Mitarbeiter, Führungskräfte, Fans zeigen mehr Herausforderungen im Fedex-System
Nicht lange nach der Veröffentlichung der ursprünglichen FedEx- Kundendienstgeschichte war Teresa W. von der FedEx-Geschäftsstelle heiß auf der Spur. Mit offensiver Sorgfalt und Beharrlichkeit, die von keinem anderen FedEx-Angestellten demonstriert worden war, hatte ich während meiner zweiwöchigen FedEx-Tortur mit Teresa W. E-Mails verschickt, Telefonanrufe getätigt und Nachrichten mit jeder E-Mail-Adresse hinterlassen und ein Handy, das mit meinem Namen und meiner unglückseligen Sendung verbunden ist. Ich schätzte die konzertierte Anstrengung, und ich war neugierig auf den Zweck des Kontakts. Also habe ich sie natürlich zurückgerufen.
Ich verbrachte 45 Minuten am Telefon mit Teresa, die sich nur als "jemand, der direkt an die Geschäftsleitung berichtet" identifizierte, und sie hätte kein besserer FedEx-Vertreter sein können. Es könnte sein, dass sie nur eine extrem polierte Serviceerholung auf der mittleren Ebene war, aber ich wollte glauben, dass sie aufrichtig war, also gab ich ihr den Vorteil des Zweifels.
Das Gespräch begann mit einer Entschuldigung von Teresa im Namen ihrer Firma, die ein guter Anfang war. Dem folgte die Aussage "Ich wünschte, du hättest dich mit uns in Verbindung gesetzt, bevor du den Artikel geschrieben hast", was ein bisschen falsch war. Nachdem Teresa daran erinnert wurde, dass drei verschiedene Kunden nicht weniger als zwei Dutzend Mal telefonisch, per E-Mail und über soziale Medien mit FedEx Kontakt aufgenommen hatten, fragte ich sie, wie viel mehr "Kontakt" ein Kunde voraussichtlich hätte.
Entschuldigung # 2 war die Antwort, die ich zu dieser Frage bekam und das Thema wurde schnell geändert.
Als ich Teresa direkt nach dem Zweck des Anrufs fragte, erzählte sie mir, dass Führungskräfte auf der höchsten Ebene von FedEx sich meiner Erfahrung bewusst seien und mehr Informationen erhalten wollten, um zu bestimmen, welche Maßnahmen gegebenenfalls getroffen werden müssten als Antwort genommen. Wieder wollte ich glauben, dass sie aufrichtig war, also erzählte ich die ganze Tortur in komplizierten Details.
In der ursprünglichen schriftlichen Erzählung der Geschichte habe ich aus drei Gründen viel Detail weggelassen, weil es zu kompliziert war, es leicht zu erklären, denn zuvor war ich ein großer Fedex-Fan und versuchte nett zu sein und weil die blutigen Details war nicht wirklich der Punkt dieser ursprünglichen Geschichte. Aber die blutigen Details waren ein wichtiger Punkt für Teresa, also musste sie alles hören.
Teresa war die Glückliche, die von jedem der zwei Dutzend Interaktionen mit jedem der FedEx-Mitarbeiter, den falschen Informationen, den Missverständnissen, den Prozessausfällen, den Systemausfällen , den gebrochenen Versprechungen, dem Mangel an Follow-Through, den mehrere falsche und nicht vorhandene Tracking-Nummern, das unmarkierte Paket, das für mehr als eine Woche im Lager verlassen wurde, und die unnachgiebigen Bemühungen drei frustrierter Kunden, unmotivierte FedEx-Mitarbeiter dazu zu zwingen, alles zu sortieren.
Ich sagte es im ersten Artikel, ich sagte es Teresa, und ich werde es noch einmal sagen. Wenn ein Stück falsche Adressinformationen zwei Wochen Chaos auslösen kann, dann hat das FedEx-System einige ernste Probleme und die FedEx-Firma ist in einer Welt der Verletzungen.
Teresa hörte all die schmutzigen Details, stellte einige klärende Fragen und nachdem sie das Gefühl hatte, alles verstanden zu haben, sagte sie, dass sie "schockiert, enttäuscht und verlegen" sei. Sie klang aufrichtig und ich wollte glauben, dass sie es war, also gab ich ihr den Vorteil des Zweifels.
Und dann war ich an der Reihe, die Fragen zu stellen, und Teresa war sehr gnädig mit ihrer Zeit, mir das zu erlauben.
