Im Folgenden finden Sie vier Strategien, die Ihnen dabei helfen, Ihre Kundenservicestrategie mit diesen vier Methoden noch weiter auszubauen:
- Escort Kunden an den Ort des Produkts, das sie brauchen.
Wenn Kunden einen Verkäufer fragen, wo sie ein Produkt im Geschäft finden, sagt der Verkäufer einfach, in welchem Gang das Produkt lagert.
Viele Geschäfte haben eine neue Strategie entwickelt: Wenn jemand fragt, wo er ein Produkt finden kann, sagt der Verkäufer: "Lassen Sie mich Ihnen zeigen, wo es ist", und sie fahren fort, den Kunden direkt zu dem Produkt zu bringen.
Den Kunden zu sagen, wo sie das Produkt finden können, bedeutet, dass es ihnen nicht wichtig ist, ob sie sich wohlfühlen oder im Geschäft sind. Indem Sie Kunden zu den Produkten führen, sagen Sie: "Wir verstehen und schätzen Sie als Kunden, und wir bringen Sie dorthin, wo Sie hingehen müssen."
Selbst wenn es offensichtlich ist, wie "sie sind in Gang 10", ist es immer noch eine unerwartete Freude, wenn Sie sie zum Produkt bringen. - Fragen Sie sie nach ihrem Projekt.
Der Export eines Kunden ist nicht nur eine gute Idee, sondern Sie haben auch die Möglichkeit, sich mit dem Kunden zu unterhalten und vielleicht sogar mehr zu verkaufen. Am vergangenen Wochenende baute ich eine Pergola im Haus meines Sohnes. Ich ging zu einem bekannten Baumarkt, um etwas Vorräte zu besorgen. Zu keiner Zeit fragte mich irgendjemand, woran ich arbeitete oder dachte mir, was ich brauchen könnte. Das Ergebnis waren nicht ein, sondern drei Fahrten zum Laden, die eine Reise hätten sein können und sollen - wenn sich nur der Verkäufer nach meinem Projekt erkundigt hätte.
Die Fokussierung auf das "große Bild" (das Endergebnis) für den Kunden ist nicht zu erwarten, sollte es aber sein. Wenn wir den Handel aus der Sicht des Kunden sehen, wäre es nur sinnvoll, mit dem Ende zu beginnen. Weniger Reisen bedeuten mehr Zufriedenheit und mehr Zeit, um ihr neues Produkt oder abgeschlossenes Projekt zu genießen.
- Bitten Sie um Erlaubnis, Produktvorschläge zu machen
Noble Unternehmen wie Ritz Carlton und Fidelity werden fragen: "Kann ich ein paar Dinge vorschlagen?", Oder einfach nur Ihre Vorschläge an den Kunden "verkaufen".
Diese nette Geste sagt, dass die Firma Sie speziell behandelt, dass sie Ihre Erlaubnis brauchen, um ein Teil Ihres Entscheidungsprozesses zu sein. Sie bitten darum, in deine Welt einzutreten, anstatt anzunehmen, dass es in Ordnung ist. Dies ist eine einfache Strategie, um Respekt zu demonstrieren.
Es ist nicht notwendig, einen Vorschlag zu machen , aber es trennt die besseren Unternehmen von den Durchschnittsunternehmen. Vor allem, wenn man bedenkt, dass es sich um Artikel handelt, die dem ursprünglichen Kauf "hinzugefügt" werden.
- Stellen Sie Statusaktualisierungen für benutzerdefinierte Bestellungen und Produkte bereit, die gewartet werden.
Es gibt nichts Schlimmeres, als auf eine Antwort von einem Geschäft auf ein Produkt zu warten, das Sie bestellt haben (ob es sich um Waren handelt, die der Laden routinemäßig transportiert, oder um eine spezielle Bestellung). Kunden werden frustriert, wenn sie nicht rechtzeitig wissen, wann das Produkt ankommt oder wann das Produkt, für das sie gewartet werden, bereit ist.
