Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Sie eine Kundenbeschwerde in eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden verwandeln können, eine Gelegenheit, Ihr Geschäft zu verbessern und eine lohnende Lernerfahrung für Sie zu schaffen.
1. Sprechen Sie das Problem sofort an
Wenn Sie wissen, dass ein Kunde unglücklich ist , ignorieren Sie ihn nicht. Fragen Sie, was das Unglück verursacht und was Sie tun können, um die Situation zu beheben. Je länger du wartest, um es heraufzubringen, desto schlimmer kann es werden. Niemand will diese unangenehme Konversation haben, aber das Problem wird nicht nur auf den Weg zur Lösung gebracht, sondern Ihre Bereitschaft, es direkt anzugehen, wird Ihren Kunden sagen, dass Sie sich um ihr Geschäft und letztendlich um ihre Zufriedenheit kümmern.
2. Stellen Sie die richtigen Fragen
Sie können nicht eine negative Situation beheben, bis Sie ein vollständiges und genaues Bild davon haben, was für den Kunden falsch gelaufen ist. Stellen Sie eine Menge Fragen, um die Erwartungen der Kunden in den Griff zu bekommen und wo Ihre Geschäfte fehlten. Wenn Sie die richtigen Fragen stellen und dem Kunden zuhören, erhalten Sie die richtigen Antworten, damit Sie die Beschwerde effektiv bearbeiten können.
Es ist eine gute Idee , Ihre Kunden regelmäßig um Feedback zu bitten , auch wenn es kein Problem gibt.
Die Fülle an Informationen, die Sie aus den Kundeninformationen gewinnen können, kann von unschätzbarem Wert sein. Ziehen Sie daher in Betracht, einen laufenden Feedbackprozess zu verwenden, um Beschwerden zu vermeiden, bevor sie auftreten.
3. Biete ein Do-Over an
Wenn es Ihr Produkt ist, mit dem der Kunde nicht zufrieden ist, geben Sie ihm kostenlos einen neuen, um zu sehen, ob das das Problem behebt.
Wenn der Kunde mit einem bestimmten Service nicht zufrieden ist, besuchen Sie die Ergebnisse erneut und prüfen Sie, ob es möglich ist, sie zu verbessern, um den Wünschen des Kunden besser gerecht zu werden.
Wenn der Kunde unzufrieden mit einer untergeordneten Personalkommunikation oder einer negativen Kundendiensterfahrung ist, entschuldige dich für die Situation und schalte die dritte Person ein, damit er oder sie den weniger als ausgezeichneten Service verbessern kann.
4. Passen Sie den Kommunikationsprozess an
Jeder kommuniziert anders, und es kann schwierig sein, eine Situation zu lösen, wenn es kein Treffen der Meinungen gibt. Wenn das Problem auf Fehlkommunikation zurückzuführen ist, versuchen Sie ein neues Format. Wenn Sie alles per E-Mail abgewickelt haben, planen Sie einen Telefonanruf, um zu sehen, ob Sie die Stimme in der Stimme klären können. Nach dem Anruf können Sie die Konversation zusammenfassen und die Informationen per E-Mail an den Kunden senden. Dies gibt Ihnen eine zusätzliche Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie beide auf der gleichen Seite sind.
5. Know How, um öffentliche Beschwerden zu behandeln
In den sozialen Medien finden heutzutage viele Kundendienstgespräche statt . Wenn es um unglückliche Kunden geht, die ihre Beschwerden über eine soziale Plattform verbreiten , gibt es zwei No-No's zu vermeiden. Löschen Sie die Beschwerde niemals aus Ihrem sozialen Profil.
Das wird nicht nur dazu führen, dass sich der Kunde ignoriert fühlt und mehr öffentliches Bashing verursacht, das Ihrer Marke schaden könnte, sondern es wird auch allen Kunden die Nachricht senden, dass es Ihnen einfach egal ist.
Zweitens, treten Sie nicht mit einem zornigen Kunden in einem öffentlichen Forum in eine Hin-und-her-Unterhaltung. Schnell entschuldigen Sie sich und teilen Sie dem unglücklichen Kunden öffentlich mit, dass Sie die Situation für ihn oder sie beheben möchten, und verschieben Sie das Gespräch dann offline zu Telefon oder E-Mail. Hoffentlich werden Sie in der Lage sein, die Situation zu lösen, und der unglückliche Kunde wird an die Öffentlichkeit gehen, wie glücklich sie jetzt sind.
Kundenbeschwerden können schwierig zu handhaben sein, aber es gibt einen Silberstreifen. Ein Kunde, der sich beschwert, ist derjenige, der weiter von Ihnen kaufen möchte. Er oder sie gibt Ihnen einfach die Hinweise, die Sie benötigen, um eine positive Veränderung in Ihrem Geschäft zu machen.
Umfassen Sie es und nutzen Sie die Erkenntnisse, um die Erfahrung für jeden Ihrer Kunden zu verbessern.