Meine Fragen und Teresas (paraphrasierte) Antworten waren:
Ich: Ist das die Art von Erfahrung, die jeder Kunde erwarten sollte, wenn er einen Fehler macht wie eine falsche Nummer an einer Adresse?
Teresa: Natürlich nicht.
Ich: Basierend darauf, wie Sie wissen, dass das System funktionieren sollte, wo ist es fehlgeschlagen?
Teresa: Es gab einen Fehler bei den Fahrern, dem Dispatcher, dem Lagerhaus, zahlreichen Fehlern bei der Falschinformation der Kundendienstmitarbeiter, dem Versagen, zu einem "Fürsprecher" zu kommen, der hätte eingreifen können, und wiederholten Fehlern in der Kommunikation mit all dem oben genannten.
Ich: Waren die Informationen, die ich (dreimal von drei verschiedenen Personen) erhielt, über die Art des Formulars, um korrekte Informationen zu übermitteln?
Teresa: Nein.
Ich: Sollte der erste Fahrer den Kunden angerufen haben, als er feststellte, dass die Adresse falsch war?
Teresa: Nein. (Es war eine neue Erkenntnis für mich, dass FedEx-Fahrer aufgrund von "Sicherheitsproblemen" und "Produktivitätsproblemen" nicht berechtigt sind, Mobiltelefone während der Arbeitszeit zu benutzen.)
Ich: Benutzt jemand die Telefonnummer, die Verlader angeben müssen?
Teresa: Dispatcher.
Ich: War es derselbe Fahrer, der das Haus oder das Paket immer wieder nicht finden konnte?
Teresa: Nein, es waren andere Fahrer und sie hätten miteinander kommunizieren sollen, aber anscheinend nicht. (Eine weitere neue Enthüllung ist, dass es verschiedene Fahrer / Lastwagen für Ground- und Express-Pakete gibt.)
Ich: Warum hat keiner der zahlreichen Kundendienstmitarbeiter die Situation übernommen und proaktiv daran gearbeitet, sie zu lösen?
Teresa: Nur Kundendienstmitarbeiter haben die Zeit und die Ressourcen, sich um schwierige Lieferungen zu kümmern. Die Situation musste zu einem der Befürworter eskaliert werden.
Ich: Wie und wann werden Problemsendungen an die Fürsprecher eskaliert?
Teresa: Wenn der Kunde unzufrieden ist, kann er eine Eskalation verlangen.
Ich: Wie können Kunden um eine "Eskalation" bitten?
Teresa: Genau wie du weißt, um nach einem Manager in irgendeiner Art von Kundendienstsituation zu fragen, mit der du nicht zufrieden bist.
Ich: Sollte nicht einer der vielen Kundendienstmitarbeiter die Entscheidung treffen, das Problem zu eskalieren, ohne darauf zu warten, dass der Kunde nach der Eskalation fragt?
Teresa: Ja.
Dieser Austausch beantwortete die meisten wichtigen Fragen, die ich als FedEx-Kunde hatte, und ich schätzte Teresas Geduld, sie alle zu beantworten.
Ich bin mir nicht sicher, welche Fragen die FedEx-Führungskräfte als Folge dieser Transaktion gestellt haben oder stellen werden, aber wenn ich Mitglied dieses Führungsteams wäre, hätte ich viele. Die zwei wichtigsten Fragen, die FedEx-Chefs als Antwort auf diese besondere Situation gestellt haben, sind :: Ausnahmen "gut?
2) Was denken Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt darüber, wie wir unsere Kunden-Service-Ausnahmen besser bewältigen können?
MEHR: So finden und entfernen Sie die Hindernisse für außergewöhnlichen Kundenservice >>
Ich muss sagen, dass die Position, die FedEx-Mitarbeiter mit dem Umgang mit "Ausnahmen" beschäftigt haben, für mich immer noch am beunruhigendsten ist. Beim Lesen der Kommentare, die als Antwort auf den ursprünglichen Artikel gepostet wurden, gab es mehrere Personen, die sich selbst als FedEx-Mitarbeiter identifizierten (einschließlich einiger Personen, die ihre Kommentare später entfernt haben). Ihre konsistente Position war, wenn ein Kunde einen Fehler macht, dann verdient der Kunde jede trostlose Serviceerfahrung , die er nach diesem Fehler erhält.
Beeindruckend. Das bedeutet also, dass die FedEx-Geschäftsbedingungen so etwas lesen sollten ...