Anstatt die Kunden auf diese Informationen warten zu lassen, sollten Sie proaktiv sein und den Kunden regelmäßige Updates und Zeitrahmen bieten. Sie werden Kunden begeistern, indem Sie diese Art von Kommunikation initiieren. Es zeigt, dass Sie alles tun, damit sich der Kunde wohlfühlt und dass er die richtige Wahl getroffen hat.
Oft werden Geschäfte nicht anrufen, bis sie etwas "wissen". Mit anderen Worten, sie möchten den Kunden nicht anrufen, bis er mehr Informationen zum Teilen hat. Kunden haben mir immer wieder gesagt, dass sie länger warten und weniger gestresst über eine Service-Erfahrung sein werden, solange sie kommuniziert werden. In meinen Schuhgeschäften war die Regel, alle 3 Tage einen Kunden auf Sonderbestellung anzurufen. Die Mitarbeiter waren nicht immer begeistert. jeder Kunde war. Die meisten unserer Verzögerungen waren von Verkäufern und außerhalb unserer Kontrolle. Aber die Tatsache, dass wir den Kunden auf dem Laufenden hielten, machte den Unterschied.
- Bestätigen Sie einen Kunden, der darauf wartet, bedient zu werden.
Diese Strategie ist nicht neu - und sollte bereits Teil Ihrer Kundenservicepolitik sein und routinemäßig von Mitarbeitern genutzt werden. Es ist jedoch eine bemerkenswerte Strategie, denn es zeigt nicht nur Ihre Sorgfalt und Ihr Bewusstsein für Kunden, sondern auch die Frustration der Kunden, die zu einem Gefühl von schlechtem Kundenservice führen kann.
Bei der Arbeit mit Shell Oil vor einigen Jahren haben wir eine Übung durchgeführt, um Informationen für Trainingsmaterialien zu sammeln, die wir entwickelt haben.
Ein Kunde würde jeden Tag in den Laden kommen und Gas bezahlen. Außerdem kaufte er sich eine Tasse Kaffee und eine Schachtel Zigaretten und tauschte "Guten Morgen" und Höflichkeiten mit dem Angestellten. Er verbrachte insgesamt 40 Sekunden im Laden. Eines Tages kommt die gleiche Person in den Laden, um die gleiche Zeit zu verbringen - 40 Sekunden - zu bekommen, was er braucht. Aber dieses Mal verließ er den Laden und behauptete, er habe einen schlechten Kundenservice.
Es dauerte die gleiche Zeit, um zu bekommen, was er wollte, doch er war unglücklich. Wie konnte das sein? Warum hat er sich beschweren?
Einfach. Weil er in der Schlange warten musste, was er nie tun musste - und er wurde vom Angestellten nicht anerkannt. Er empfand die Zeit als länger als 40 Sekunden und behauptete, er habe schlechten Kundenservice erhalten. Eine einfache Bestätigung des Schreibers hätte das Problem beseitigt.
Wenn Kunden Schlange stehen oder darauf warten, dass sie an der Reihe sind, um mit Ihnen zu sprechen, geben Sie einfach ein "Hallo, ich bin gleich bei Ihnen." Und überlegen Sie, wie Sie Schilder in Bereichen Ihres Geschäfts anbringen, in denen Menschen warten müssen. Diese Dinge machen für Kunden einen großen Unterschied und haben einen großen Einfluss darauf, wie sie Ihr Service-Niveau sehen.
Achten Sie immer darauf, dass Sie bei der Betreuung Ihrer Kunden noch weiter gehen. Sie werden es bemerken, auch wenn die Handlung einfach ist. Meistens sind es die kleinen Dinge , die den größten Unterschied ausmachen. Ich nenne es gerne Experience Engineering. Denken Sie an Ihre Kunden und beenden Sie die Arbeit, um Erfahrungen in Ihrem Geschäft zu entwickeln, die jedes Mal die Erwartungen übertreffen.