Bauen Sie Geschäft zu Kundenloyalität
Zum Beispiel male ich Outdoor-Schilder und kreiere verschiedene Arten von Indoor / Outdoor- Werbung für Menschen in unserer kleinen Stadt. Ich bin jetzt seit über 20 Jahren in diesem Geschäft . Ich werbe selten, aber ich geniesse etwa 80 Prozent des Schilder- und Display-Geschäftes unserer Stadt. Wie mache ich es?
Ich habe mehrere Erfolgsgeheimnisse , die mir geholfen haben, dahin zu kommen, wo ich heute bin, und alle beziehen sich auf guten Kundenservice .
Diese können gleichermaßen für Dienstleistungsunternehmen gelten, die mit anderen Unternehmen Geschäfte tätigen, wie in meinem Fall, oder für Einzelhändler, die Geschäfte mit dem allgemeinen Verbraucher tätigen.
Geheimnummer eins:
Bauen Sie Geschäft zu Kundenloyalität . Dies ist mein Geheimnis Nummer eins Kundenservice und ist bei weitem der wichtigste. Ich wurde vor vielen, vielen Jahren über Business to Customer Loyalty unterrichtet, bevor ich mein eigenes Geschäft begann, als ich noch als Hoteldetektiv in einem schicken Hotel in der Innenstadt von Calgary arbeitete. Das Hotel bestand darauf, dass jeder von uns, der Kontakt zu seinen Kunden hatte, den Kunden mit seinem vollständigen Namen und, wenn möglich, anderen persönlichen oder geschäftlichen Informationen über ihn kannte.
"Guten Abend, Mr. Smith. Willkommen in unserem Hotel. «Dann, nach ein paar Gesprächen,» Übrigens, Mr. Smith, haben Sie es geschafft, die hundert Doodlebug Appliances, die Sie für etwas riskant hielten, gewinnbringend zu entladen? « "Wurde deine Tochter in Harvard akzeptiert?
Als du das letzte Mal bei uns warst, hast du dir Sorgen gemacht, dass Emily Schwierigkeiten mit ihrer Mathematik hat und nicht sicher ist, ob sie genug Punkte hat, um sich für die Aufnahme zu qualifizieren. "
Nun, hier ist ein Kunde, der weiß, dass er in Ihrem Hotel willkommen ist, und wenn er wieder in der Stadt ist, können Sie sich darauf verlassen , dass er in Ihrem Haus bleibt!
Spioniert das Kunden aus? Ganz und gar nicht! Sie erinnern sich einfach an einige Bedenken, die Ihr Kunde bei Ihrem letzten Aufenthalt in Ihrem Hotel mit Ihnen geteilt hat.
Wenn Sie sich Sorgen machen können, was für Ihren Kunden wichtig ist, dann ist das die Loyalität von Geschäft zu Geschäft, und Sie können darauf wetten, dass Sie gerade einen Kunden auf Lebenszeit erworben haben.
Geheimnummer zwei:
Stellen Sie echten Kundendienst zur Verfügung . In der heutigen Marktumgebung ist der Service zu einem Klischee geworden und es scheint so, als ob "jeder es tut". Wenn also alle es tun, dann springen Sie dem Wolfsrudel voraus und bieten Ihren Kunden einen noch kreativeren, persönlicheren Service als Ihre Mitbewerber kann ?
One size Schuh passt nicht zu allen Füßen. Eine Art von Kundenservice ist auch nicht für alle Ihre Kunden geeignet. Angenommen, Ihr beworbene Kundenservice ist "Home Delivery". Der erste Kunde kann diese Hauszustellung begrüßen, da es für ihn schwierig ist, auszusteigen und persönlich einzukaufen.
Aber Ihr zweiter Kunde kann "Schaufensterbummel" genießen und seine Einkäufe mit sich herumtragen, wenn er von Laden zu Laden geht. Er ist nicht am wenigsten an Ihrem Hauslieferdienst interessiert. Also, mit dem, was Sie sparen, indem Sie für diesen Kunden keine Lieferung nach Hause brauchen, warum bieten Sie ihm nicht einen gleichwertigen Rabatt auf einen zweiten Barkauf an oder geben Sie ihm einen Rabattcoupon im Geschäft, den er beim nächsten Mal in Ihrem Geschäft verwenden kann ?