"FedEx verspricht, zeitkritische Pakete zu liefern, die Ihre wichtigen militärischen Lieferungen zeitnah enthalten, es sei denn, ein Mensch auf der Senderseite der Transaktion macht irgendeine Art von Fehler. Zu diesem Zeitpunkt übernimmt FedEx keine Verantwortung für irgendetwas, das tut oder nicht danach, auch wenn das Paket im Besitz von FedEx ist und im Fedex-Verarbeitungssystem verloren gegangen ist.Bitte beachten Sie, dass es keine funktionsfähigen Systeme gibt, um Adressfehler zu behandeln, und solche Fehler könnten zweitägige Sendungen verursachen bis zu zwei Wochen oder mehr, je nachdem, wie viel Zeit und Aufwand der Versender bereit ist, zu erweitern, um FedEx dabei zu unterstützen, herauszufinden, wie mit einer Ausnahme umgegangen werden soll. "
Das ist nicht die Art von Vereinbarung, die FedEx jemals mit seinen Kunden getroffen hat. Es war leider die Position, die von FedEx-Mitarbeitern in meinem letzten Versand-Melodram konsequent eingenommen wurde. Außer Teresas Position. Sie wollte mir klar machen, dass die von den Blog-Kommentatoren geäußerten Meinungen nicht repräsentativ für die offizielle Position des Unternehmens sind. Dieser Disclaimer enthüllte natürlich die Diskrepanz zwischen der Absicht des Unternehmens und der Realität in der Front.
SIEHE AUCH: Red Robin macht Misserfolg zum Erfolg >>
Tatsächlich gibt es einige Unterbrechungen. Und Teresa erzählte mir, dass ihr nächster Schritt darin bestand, einen Bericht über die Trennung von FedEx-Führungskräften zu übermitteln, damit sie zusammen mit mehreren "Coaching-Möglichkeiten" diskutiert werden könnten. Ich wollte glauben, dass ein solcher Bericht eingereicht und gelesen wird, also entschied ich, ihr zu glauben.
Aber nur für den Fall, ich habe einen letzten Teil der Geschichte, die als mein eigener Follow-up-Bericht an das FedEx-Führungsteam dienen wird.
Während meiner Unterhaltung mit Teresa habe ich meine Überzeugung geäußert, dass der Empfänger des Pakets nicht für die Lieferung verantwortlich gemacht werden sollte, da es zwei Wochen dauerte, statt zwei Tage zu liefern, und eine beträchtliche Menge Ärger auf dem Weg verursachte. Teresa stimmte zu und sagte mir, dass der Kreditkarte des Empfängers noch nichts in Rechnung gestellt worden sei, und versicherte mir, dass nichts passieren würde.
Nach 45 Minuten Telefonat mit Teresa fühlte ich mich wieder viel besser mit FedEx und dachte über die Möglichkeit nach, dass meine schlechte Erfahrung eine Anomalie gewesen war.
Das dauerte ungefähr eine Woche, bis der Empfänger der unglückseligen Sendung mich kontaktierte, um mir zu sagen, dass er tatsächlich für die Lieferung angeklagt worden war. Er hat mir auch eine Kopie der folgenden E-Mail geschickt, die er von FedEx erhalten hat ...
"Hallo [Kundenname]:
Ich entschuldige mich, dass der Kredit für Ihre Sendung nicht ausgestellt wurde. Die neue Verfolgungsnummer zeigte, dass die Verpflichtungszeit erreicht wurde, sodass das System den Kredit automatisch stornierte.
Ich habe mit unserer Finanzabteilung bezüglich dieses Problems gesprochen. Heute morgen haben sie die Versandkosten gutgeschrieben. Bitte erlauben Sie 48 bis 72 Stunden, bis das Guthaben auf Ihrer Kreditkarte erscheint.
Im Namen von FedEx entschuldige ich mich für etwaige Unannehmlichkeiten oder Frustrationen, die durch diese Angelegenheit verursacht wurden.
Herzliche Grüße,
FedEx Sylvia "
Punkt, Spiel und Übereinstimmung gehen an "das System". Ich konnte nicht aufhören zu lachen.
" Das System " bewies ein letztes Mal, dass es verantwortlich war, und noch mächtiger als "jemand, der direkt an die Geschäftsleitung berichtet". Ein gebrochenes Versprechen. Zwei weitere Kundendienstmitarbeiterinterventionen erforderlich. Eine weitere obligatorische Entschuldigung.
(Egal, wie es aussehen mag, ich habe viel mehr Mitgefühl für FedEx-Mitarbeiter als Feindseligkeit, weil ich weiß, wie es ist, zwischen einem menschlichen Kunden mit menschlichen Bedürfnissen und einem unmenschlichen System mit starren Prozessen zu stehen, die nicht dafür geschaffen sind Service diese Bedürfnisse.)
