Dinge, die Einzelhändler niemals sagen sollten

Negative Kunden-Service-Phrasen zu vermeiden

Wir alle wissen, dass ein positiver Ton und eine hohe Sprache für einen guten Kundenservice sehr wichtig sind, aber viele Einzelhändler verwenden immer noch Ausdrücke, die das falsche Image vermitteln und sich negativ auf das Einkaufserlebnis unserer Kunden auswirken.

Die folgenden in einer Kundendiensteinstellung verwendeten Ausdrücke können einen Verkauf beenden und möglicherweise einen Kunden verlieren. Hier sind einige Sprüche, die Einzelhändler vermeiden sollten.

  • 01 - Ich weiß es nicht

    Kunden erwarten nicht, dass Einzelhändler alles wissen, aber wenn es darum geht, eine Produktfrage oder eine andere Anfrage zu beantworten, erwarten sie, dass der Verkäufer selbstbewusst genug ist, um eine Antwort zu geben.

    Besser : "Das ist eine gute Frage. Lass mich für dich herausfinden."

  • 02 - Alle Verkäufe sind endgültig

    Die Richtlinien Ihres Shops erlauben möglicherweise keine Rücksendung von Waren oder anderen Artikeln. Es ist in Ordnung, dies dem Kunden mitzuteilen, aber Einzelhändler müssen flexibel sein und eine Rückgabe oder einen Austausch gegen die Unternehmensrichtlinien zulassen, wenn es darum geht , einen Kunden zu behalten .

    Besser : "Lass uns wissen, wenn du nicht zufrieden bist und wir werden es richtig machen."

  • 03 - Beruhige dich

    Es gibt möglicherweise keine ärgerlichere Formulierung im Kundendienst als diese. Wenn ein Kunde einen Siedepunkt erreicht hat und davon schwadroniert, ist das Beste, nichts zu sagen. Lassen Sie den Kunden fertigstellen. Sobald er oder sie alles rausbekommen hat, werden sie sich besser fühlen und sind vielleicht empfänglicher für eine Lösung.

    Besser : "Ich entschuldige mich."

  • 04 - Hast du gesehen?

    Wenn ein Kunde nach einem bestimmten Gegenstand fragt, den er trägt, hat er wahrscheinlich schon danach gesucht und ihn nicht gesehen. Dies könnte bedeuten, dass es nicht auf Lager oder möglicherweise noch in der Lagerhalle ist. Selbst wenn sie noch nicht danach gesucht haben, wäre der beste Kundendienst, sie entweder zum Produkt zu bringen oder für sie zu bekommen.

    Besser : "Ja, das haben wir. Ich werde nachsehen, ob wir welche haben."

  • 05 - Wir sind geschlossen

    Am Ende des Tages ist das letzte, was ein Schichtarbeiter tun möchte, einen Käufer außerhalb der Geschäftszeiten zuzulassen. Bevor Sie einen potenziellen Verkauf ablehnen, denken Sie daran, dass entweder der Kunde die Ladenöffnungszeiten nicht kennt oder der Kunde möglicherweise nicht weiß, wie spät es ist. Es gibt auch keinen Grund, abrupt zu sein.

    Besser : "Wir schließen um __ Uhr und öffnen um 0 Uhr. Gibt es etwas, womit ich dir schnell helfen kann?"

  • 06 - Wird das alles sein?

    Nicht viele Kunden würden etwas Negatives über diesen Satz finden. Es wird jedoch nicht nur überstrapaziert, sondern der Händler gibt eine Verkaufschance auf.

    Besser : "Hast du unser __ dazu gehört?" oder "Hast du es versucht?"

  • 07 - Es ist drüben

    Wir haben alle diese schlechte Kunden-Service-Phrase gehört, die von dem beschäftigten oder gleichgültigen Verkäufer benutzt wurde. Manchmal zeigen sie in die allgemeine Richtung. Zu anderen Zeiten heben sie nicht einmal den Kopf, um den Käufer anzuerkennen. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter wissen, dass die Verwendung dieses Satzes ein großes Nein ist.

