Guter Kundenservice ist der Lebensnerv jedes Geschäfts. Sie können Werbeaktionen anbieten und die Preise senken, um so viele neue Kunden wie Sie möchten einzubinden, aber wenn Sie nicht einige dieser Kunden zurückholen können, wird Ihr Geschäft nicht lange profitabel sein.
Ein guter Kundenservice dreht sich nur darum, Kunden zurück zu bringen. Und sie glücklich zu schicken - glücklich genug, um positive Rückmeldungen über Ihr Geschäft an andere weiterzugeben , die dann das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie anbieten, selbst ausprobieren und dadurch zu Stammkunden werden.
Wenn Sie ein guter Verkäufer sind , können Sie alles einmal an jemanden verkaufen. Aber es ist Ihre Vorgehensweise beim Kundendienst , die bestimmt, ob Sie jemals in der Lage sein werden, dieser Person etwas anderes zu verkaufen. Die Essenz eines guten Kundenservice besteht darin, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen - eine Beziehung, die der einzelne Kunde gerne weiterverfolgen möchte.
Wie gehst du dazu, eine solche Beziehung zu bilden? Indem Sie sich an das einzig wahre Geheimnis guten Kundenservice erinnern und entsprechend handeln; "Du wirst nach dem beurteilt werden, was du tust, nicht nach dem, was du sagst."
Ich weiß, das grenzt an die Art von Aussage, die oft auf einem Sampler gesehen wird, aber die Bereitstellung eines guten Kundenservice ist eine einfache Sache. Wenn Sie wirklich guten Kundenservice wünschen, müssen Sie nur sicherstellen, dass Ihr Unternehmen die folgenden acht Regeln konsequent befolgt:
01 - Beantworten Sie Ihr Telefon.
Die erste Regel für guten Kundenservice ist, dass Ihr Geschäftstelefon beantwortet werden muss. Anrufweiterleitung erhalten Oder ein Anrufbeantworter. Mieten Sie Personal, wenn Sie müssen. Aber stellen Sie sicher, dass jemand das Telefon abnimmt, wenn jemand Ihr Geschäft anruft. (Ich sage "jemand". Leute, die anrufen wollen, wollen mit einer lebenden Person sprechen, nicht mit einem falschen "aufgezeichneten Roboter".) Und dann lesen Sie, wie Sie das Telefon richtig beantworten , damit Kunden, die Ihr Geschäft anrufen, begeistert sind Sie nehmen das Telefon an, anstatt es abzulegen. 02 - Versprechen Sie nicht, es sei denn, Sie werden sie behalten.
Dies ist wohl die wichtigste aller acht Regeln für guten Kundenservice. Nicht planen, die Versprechen zu halten, die Sie machen. Wird sie behalten. Zuverlässigkeit ist einer der Schlüssel zu jeder guten Beziehung , und guter Kundenservice ist keine Ausnahme. Wenn Sie zu einem Kunden sagen: "Ihre neuen Schlafzimmermöbel werden am Dienstag geliefert", stellen Sie sicher, dass es am Dienstag geliefert wird. Sonst sag es nicht. Die gleiche Regel gilt für Kunden Termine , Termine, etc .. Denken Sie, bevor Sie irgendein Versprechen geben - weil nichts Kunden mehr als einen gebrochenen verärgert. 03 - Höre auf deine Kunden.
Gibt es etwas, das ärgerlicher ist, als jemandem zu sagen, was du willst oder was dein Problem ist und dann zu entdecken, dass diese Person nicht aufgepasst hat und sie noch einmal erklären lassen muss? Nicht aus Sicht eines Kunden. Können die Verkaufsgespräche und das Produkt plappern? Wenn Sie wirklich daran interessiert sind, den besten Kundendienst zu bieten, lassen Sie Ihren Kunden sprechen und zeigen Sie ihm, dass Sie zuhören, indem Sie die richtigen Antworten geben , z. B. Vorschläge zur Lösung des Problems. 04 - Umgang mit Beschwerden.