Mit diesem finalen Cyber-Schlag auf den Kopf löschte das FedEx "System" jeden Zweifel, dass meine Erwartungen zu hoch und meine Einschätzung zu hart war. Ich stehe zu meiner ursprünglichen Schlussfolgerung, dass Mitarbeiter, die Sklaven des "Systems" sind, übermäßig viel Zeit darauf verwenden, die Transaktionen und Interaktionen zu reparieren, die Ausnahmen vom System darstellen.
MEHR: Kundendienststrategien, die Beziehungen reparieren >>
Und dazu füge ich hinzu, dass es immer Ausnahmen geben wird, solange Menschen an irgendeinem Teil der Transaktion beteiligt sind. Sie können also auch herausfinden, wie Sie mit den Ausnahmen so umgehen, dass Kunden nicht ständig verärgert werden. Das ist natürlich, wenn Sie weiterhin Kunden haben wollen.
Das letzte Mal, als ich Wohnsitze wechselte, anstatt eine Umzugsfirma zu mieten, entschied ich mich dafür, meine Besitztümer in Kartons mit FedEx zu versenden. Alle meine weltlichen Besitztümer in Dutzenden von Kisten, die tausende von Dollar kosteten, um im Ausland zu landen - ich gab alles an FedEx. Und obwohl das die kostspieligere Wahl war, entschied ich, dass es sich aus einem großen Grund lohnt. Ich vertraute FedEx und ich vertraute keinem der Umzugsunternehmen, mit denen ich noch nie Geschäfte gemacht hatte.
Ich vertraute darauf, dass FedEx mit meinen Paketen sorgsam umgehen würde, und dass FedEx alle meine weltlichen Besitztümer von Punkt A nach Punkt B ohne Missgeschick bekommen würde. Ich vertraute darauf, dass FedEx, falls es irgendwelche Arten von Dienstfehlern gab, eine angemessene Dienstwiederherstellung hätte, um damit fertig zu werden. Ich vertraut FedEx ohne Vorbehalt, weil sie es verdient haben - eine Transaktion, eine pünktliche Lieferung und eine überlegene Serviceerfahrung gleichzeitig.
Jeder Verbraucher auf der Welt möchte ein solches, stressfreies, unerschütterliches Vertrauen in jede Art von Unternehmen haben, mit der er Geschäfte macht. Es schmerzt mich, dass es dort, wo einmal volles Vertrauen herrschte, Zweifel und Misstrauen in meiner Beziehung zu FedEx gibt. Es ärgert mich, dass ich jetzt nach FedEx-Alternativen für zukünftige Sendungen suche, die wichtig oder zeitkritisch sind. Es betont mich, dass ich meine Versanderfahrungen wieder mit Unsicherheit behaftet haben werde.
MEHR: Wie wenige Panera-Kundendienstfehler große negative Folgen für zukünftigen Erfolg haben können >>
Es war nicht ein unverzeihliches FedEx-Fiasko, das das Vertrauen zerstörte, das FedEx über mehrere Jahre hinweg aufgebaut hatte. Das Paket hat es endlich zu seinem Ziel und in einem Stück geschafft. Es war immer noch ein Fiasko, aber es war ein verzeihliches.
Der wahre Grund, dass FedEx mein Vertrauen verloren hat, liegt darin, dass eine Transaktion, die ungewöhnlich war, mir gezeigt hat, dass das FedEx-System unter perfekten Umständen, aber nicht in unvollkommenen Umständen, gut funktioniert. Und leider scheinen die Mitarbeiter von FedEx weder gut unterstützt noch motiviert zu sein, um mit unvollkommenen Umständen fertig zu werden.
Wenn alles perfekt läuft, brauchen Kunden kein Vertrauen. Es gibt keinen Ersatz für das Vertrauen der Kunden, wenn alles schief geht.
Weder diese Geschichte noch die vorherige wurden als FedEx Anklage geschrieben. Es ist nur eine Fallstudie und eine warnende IT-Geschichte. Egal, was Sie glauben möchten, diese Kundendienstsituation, die Antwort und das Ergebnis sind nicht nur für FedEx. Sich von "dem System" verbrennen zu lassen, ist heutzutage eine alltägliche Erfahrung. Und nur weil Ihre Kunden nicht in einem Blog darüber schreiben, bedeutet das nicht, dass es auch nicht in Ihrem Betrieb passiert.