Guter Kundenservice hängt von Kundenbefragungen ab
Wie würdest du wissen?
Es ist nicht so aufrichtig eine Frage, wie es scheint. Viele Unternehmen haben keine Ahnung, ob sie einen guten Kundenservice bieten oder nicht. Sie gehen davon aus, dass sie das tun, weil sie nicht viele Beschwerden bekommen.
Jetzt ist die Anzahl der Beschwerden über Kundenservice ein guter Maßstab für schlechten Kundenservice. Offensichtlich, wenn Sie viele Kunden beschweren, bietet Ihr Geschäft schlechten Kundenservice.
Aber Beschwerden sind ein völlig unzureichendes Maß für guten Kundenservice.
Es gibt eine ganze Menge Leute da draußen, die sich nicht beschweren, wenn sie in Ihren Laden kommen oder etwas auf Ihrer Website kaufen und schlecht behandelt werden. Sie werden einfach weggehen und nicht wiederkommen - und wahrscheinlich einigen anderen Leuten erzählen, was für eine schlechte Kundenbetreuungserfahrung Ihr Unternehmen bietet.
Wie man guten Kundendienst misst
Um herauszufinden, ob Ihr Unternehmen den von Ihnen gewünschten Kundenservice anbietet, müssen Sie sich einige Außenansichten ansehen. Die Ansichten des Personals über den Kundenservice sind nicht zuverlässig; Die Mitarbeiter werden die Transaktionen mit Kunden und / oder Kunden aus ihrer persönlichen Sicht betrachten, farblich nach dem, was in ihrem persönlichen Leben vor sich geht, und früheren Kundendiensterwartungen (Informationen zur Einstellung von Mitarbeitern mit guten Kundendienstkenntnissen siehe Top 10 Soft Skills) für Kundendienstjobs und Fragen und Antworten zum Interview für den Einzelhandel und Kundendienst.
Um den Erfolg Ihres Kundendienstes richtig messen zu können, müssen Sie die Ansichten von Kunden und potenziellen Kunden ermitteln. Schließlich versuchen Sie, genug zu beeindrucken, um mehr von Ihren Produkten und / oder Dienstleistungen zu kaufen und anderen zu erzählen, was für eine großartige Erfahrung Sie von Ihnen gekauft haben. Aber wie können Sie herausfinden, was sie von Ihrem Kundenservice halten?
Untersuchen Sie Ihren Kundenservice
1) Stellen Sie einige Kundendienstmitarbeiter ein.
Mystery Shopper sind seit den 1940er Jahren verwendet worden; Ihre Aufgabe ist es, als normale Kunden zu posieren und dann über ihre Erfahrungen zu berichten. Die Mystery Shopper können Ihnen einen genauen Einblick geben, was Ihre Kunden beim Einkaufen in Ihrem Geschäft erleben.
Sie können Mystery Shopper über ein Marktforschungsunternehmen oder durch Werbung für Ihre eigenen Mystery Shopper einstellen. Wenn Sie sie selbst einstellen, stellen Sie sicher, dass sie genau wissen, was genau sie untersuchen werden und wie sie ihre Ergebnisse melden, bevor sie Ihre Storefront oder Ihre Website besuchen.
2) Fragen Sie die Kunden direkt.
a) Ihre bisherigen Kunden und / oder Kunden auf ihre Meinung zu überprüfen, ist eine weitere erprobte Methode, um herauszufinden, wie Ihr Kundenservice funktioniert. Ein Weg, dies zu tun, besteht darin, die Kunden zu bitten, einen Fragebogen über ihre jüngste Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen auszufüllen.
Sie können Personen dazu ermutigen, Ihre Kundenservicebefragung auszufüllen, indem Sie ihnen eine Belohnung dafür anbieten, wie z. B. eine Verlosung oder einen Rabattcoupon, der auf den nächsten Einkauf angewendet wird.
Online-Versionen von Kunden-Service-Umfragen sind eine hervorragende Möglichkeit für Unternehmen, die online Geschäfte machen, um Feedback zu erhalten.
Wenn Sie eine Ladenfront haben, sollten Sie einen Stapel von Kundenservicebefragungen ausdrucken, die Sie sofort verwenden können. Kundenbefragungen können auch per E-Mail an die Mailing-Liste Ihres Unternehmens gesendet werden.
b) Und vergessen Sie nicht, dass persönliche Gespräche mit Kunden auch aufschlussreich sein können. Wenn Sie sich in Ihrem Geschäft oder auf einer Baustelle befinden, sollten Sie den Kunden / Kunden in einem Gespräch über den Grad des Kundenservice informieren, den sie erlebt hat. Alle Kundendienstforschung muss nicht formal sein; Ad-hoc-Gespräche können ebenfalls nützliche Informationsquellen sein.
Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine Kundenservicebefragung , mit der Sie Ihre Kunden befragen können.
Lassen Sie diese zusätzlichen Augen Ihr Kundendienst-Guide sein
Sobald Sie wissen, wie der Kundenservice Ihres Unternehmens wirklich ist, wie Ihre Kunden es sehen, werden Sie dafür gerüstet sein, es zu verbessern.
Beschwerden sind ein guter Ausgangspunkt, um schlechten Kundenservice zu verbessern. Aber wenn Sie einen guten Kundenservice bieten wollen, müssen Sie darüber hinausgehen, nur auf Beschwerden zu hören und darauf zu reagieren. Herauszufinden, was Ihre Kunden und / oder Kunden wirklich denken, ist der Schlüssel zu einem Kundenservice, der sie zurückbringt.