food-Qualität Thermopapier Quittungen gesetzt. All diese Dinge gehören in letzter Zeit zur durchschnittlichen Kunden- und Serviceerfahrung von Panera. Sich mit all dem zu beschäftigen, während man 4 Dollar für die Hälfte eines Erdnussbuttersandwiches bezahlt oder 8 Dollar für einen nicht so bemerkenswerten Salat, ist es aus einem Grund wert - kostenloses WiFi. Entfernen Sie das WiFi und alle anderen Serviceausfälle werden wichtiger und inakzeptabler.
Hier geht es auch um die laufenden Kundenfeedbacks, die auf den Kasseneinnahmen (vergraben unter dem Essen) eingeholt werden, die Kundenanfragen erbitten, Preisgeld anbieten, das nie für diesen Input vergeben wird, und es geht um all die Beschwerden und Vorschläge zu all die oben genannten scheinen ignoriert zu werden. Am Ende jeder Umfrage wird ein Angebot von Führungskräften angeboten. Ich habe einmal Kontakt zum Management angefordert. Monate später warte ich immer noch auf das Panera-Follow-up.
Wenn Sie nichts gegen Kundenfeedback unternehmen, sollten Sie nicht danach fragen. Wenn Sie das Management-Follow-up nicht freiwillig liefern oder es nicht gut liefern können, sollten Sie es nicht anbieten.
Es geht auch nicht um die zehn Dollar, die Panera heute nicht von mir eingesammelt hat. Es geht um die $ 10, die sie in der Vergangenheit mehrmals pro Woche von mir gesammelt haben, und die $ 10 pro Tag, die sie in Zukunft seltener sammeln werden. Es geht nicht um einen einzelnen Kauf, es geht um den Lebenszeitwert eines Kunden.
Es geht nicht darum, was Panera mir heute nicht gegeben hat, es geht darum, was sie mir gegeben haben - ein Grund, nicht zurückzukehren. Und ein Grund, die Kunden in Panera nicht zu treffen und einen Grund, die Mitarbeiter von Panera nicht zu behandeln, und ein Grund, die positive Mundpropaganda von Panera durch diesen Blogeintrag zu ersetzen.
Wenn einer der vier Panera-Mitarbeiter oder der eine Unternehmer, mit dem ich heute zu tun hatte, 1000 Dollar aus der Kasse gestohlen hatte, kann ich nur annehmen, dass es Konsequenzen hätte. Es ist ein unglückliches tägliches Vorkommnis in Einzelhandelsunternehmen auf der ganzen Welt, dass der Verlust von 1000 $ Umsatz von einem entfremdeten Stammkunden nicht mit den gleichen Konsequenzen verbunden ist.
Die Realität ist, dass Panera sich nicht wirklich zu sehr mit Kundenerfahrungen oder Kundendienstfehlern befassen muss, da sie der Rezession trotzte, indem sie Geschäfte eröffnete, Preise anhob und Gewinne machte, während die US-Restaurantbranche insgesamt hat sich in die entgegengesetzte Richtung bewegt. Meiner Meinung nach hat das Business-Publikum mit Laptops und Mobiltelefonen, das Panera während der Rezession mit kostenlosem WiFi und seinen Gemeinschaftsräumen weiterhin anziehen konnte, Panera einen Vorsprung in der Casual Dining Nische gegeben und wesentlich zu seinem Erfolg in der Wirtschaft beigetragen Abschwung.
Wenn das Geschäft gut läuft, ist es leicht, sich in ein falsches Gefühl der Sicherheit zu bringen und die "kleinen Dinge" zu ignorieren, die das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zerstören. Aber Dinge sind selten "wenig" für den Kunden. Zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie die kumulativen Effekte feststellen, die das Fehlen der ständigen Aufmerksamkeit für die grundlegenden Kundenaspekte des Einzelhandels im Laufe der Zeit auf Ihr Geschäft hatte, ist es normalerweise zu spät, etwas dagegen zu unternehmen. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) und ExxonMobil (XOM) unternehmenseigenen Convenience Stores in den Sinn kommen.
Es ist nie so schwierig, einen treuen Kunden zu behalten, als einen zurückzugewinnen.
Also, für die drei Stunden, die ich den Blog, den ich heute schreiben wollte, nicht recherchieren konnte, schrieb dieser Blog sich selbst. Der Punkt ist nicht, dass meine persönlichen kleinen Beschwerden und mein schlechter Tag in der Öffentlichkeit ausgestrahlt werden (und wahrscheinlich als kleines Gejammer kritisiert werden). Der Punkt ist, dass antibiotikafreies Hühnchen, Menüs mit Kalorienzählen und "Heißes Brot!" sind nicht alles. Weil Panera nicht im Lebensmittelgeschäft ist. Wie jedes andere Einzelhandelsunternehmen auf dem Planeten ist Panera im People Business.
Wie bei jedem Einzelhandelskunden haben wir mit einem Serviceversprechen begonnen und wir werden auch mit einem abschließen. Dieser ist von der Panera.com Website ...
"Unsere Bäckerei-Cafés sind eine alltägliche Oase. Ein Ort, um sich mit Freunden zu treffen oder einen ruhigen Moment allein zu genießen. Bequem, freundlich, modisch. Schlüpfen Sie in einen unserer ernsthaft bequemen Stühle und bleiben Sie eine Weile."
Wie bei jedem Angebot, wenn Sie es nicht bereitwillig liefern und Sie es nicht gut liefern können, sollten Sie es überhaupt nicht anbieten.