Niemand mag es, Beschwerden zu hören, und viele von uns haben einen reflexhaften Achselzucken entwickelt und gesagt: "Du kannst nicht allen Leuten die ganze Zeit gefallen". Vielleicht nicht, aber wenn Sie der Beschwerde Ihre Aufmerksamkeit schenken , können Sie diese eine Person dieses Mal bitte erfreuen - und Ihr Geschäft positionieren, um die Vorteile eines guten Kundendienstes zu ernten. Richtig behandelt, können Beschwerden zu Chancen werden . 05 - Sei hilfsbereit - auch wenn es keinen sofortigen Gewinn gibt.
Neulich kam ich in einen örtlichen Uhrenladen, weil ich das kleine Stück verloren hatte, das die Teile meiner Uhrenband zusammenklemmt. Als ich das Problem erklärte, sagte der Besitzer, dass er dachte, er könnte einen herumliegen haben. Er fand es, befestigte es an meinem Uhrenarmband - und bezahlte mir nichts! Wo denkst du, werde ich gehen, wenn ich eine neue Uhrenband oder sogar eine neue Uhr brauche? Und wie viele Leute glaubst du, dass ich diese Geschichte erzählt habe? Der Ladenbesitzer machte während unseres Austausches in seinem Laden nichts. Aber ich werde ihn in Zukunft mitnehmen und wer weiß, wie viele andere Kunden ihn besuchen werden, weil ich ihnen erzählt habe, wie gut er mich behandelt hat? Um einen guten Kundendienst zu gewährleisten, sollten Sie den Kunden im Auge behalten, nicht den Profit.
06 - Trainiere deine Mitarbeiter.
Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter (wenn Sie welche haben), um immer hilfsbereit, zuvorkommend und sachkundig zu sein. Tun Sie es selbst oder stellen Sie jemanden ein, der sie ausbildet . Sprechen Sie mit ihnen über guten Kundenservice und was es regelmäßig ist (und nicht). ( Guter Kundenservice: Wie man einem Kunden hilft, die Grundlagen für eine positive Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden zu erklären.) Geben Sie jedem Mitglied Ihrer Mitarbeiter genügend Informationen und Befugnisse, um diese kleinen, gefälligen Entscheidungen zu treffen "Ich weiß es nicht, aber so und wieder werden wir wieder ..."
07 - Machen Sie den zusätzlichen Schritt.
Zum Beispiel, wenn jemand in deinen Laden kommt und dich bittet, ihm zu helfen, etwas zu finden, sag nicht einfach: "Es ist in Gang 3". Führen Sie den Kunden zum Artikel. Besser noch, warte und sieh nach, ob er Fragen dazu oder weitere Bedürfnisse hat. Was auch immer der zusätzliche Schritt sein mag, wenn Sie guten Kundenservice bieten wollen, nehmen Sie es. Sie sagen es Ihnen vielleicht nicht, aber die Leute bemerken, wenn Menschen eine zusätzliche Anstrengung unternehmen und anderen Menschen davon erzählen. Und diese gute Mundpropaganda wird Ihnen mehr Kunden bringen. 08 - Wirf etwas Extra hinein.
Ob es sich um einen Gutschein für einen zukünftigen Rabatt, zusätzliche Informationen zur Verwendung des Produkts oder ein echtes Lächeln handelt, die Menschen lieben es, mehr zu bekommen, als sie gedacht haben. Und denken Sie nicht, dass eine Geste groß sein muss, um effektiv zu sein. Ein lokaler Kunstrahner befestigt ein Bildhänger-Paket an jedem Bild, das er einrahmt. Eine kleine Sache, aber so geschätzt. Guter Kundenservice zahlt große Dividenden
Wenn Sie diese acht einfachen Regeln konsequent anwenden, wird Ihr Unternehmen für seinen guten Kundenservice bekannt. Und der beste Teil? Im Laufe der Zeit wird ein guter Kundenservice mehr neue Kunden einbringen als Werbeaktionen und Preisreduzierungen.
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