Ich wiederhole, sei kreativ. Lernen Sie Ihre Kunden persönlich kennen und erkennen Sie ihre individuellen Bedürfnisse. Stellen Sie vor allem sicher, dass das, was Sie anbieten, wirklich etwas ist, das Ihre Kunden schätzen können; Das ist der Schlüssel zu einem guten Kundenservice.
Geheimnis Nummer drei:
"Der Kunde hat immer Recht." Wenn ein Kunde wegen einer Beschwerde zu Ihnen kommt, sollten Sie sehr ernst damit sein, wie Sie damit umgehen . Ist der Kunde verärgert und wütend? Beruhige ihn zuerst mit Worten und Taten und zeige, dass es dir ernst damit ist, etwas zu tun, um das Problem zu beheben. Selbst wenn es offensichtlich ist, dass er falsch liegt, ist es manchmal für Wiederholungsgeschäfte besser, den Verlust zu tragen und den Kunden zu entschädigen.
Wenn Ihr Kunde dann davon überzeugt ist, dass seine Beschwerde ordnungsgemäß bearbeitet wurde, danken Sie ihm, dass Sie das Problem zur Kenntnis genommen haben. Denken Sie daran, dass keine Menge an Werbung den Schaden reparieren kann, indem Sie die Bedenken eines Kunden nicht richtig ansprechen.
Noch schädlicher für ein kleines Unternehmen ist der "stille Beschwörer". Das ist der Kunde, der einfach ohne ein Wort zu sagen aus dem Laden kommt, und man sieht ihn nie wieder. Diese stillen Nörgler haben Freunde. Und ihre Freunde haben Freunde.
Geheime Nummer vier:
Sei ehrlich zu deinen Kunden. Wenn Ihr Kunde sogar vermutet, dass Sie versuchen, etwas an ihm vorbeizuziehen, können Sie diesem Kunden auf Wiedersehen sagen - auf Dauer! Hatten Sie das Glück, einen Artikel von einem Großhändler zu einem günstigen Preis zu kaufen? Anstatt versucht zu sein, Ihr Endergebnis zu verbessern, übergeben Sie dieses Sparen an Ihren Kunden. Dadurch wird das Vertrauen in Ihre Kunden gestärkt, so dass Ihre Kunden in Zukunft wissen, wo sie echte Einsparungen erzielen können.
Hast du es geschafft, etwas veraltetes oder abgelehntes Material aufzuheben? Seien Sie nicht versucht, es Ihren Kunden zu einem normalen Preis zu überlassen, ohne Ihren Kunden zumindest darüber zu informieren, dass es sich um einen Ausschuss oder eine minderwertige Verarbeitung handelt.
Wenn Ihr Kunde Sie um Rat zu einem Produkt bittet, versuchen Sie nicht, ihm den Artikel zu verkaufen, der am besten zu Ihrem Endergebnis beiträgt. Verkaufe ihm den Artikel, der am besten für deinen Kunden ist. Auf lange Sicht wird Ihr Endergebnis Ihnen danken, dass Sie diese Entscheidung getroffen haben.
Geheimzahl Fünf:
Informieren Sie Ihre Mitarbeiter, dass Sie sich genauso um Ihre Kunden sorgen wie Sie. Vor einigen Jahren ging ich in einen Eisenwarenladen und fragte den jungen Sommerkursteilnehmer nach etwas Gummizement.
"Du meinst, ein Reifenflickzeug?"
"Nein", wiederholte ich. "Ich möchte eine Flasche Gummizement."
Das Kind hatte offensichtlich keine Ahnung, wovon ich redete. Anstatt jedoch herauszufinden, was Gummizement ist, warf er mir einen seltsamen Blick zu, dann wandte er sich ab und ging zu einem anderen Kunden. Unnötig zu sagen, dass ich nach diesem Vorfall mein gesamtes Hardware-Geschäft woanders hingebracht habe. Tipps zur Einstellung von Mitarbeitern mit guten Kundenservice-Fähigkeiten finden Sie unter Top 10 Soft Skills für Kundendienst-Jobs.
Ein letzter Tipp über den Kundendienst ; "Wenn Sie nicht auf Ihre Kunden aufpassen, wird Ihre Konkurrenz." Drucken Sie diese Beratung in großen, fetten Buchstaben und vorbei über Ihre Kasse.
Siehe auch: