Telefonische Grüße, die Kunden, Interessenten und Mitarbeiter lieben
Wenn es um Telefongrüße geht, gibt es Kraft in der Einfachheit. Um beste Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie drei einfache Elemente in Ihre geschäftlichen Telefongrüße integrieren: Freundlichkeit, Kürze und Aufrichtigkeit.
Telefongrüße müssen angenehm sein
Eine angenehme Telefonbegrüßung ist wichtig für einen erfolgreichen Anruf, weil sie emotional die Bühne bereitet. Im Allgemeinen neigen die Zuhörer dazu, die emotionalen Zustände der Sprecher zu spiegeln oder zu "fangen". Dies ist ein Prinzip der Kommunikation, das gilt, ob man mit einer Gruppe von 1000, einer kleinen Besprechung von 10 oder einem einzelnen Kunden am Telefon spricht.
Mit anderen Worten, die Menschen antworten in Form von Sachleistungen. Wenn wir mürrisch ans Telefon gehen, besteht die Gefahr, dass der Anrufer schroff wird. Wenn wir das Telefon freundlich beantworten, sind die Chancen, dass der Anrufer angenehm ist, und wir alle wissen, mit welchem Anrufer es einfacher ist, zu arbeiten.
Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Kunde, der eine Geschäftsstelle anruft. Der Profi am anderen Ende des Telefons klingt irritiert. Wie lautet Ihre Antwort auf eine solche Telefonbegrüßung?
Wenn wir ein Kunde sind, neigt unsere Reaktion dazu, zu irritieren. Wir fangen an, selbst zu denken: "Nun, du denkst, du bist jetzt irritiert?
Warte, bis du mit uns fertig bist, dann wirst du wissen, was für ein Ärger ist! "Wir waren nicht einmal irritiert, als wir bei der Firma anriefen.
Wir haben die gegenteilige Erfahrung als ein Kunde auch gehabt. Wir sind irritiert, sehr irritiert. Wir wollen wirklich jemanden haben lassen.
Wir rufen die Firma an, aber die Person, die das Telefon beantwortet, ist so nett und professionell, dass wir uns nicht dazu bringen können, sie anzubrüllen. Wir hassen, wenn das passiert. Diesmal haben wir ihre Professionalität eingefangen.
Eine der einfachsten Möglichkeiten, einen emotionalen Zustand schnell zu erreichen, wie angenehm zu sein, ist die Verwendung der Körpersprache. Forschungen von John Grinder und Richard Bandler legen nahe, dass die Körpersprache dazu beiträgt, emotionale Zustände zu schaffen. Wenn wir uns mit zusammengesunkenen Schultern, Stirnrunzeln, gebeugten Augen und flachem Atem tragen, werden wir uns wahrscheinlich deprimiert fühlen. Wenn wir lächeln, tief atmen, unsere Schultern zurückziehen und nach vorne schauen, werden wir uns wahrscheinlich gut fühlen. Wie trägst du dich den ganzen Tag bei der Arbeit?
Wir empfehlen, dass Fachleute ein Ritual einrichten, bevor sie ans Telefon gehen. Um angenehm zu klingen, müssen wir uns entsprechend tragen. Mein Telefongrußritual ist, sich auf die Kante meines Sitzes zu setzen, Schultern zurück zu ziehen, einen tiefen Atemzug zu nehmen, zu lächeln, das Telefon zweimal klingeln zu lassen und dann zu antworten. Wir antworten nie auf unser Telefon, wenn wir unser Ritual nicht durchlaufen haben. Unser Geschäft ist zu wichtig.
Manchmal werden wir sogar stehen, bevor wir ans Telefon gehen, wenn wir einen zusätzlichen Energieschub brauchen.
Steh auf dem Kopf. Mache Hampelmänner. Tun Sie alles, um einen angenehmen Zustand zu erreichen, bevor Sie das Telefon beantworten. (In Grenzen natürlich.)
Telefongrüße müssen aufrichtig sein
Keine Skripte Wir sind gegen das Schreiben von Telefongrüßen, weil sie unaufrichtig klingen, Anrufer irritieren und Mitarbeiter abschrecken. Geskriptete Grüße beinhalten normalerweise eine Art Slogan. "Hallo. Es ist ein schöner Tag hier bei der XYZ Company."
Jetzt ist es uns egal, wo Sie arbeiten. Es kann nicht den ganzen Tag so gut sein. Irgendwann sagt man: "Es ist ein wunderschöner Tag ..." wird eine Strecke oder Unaufrichtigkeit sein. Das andere Risiko besteht darin, dass der Anrufer wütend ist. Eine Angestellte einer Möbelfirma vertraute mir an, dass sie es hasste , ans Telefon zu gehen : "Es ist ein schöner Tag ...", weil wütende Anrufer zurückschnellen würden. "Nun, es ist kein schöner Tag, an dem wir sind und hier rüber kommen und dieses Ding reparieren ! "Ist es ein Wunder, dass Mitarbeiter und Kunden hastige Grüße hassen?
Sie möchten, dass die Begrüßung natürlich ist, was es auch einfacher macht, gleichmäßig zu klingen. Die wichtigsten Elemente einer Telefonbegrüßung sind Ihr Abteilungs- oder Firmenname, Ihr Name und ein Hilfsangebot, wie in diesen Beispieltelefongrüßen.
Ein Beispiel für eine geschäftliche Telefonbegrüßung in der Telefonzentrale könnte folgendermaßen lauten: "XYZ Company. Das ist Bob. Wie kann ich Ihren Anruf weiterleiten?"
Eine Begrüßung von jemandem in der Buchhaltungsabteilung könnte sich so anhören: "Buchhaltung. Das ist Bob. Wie kann ich Ihnen helfen?"
Geben Sie den Namen des Unternehmens oder der Abteilung an, damit Kunden und Interessenten wissen, dass sie am richtigen Ort sind. Wie oft waren Sie fünf Minuten in einem Anruf nur um zu erkennen, dass der Anrufer in einer anderen Abteilung besser bedient werden würde?
Gib immer deinen Namen an, weil es ein Zeichen von Autorität ist. Die Angabe Ihres Namens bedeutet, dass Sie verantwortlich sind. Es schafft auch eine persönliche Note. Beenden Sie schließlich die Begrüßung Ihres Geschäftstelefons mit einer Frage, die Ihren Wunsch zum Ausdruck bringt, dem Anrufer zu dienen. (Siehe 8 Regeln für guten Kundenservice.)
Telefongrüße müssen kurz sein
Halte es kurz. Ich habe Telefongrüße gehört, die so lang sind, dass ich befürchtete, dass die Person, die das Telefon beantwortet, hyperventilieren und in einen Herzstillstand geraten würde, um es in einem Atemzug zu holen.
Überlange Grüße sind aus vielen Gründen unprofessionell. Sie klingen nicht angenehm oder aufrichtig, weil sie technisch unmöglich auszuführen sind. Mitarbeiter hassen sie und diese Gefühle kommen durch. Anrufer hassen sie, weil sie ihre Zeit verschwenden . Glücklicherweise ist die Kürze durch die Einhaltung der oben genannten Richtlinien gewährleistet.
Zusammenfassung
Telefonische Grüße sind ein wichtiger Teil des Geschäfts. Um erfolgreich zu sein, halten Sie die Telefongrüße einfach. Praktiziere ein Ritual als angenehm. Bleiben Sie nicht skriptfrei. Fass dich kurz.