Nicht jede Transaktion kann wie geplant ablaufen
Im Gegensatz zu einem herkömmlichen Geschäft gibt es bei eBay jedoch keinen Zähler für "Kundenservice" oder "Rückerstattungen und Umtausch".
Stattdessen müssen Rücksendungen und Rückerstattungen durch direkte Kommunikation zwischen Käufer und Verkäufer koordiniert werden, bis beide Parteien zufrieden sind.
Erwartungen und Verfahren für Verkäufer
Jede Erörterung von Rückerstattungen oder Umtauschaktionen bei eBay beginnt mit dem Auktionsangebot für den fraglichen Artikel, bei dem es sich um das letzte "offizielle" Wort zur Rückerstattungs- und Umtauschpolitik des Verkäufers für den fraglichen Artikel handelt.
Wenn Sie ein eBay-Verkäufer sind , achten Sie darauf, dass Sie jedes Mal, wenn Sie einen Artikel auflisten, eine Rückerstattungs- und Umtauschrichtlinie für alle potenziellen Käufer des fraglichen Artikels festlegen. Die Dinge, über die Sie bei der Formulierung von Erstattungsbedingungen nachdenken sollten, umfassen Folgendes:
- Gibt es ein Zeitlimit für Rückerstattungen? Wie viel Zeit geben Sie den Käufern maximal, um den Artikel zu bewerten? Denken Sie daran, auch die Lieferzeit in dieser Überlegung zu berücksichtigen. Ein typisches Zeitlimit lautet etwa: "Rückerstattungen müssen innerhalb von sieben Tagen nach Ankunft des Artikels angefordert werden." Achten Sie darauf, dass Sie Tracking-Informationen für die Pakete, die Sie versenden, kaufen, wenn Sie sich der Ankunftszeit sicher sein möchten.
- Rückgabe des Artikels erforderlich? Bei teureren und langlebigeren Artikeln möchten Sie fast sicher sein, dass ein Artikel an Sie zurückgesendet wird, bevor Sie eine Rückerstattung veranlassen. Denken Sie daran, dies zu erwähnen, damit Käufer erkennen, was ihre Verpflichtungen sein werden, wenn sie Ihr Einzelteil kaufen und entscheiden, dass sie mit ihm unzufrieden sind.
- RMA benötigt? Die meisten Verkäufer möchten wissen, dass etwas zurückgegeben wird, bevor es vor ihrer Haustür auftaucht. Wenn Sie dies sind, weisen Sie in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen darauf hin, dass der Käufer sich mit Ihnen wegen einer RMA (Return of Merchandise Authorization) in Verbindung setzen muss, bevor er Ihnen einen Artikel zurückschickt, der die Rückerstattung erwartet.
- Wer bezahlt den Versand? Abhängig von den Versandkosten, die den fraglichen Artikel umgeben, und von Ihren eigenen Präferenzen als Verkäufer, möchten Sie vielleicht den ursprünglichen Versandbetrag oder sogar die Rücksendung an Sie zurückgeben. Klären Sie dies in Ihrem Auktionsangebot, damit die Käufer ihre Verantwortung verstehen, wenn es hart auf hart kommt.
- Wie wird die Rendite gutgeschrieben? Geben Sie Rückerstattungen oder nur Gutschriften für andere Artikel aus? Schicken Sie Schecks oder Rückerstattungen direkt über PayPal oder Ihren Händlerkontoanbieter? All diese Fragen können Gelegenheiten für Fehlkommunikation mit antsy Käufer schaffen, wenn Sie diese Dinge nicht im Voraus klären.
Wenn Sie Käufer und nicht Verkäufer sind, liegt das natürlich nicht bei Ihnen - die Rückerstattungsrichtlinien werden vom Verkäufer erhalten, ohne dass Sie davon etwas unternehmen können. Trotzdem gibt es Schritte, die Sie ergreifen können, um den Prozess reibungsloser zu gestalten. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, was sie sind.
Die erste und wichtigste Wahrheit für Käufer, die an Rückerstattungen oder Umtausch interessiert sind, ist, dass Sie vernünftigerweise nicht mehr erwarten können, als in den Bedingungen der Auktionsliste vorgesehen ist. Wenn Ihre Artikelliste keine Rückerstattung unter irgendwelchen Bedingungen sagt, werden Sie wahrscheinlich nichts für Ihre Probleme bekommen, aber zusätzliche Kopfschmerzen und Frustration.
Wenn in Ihrer Artikelauflistung angegeben ist, dass Sie für alle Rücksendungen die Rücksendung bezahlen müssen, ist es unwahrscheinlich, dass Sie einen Verkäufer dazu überreden, diese Bedingungen in der Auflistung zu finden, und Sie sollten diese kennen und akzeptieren, bevor Sie ein Gebot abgeben .
Abgesehen davon gibt es einige grundsätzliche Aufmerksamkeiten und Schritte, die den Prozess wesentlich reibungsloser gestalten und dazu beitragen, dass Sie am Ende mit dem Verkäufer und dem Rückgabeprozess zufrieden sind:
- Entscheide, ob du den Gegenstand sofort aufbewahrst. Wenn Sie die Sendung des Artikels erhalten haben, prüfen, testen und üben Sie den Artikel sofort so, wie es erforderlich ist, um festzustellen, ob Sie ihn behalten möchten oder nicht. Es gibt nichts, was Spannung und Unzufriedenheit zwischen Käufer und Verkäufer mehr als lang verzögerte Rückerstattungs- oder Tauschanfragen wochen nach der Lieferung des Artikels erzeugt, sobald es Zeit hatte, abzurechnen und / oder aus dem Zustand zu fallen, in dem es geliefert wurde.
- Kontaktieren Sie Ihren Verkäufer so schnell wie möglich, wenn Sie zurückkehren möchten. Verpacke den Artikel nicht einfach und sende ihn zurück; Verkäufer haben oft viel zu tun und haben Schwierigkeiten, unerwartete Pakete aufzuspüren, die ohne Erklärung erscheinen. Auch wenn keine RMA erforderlich ist, ist es in der Regel eine gute Form, sich an Ihren Verkäufer zu wenden und ihn darüber zu informieren, dass Sie mit der Rückgabe des Artikels rechnen.
- Packen Sie richtig und versenden Sie sofort. Sobald Ihr Verkäufer Ihre Rücksendung bestätigt und zusätzliche Anweisungen gegeben hat, kann er den Artikel schnell zur Rücksendung verpacken (wenn der Artikel zurückgegeben werden soll) und sofort versenden, so dass der Verkäufer die Verbindung zwischen Ihrer Anfrage für eine Rückkehr und das Paket, das schließlich ankommt. Wenn möglich, fügen Sie einen Ausdruck des fraglichen Auktionsangebots hinzu, zusammen mit einem Hinweis, warum Sie den Rücksendungsgegenstand fehlerhaft machen, die falsche Größe, was nicht erwartet wurde usw.
- Sei geduldig. Zwischen dem Rückversand und der Zeit, die der Verkäufer benötigt, um den Artikel als von Ihnen erhalten zu identifizieren, kann es Tage oder sogar eine Woche oder zwei dauern, bis der Verkäufer den Rückerstattungs- oder Rücksendeprozess beginnt. Wenn eine Rückerstattung in Arbeit ist, kann das Verfahren der Gutschrift von Guthaben an Sie oder das Versenden eines Schecks dem Prozess weitere Tage oder sogar eine Woche hinzufügen. Wenn Sie sich über den Status Ihrer Rücksendung Sorgen machen, wenden Sie sich erneut an Ihren Verkäufer, aber seien Sie höflich und geduldig, anstatt anzunehmen, dass etwas schief gelaufen ist.
- Geh nicht auf den falschen Fuß. Machen Sie nicht den Fehler, Ihre Rückerstattung, Rückgabe oder Umtauschanfrage mit Drohungen zu beginnen. Betrachten Sie eine Nachricht wie diese:
"Ich bin total unzufrieden mit diesem Gegenstand, und ich fordere mein Geld sofort zurück. Ich habe einen eBay-Disput eingereicht und werde dies morgen mit meinem Kreditkartenaussteller bestreiten. Ich erwarte eine Rückerstattung so schnell wie möglich. "
Wenn ein Verkäufer eine solche Nachricht erhält, ist es weniger wahrscheinlich , dass er Ihnen hilft. Vor allem neigen sie nicht dazu, mit Ihnen zu kommunizieren, da sie sehen, dass es wahrscheinlich keine angenehme Erfahrung sein wird. Mehr noch, sie haben allen Grund zu der Annahme, dass Sie mit eBay und einem Kreditkartenunternehmen einen Streitfall eingeleitet haben. In jedem Fall bedeutet dies, dass sie Ihnen absolut keine Rückerstattung gewähren, falls Sie tatsächlich Streitigkeiten eingereicht haben, um eine versehentliche doppelte Rückerstattung zu vermeiden, die andernfalls auftreten könnte. Versuchen Sie stattdessen etwas mehr in diesem Sinne:
"Lieber Verkäufer, Danke für den sofortigen Versand des Artikels. Ich habe es erhalten und habe leider entschieden, dass ich mit dem Kauf unzufrieden bin und beabsichtige, es für eine Rückerstattung zurückzugeben. Bitte geben Sie Anweisungen, mit denen ich dies erreichen kann. Danke nochmal, Käufer. "
Der springende Punkt ist folgender: Sobald der Kauf getätigt wurde, sind Sie als Käufer in gewissem Maße dem Verkäufer ausgeliefert - und der gute Wille des Verkäufers trägt viel dazu bei, dass Sie Ihnen das geben, was Sie wollen, viel mehr als zu machen sie wollen sich vor dir verstecken.
