Die Kunst des Hörens als Dienstleistung
Machen Sie die Kunden nicht dazu, sich zu wiederholen
Einer der größten Frustrationen der Kunden ist es, sich selbst zu wiederholen. Wir alle haben mit einer Telefonhotline telefoniert. Wir erzählen unsere Geschichte der ersten Person, die uns dann zu einer anderen Person weiterleitet, die uns dann auffordert, die ganze Geschichte noch einmal zu erzählen, bevor sie uns an eine dritte Person weitergibt. Es ist wirklich sehr frustrierend. Der Kunde fühlt sich nicht geschätzt oder gehört.
Gehört zu werden ist ein grundlegendes menschliches Bedürfnis. Wir möchten wissen, dass die Person, mit der wir sprechen, uns zuhört - und noch wichtiger, uns zu hören. Während ich Einzelhandelsgeschäfte studiere und Kundeninteraktionen beobachte, kann ich den genauen Zeitpunkt sehen, an dem der Kunde seine Stimme und Einstellung gegenüber dem Verkäufer erhöht - es passiert, wenn er fühlt, dass er nicht gehört wird. Wenn Sie einen Kunden bitten, sich zu wiederholen, wird er frustriert. Je frustrierter er wird, desto aufgeregter wird er.
Und je aufgeregter er wird, desto mehr wird seine Stimme und seine Geduld nimmt ab.
Eine aktuelle Studie von Salesforce ergab, dass mehr als die Hälfte aller Kunden sich selbst wiederholen mussten, wenn sie mit einem Verkäufer zusammenarbeiteten und Hilfe suchten. Zugegeben, ein Teil der Spannung geht von Einzelhändlern aus, die das Personal reduzieren und weniger Leute bitten, mehr zu tun, aber die Beschwerden betreffen die Verkäufer und nicht das Unternehmen.
Die Umfrage ergab, dass es Kunden nichts ausmacht, sich zu wiederholen, wenn ihre Probleme kompliziert sind oder viele "bewegliche Teile" haben. Aber sie werden sehr frustriert, wenn sie sich wiederholen müssen, weil der Verkäufer, der sie "bedienen" soll, einfach nicht zuhört.
9 Tipps zur Verbesserung der Hörfähigkeiten
Hier sind einige Tipps, um die Hörfähigkeiten Ihrer Einzelhandelsverkäufer zu verbessern.
- Augenkontakt herstellen . Schauen Sie dem Kunden in die Augen, wenn er spricht. Es lässt ihn sich gehört fühlen und das ist wichtig. Widerstehen Sie der Versuchung, seine Transaktion am POS nachzuschauen, bis er fertig ist. Behalten Sie den Fokus und den Blick auf den Kunden. Es trägt zur positiven Erfahrung bei.
- Stellen Sie Fragen . Der beste Weg, jemanden dazu zu bringen, sich gehört zu fühlen, ist Fragen zu stellen, was er gerade gesagt hat. Theodore Roosevelt sagte einmal: "Den Leuten ist es egal, wie viel du weißt, bis sie wissen, wie viel du dich interessierst." Eine Möglichkeit, ihnen zu zeigen, dass sie sich interessieren, ist, ihre Situation zu verstehen. Und natürlich ist der beste Weg, Verständnis zu gewinnen, Fragen zu stellen.
- Zeige Empathie . Deine Worte sind wichtig . Die erste Antwort von deinem Mund sollte lauten: "Es tut mir wirklich leid, dass du dieses Problem hast." Beginnen Sie mit Empathie vor der Lösung. Viele Verkäufer denken, je schneller sie das Problem beheben, desto glücklicher wird der Kunde. Das ist nicht wahr. Wie Sie das Problem beheben - mit Empathie zuhören - hat viel mit der Zufriedenheit des Kunden mit Ihrer Lösung zu tun.
- Warte und sage nicht voraus. Zu oft denken wir bereits über unsere Antwort nach, bevor der Kunde überhaupt fertig ist. Und oft werden Verkäufer darauf reagieren, was der Kunde sagen will. Der Verkäufer glaubt, dass dies für den Kunden beeindruckend ist. Es ist nicht. Versuchen Sie niemals vorherzusagen, was der Kunde sagen wird, basierend auf Ähnlichkeiten zwischen seiner Geschichte und denen, die Sie in der Vergangenheit gehört haben.
- Rollenspiel Dies ist nicht der Favorit von Verkäufern, aber wenn Sie jemanden zum Rollenspiel machen, lenken Sie die Aufmerksamkeit auf das, was wichtig ist. Seien Sie der Kunde und sehen Sie, wie gut Ihr Verkäufer auf Ihr Problem oder Ihre Bedürfnisse reagiert und reagiert. Versuche nicht, sie auszutricksen, aber mach es real.
- Entfernen Sie die persönliche Technologie . Aus irgendeinem Grund denken Vertriebsmitarbeiter, dass sie nicht offensichtlich sind, wenn sie ihre Telefone auf der Verkaufsfläche überprüfen. Kunden merken es und sie sind davon genervt. Technologie ist eine große Ablenkung, wenn es um das Hören geht.
- Halte deine Meinung davon fern. Zu oft fügen wir dem Kommentar des Kunden einen eigenen Kommentar hinzu. Sie könnten versucht sein, dem Kunden eine Zeit mitzuteilen, in der Sie ein ähnliches Problem oder Problem hatten. Es ist ihm ehrlich gesagt egal. Das sagt ihm nur, dass du dich mehr für dich interessierst als für ihn.
- Vermeide Ablenkungen . Wenn möglich, verschieben Sie den Kunden von der belebten Verkaufsfläche in einen ruhigen Bereich, in dem Sie sich auf ihn konzentrieren können.
- Das Problem ist nicht das Problem . Wenn jemand mit einem Problem oder Problem mit einem Produkt zu Ihnen kommt, ist die Reparatur des Produkts nur die halbe Arbeit. Sie müssen auch das Vertrauen des Kunden beheben. Er vertraute dir oder deinem Geschäft, um den ersten Kauf zu tätigen, und jetzt funktioniert es nicht. Er fühlt sich wie das Vertrauen gebrochen, so dass Sie arbeiten müssen, um es wieder aufzubauen. Mit anderen Worten, es gibt immer zwei Probleme zu lösen, wenn Sie mit einem defekten Produkt zu tun haben.