    Besser : "Folge mir, ich zeige dir, wo es ist."

  • 08 - Ich kann das nicht tun

    Es ist ein weiterer negativer Kundenservice-Satz, der von allen Mitarbeitern des Ladens verboten werden sollte. Entweder befähigen Sie die Mitarbeiter oder schulen Sie sie, um Probleme an einen Vorgesetzten oder das Geschäftsmanagement zu bringen .

    Besser : "Was ich tun kann, ist ___."

  • 09 - Das ist nicht meine Abteilung

    Es mag stimmen, aber es ist definitiv auch etwas, das ein Kunde nicht hören möchte. Einzelhändler sollten ihre Mitarbeiter schulen, damit sie mit allen Bereichen des Ladenbetriebs vertraut sind oder zumindest wissen, wen sie in verschiedenen Abteilungen um Hilfe bitten müssen.

    Besser : "Ich werde glücklich sein, Sie zu der Person zu bringen, die mehr über diese Abteilung weiß."

  • 10 - Wir sind raus

    Es ist unvermeidlich, dass einem Geschäft ein Produkt ausgehen wird und die Kunden das wissen. Wenn Sie den Kunden nicht wissen lassen, ob und wann er wieder aufgestockt wird, werden sie ihn wahrscheinlich woanders kaufen. Seien Sie proaktiv und bieten Sie an, den Kunden zu kontaktieren, wenn er wieder im Regal steht. Bitten Sie sie nicht, Sie anzurufen.

    Besser : "Dieser Artikel ist zur Zeit nicht auf Lager, aber wird wieder bei ___ sein. Kann ich Ihren Namen / Ihre Nummer bekommen und Sie anrufen, wenn er ankommt?"

  • 11 - Es ist gegen unsere Politik

    Im heutigen Wettbewerbsmarkt können sich Einzelhändler nicht leisten, unflexibel zu sein. Es ist wichtig, Store-Richtlinien zu haben, aber es ist wichtiger, einen Kunden zufrieden zu stellen. Verwenden Sie diesen Ausdruck nur, wenn Sie das Gefühl haben, dass eine Richtlinie missbraucht wird.

    Besser : "Unsere Politik ist __, aber wir wollen das richtig machen. Das kann ich tun ..."

  • 12 - Ich bin neu hier

    Aus irgendeinem Grund denken viele neue Mitarbeiter, dass diese Kundenservicephrase sie vom Haken hat. Dem Kunden ist es egal, ob Sie neu sind. Er / sie will nur mit jemandem umgehen, der weiß, was er tut und kann das gewünschte Ergebnis erzielen.

    Besser : "Bitte, ertragen Sie mit mir, und ich hole Ihnen die Hilfe, die Sie brauchen."

  • 13 - Halten Sie an

    Dieser Kundenservicephrase und alle seine Variationen sollten nicht existent sein. Es gibt eine viel weichere Art, im Wesentlichen dasselbe zu sagen, ohne den Kunden zu ärgern.

    Besser : "Können Sie einen Moment halten?"

  • 14 - Ich bin gerade beschäftigt

    Haben Sie jemals Folgendes gesagt oder gehört? "Wenn die Kunden nicht wären, könnte ich etwas Arbeit erledigen." Wenn Sie im Einzelhandel sind, haben Sie wahrscheinlich zumindest darüber nachgedacht. Die Wahrheit ist, ohne Händler hätten die Händler keinen Job.

    Besser : "Ich würde glücklich sein, Ihnen zu helfen."

  • 15 - Du bist falsch

    Nein, Kunden haben nicht immer Recht, aber Einzelhändler sollten ihnen niemals sagen, dass sie falsch liegen. Noch nie. Die beste Vorgehensweise ist, einfach die Schuld zu übernehmen.

    Besser : "Ich denke, es gab ein Missverständnis."