Machen Sie keine Kundenreklamationen Eskalieren
Meine Frau überhäufte eine Konversation in einem lokalen Lebensmittelgeschäft, die zu einem Kundendienst-Desaster eskalierte, obwohl die ursprüngliche Sorge des Kunden gut behandelt und richtig behandelt wurde. Von dem, was meine Frau sammeln konnte, hatte der Kunde etwas Obst (sieben Pflaumen) gekauft, das nicht zu ihrer Zufriedenheit war. Sie wollte sie austauschen und die "Kundendienst" Person sagte ihr, sie solle die Ersatzpflaume bekommen und sie vor dem Verlassen des Ladens überprüfen. Der Kunde hat es getan. Ende der Geschichte. Problem gelöst. Schnell, einfach und ohne Aufwand.
Nicht ganz.
Machen Sie keine Kundenreklamationen Eskalieren
Sie sehen, als die Angestellte des Ladens die neuen Pflaumen einpackte, sagte sie einen herablassenden Tonfall: "Weißt du, wir verlangen normalerweise den Preisunterschied. Du hast also Glück heute." Ich nehme an, sie nahm an, dass das Gewicht der neuen Pflaumen des Kunden mehr wog als die zurückgesandten, oder vielleicht war der Preis seit dem ursprünglichen Kauf gestiegen.
Wie Sie sich gut vorstellen können, ist das beim Kunden nicht gut gelaufen. Sie explodierte sofort: "Ich sollte glücklich sein? Sie sollten mich für meine Zeit und Mühe bezahlen und glücklich sein, dass ich nicht bei Ihrer Konkurrenz einkaufe. In der Tat, basierend auf Ihrem Tonfall mit mir, werde ich zu Ihrem Konkurrenten gehen. " Und sie stürmte aus dem Laden.
Es war für meine Frau offensichtlich, dass der Kundendienstmitarbeiter einen unnötigen Kommentar abgegeben hat. Das Interessante ist, dass dies häufiger vorkommt als die Leute denken. Im Umgang mit Kundenbeschwerden haben zu viele Verkäufer das Gefühl, dass sie auf einen Kundenfehler hinweisen müssen oder das letzte Wort haben müssen, um dem Kunden zu zeigen, wie viel Aufwand zur Lösung des Problems unternommen wurde. Aber das interessiert Ihren Kunden nicht!
Wenn das Problem von Ihnen, jemandem in der Firma oder einem defekten Produkt verursacht wurde, war es Ihre Schuld! Und wenn die Situation Ihre Schuld ist, dann schulden Sie es Ihrem Kunden, um es schnell und ohne Aufwand zu lösen. Sie müssen nicht wissen, warum das Problem aufgetreten ist oder wie schwierig es sein kann, es zu lösen. Sie wollen nur eine Lösung. Und wenn Ihr Kundenservice dem Kunden nicht das gibt, was er möchte, wird er woanders hingehen.
Schlechter Kundenservice schadet Ihrer Bilanz
Zum Beispiel kauften meine Frau und ich zwei bis vier Cappuccinos pro Tag von einer bekannten Kaffeekette und der Barista fügte häufig zu viel Milch hinzu. Wenn wir gefragt haben, wie der Kaffee gemacht wurde, bekamen wir normalerweise eine Antwort wie diese; "Oh, es ist richtig gemacht, du willst nur einen trockenen Cappuccino." Nein, haben wir nicht, weil ein trockener Cappuccino nicht genug Milch hat.
Wegen des Ärgers haben wir in eine Cappuccinomaschine investiert und machen jetzt unsere eigene.
Von Zeit zu Zeit bekomme ich Anrufe und E-Mails von Leuten, die meine Audio-CDs bestellen. Während ich mir große Mühe gebe, eine hohe Qualität sicherzustellen, ist die Klangqualität manchmal nicht perfekt oder die CD spielt einfach nicht. Wenn jemand mein Büro kontaktiert, fordern wir sie nicht heraus oder stellen ihnen zwanzig Fragen, bevor wir einen Ersatz ausstellen. Wir senden an diesem Tag einen neuen Artikel aus.
Dies klingt nach einem einfachen Konzept, das Sie anwenden können, wenn Sie versuchen, einen guten Kundenservice zu bieten. Die Herausforderung ist jedoch dein Ego. Die meisten Menschen haben das dringende Bedürfnis, in das letzte Wort zu kommen. Sie wollen der anderen Person deutlich machen, wo diese Person schief gelaufen ist, weil sie sich dadurch weniger ausgenutzt fühlt. Viele Verkäufer haben große Egos.
Schließlich hilft dies, mit der Ablehnung und anspruchsvollen Kunden umzugehen.
Es ist jedoch wichtig zu erkennen, dass es bei Kundenbeschwerden nicht um Sie geht. Es geht darum, einem Ihrer Kunden zu helfen, das zu bekommen, was er will und seine Probleme zu lösen.
Sich in einer Weise ähnlich wie oben beschrieben zu verhalten, kann dazu führen, dass Sie sich besser fühlen und den Schmerz beim Umgang mit einem anspruchsvollen Kunden verringern. Aber schauen wir uns die finanziellen Auswirkungen für einen Moment an. Der Kommentar der Baristas an der Kaffeekette veranlasste uns, unsere eigene Maschine zu kaufen, die für diesen speziellen Kaffeeladen einen finanziellen Verlust von fünfzehn bis zwanzig Dollar pro Tag bedeutet. Das ist $ 5400- $ 7300 in verlorenen Einnahmen jedes Jahr für diesen Laden!
Das letzte Wort zum Kundenservice
Hier ist das Endergebnis, wenn es um Kundenservice geht. Wenn Sie Ihre letzten Worte eingeben, können Sie den Kampf gewinnen. Aber selbst wenn Sie die Schlacht gewinnen, besteht eine gute Chance, dass Sie den Krieg verlieren. Das bedeutet, dass Ihr Kunde einen Grund findet, zu springen und sein Geschäft zu einem Ihrer Konkurrenten zu verschieben. Sind ein paar letzte Worte, die Sie fühlen, besser wert diesen Verlust?