Selbst wenn Sie als Käufer alles "richtig" machen, gibt es keine Garantie dafür, dass ein Verkäufer einer Rückerstattung oder einem Umtausch zustimmt, wenn er nicht gesetzlich dazu verpflichtet ist. Wenn Sie sich zwischen einem Stein und einem harten Ort gefangen fühlen, ist es vielleicht an der Zeit, über Kompromisse nachzudenken, die Sie mit Ihrem Verkäufer machen können. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.
Ob Sie Käufer oder Verkäufer sind, lassen Sie sich nicht davon abhalten, dass Regeln Regeln sind und keine Diskussion möglich ist. Trotz der Bedingungen des Auktionsangebots können Änderungen natürlich von beiden Parteien vorgenommen werden, wenn diese Änderungen vereinbart sind. Unter den vielen Arten von Kompromissen, die auftreten können, sind:
- Teilrückerstattung oder Umtausch Teilrückerstattungen und -austausch sind ein üblicher Kompromiss, der gemacht werden kann, wenn Käufer und Verkäufer nicht darüber einig sind, ob ein Artikel fehlerhaft ist oder nicht, oder wer die Verantwortung für die Mängel des betreffenden Artikels für den Käufer trägt. Anstatt den gesamten Kaufbetrag zurückzuerstatten, kann der Verkäufer entweder einen vereinbarten Teil zurückzahlen oder einen Ersatzartikel senden. Selbst PayPal macht teilweise Rückerstattungen möglich; Wenn Sie über den Rückerstattungslink eine Rückerstattung als PayPal-Verkäufer ausstellen, werden Sie aufgefordert, den zu erstattenden Betrag anzugeben.
- Vorabtausch Wenn Sie ein vertrauenswürdiger Verkäufer sind oder glauben, dass Sie mit einem vertrauenswürdigen Käufer zu tun haben, können Sie einen Vorabtausch anbieten, der für Käufer, die auf Zeit gedrückt werden, oft befriedigend ist. Im Vorabaustausch senden Sie einen neuen Artikel (manchmal mit einer kleinen zusätzlichen Depotgebühr, die vom Käufer bezahlt wird). Wenn der Käufer die Bestellung erhält und damit zufrieden ist, wird das ursprüngliche, nicht zufriedenstellende Original zurückgesandt (und wenn eine Einzahlung vorgenommen wurde) erstatten, sobald das Original von ihnen erhalten wurde). Wenn Sie als Käufer einen Vorabaustausch anbieten, achten Sie darauf, dass Sie Ihre Füße nicht in die Rückgabe des alten Artikels ziehen - um Betrug zu begehen!
- Kredit, Reparatur oder Mehrwert. Wenn eine Rückerstattung nicht in Frage kommt und ein vollständiger Austausch nicht möglich ist, kommen diese anderen Mittel zur Lösung von Differenzen oft ins Spiel. Der Käufer und der Verkäufer können sich damit einverstanden erklären, den Artikel zur Gutschrift zurückzusenden, auf Kosten des Verkäufers oder auf Kosten des Partners zu versuchen, eine Reparatur zu ermöglichen, oder der Verkäufer kann zusätzliche Wertgegenstände, zum Beispiel, zur Steigerung der Zufriedenheit des Käufers anbieten.
Während die meisten Rücksendungen ohne Kompromisse ablaufen, sollten Sie, wenn Sie an einer Rückerstattung oder einer Meinungsverschiedenheit mit einem Käufer oder Verkäufer, der sich in einer Sackgasse befindet, beteiligt sind, zumindest einige dieser Kompromisse als Ausweg vorschlagen des Streites.
Wenn alles andere schief geht
Wenn Sie ein Käufer sind, der sich unfair behandelt fühlt, wenn alles andere in Bezug auf Ihren Verkäufer nicht funktioniert, können Sie entweder einen Streit mit eBay oder mit Ihrem Kreditkartenaussteller einreichen. Jede Partei wird weitere Schritte unternehmen, um die Angelegenheit zu untersuchen, die Verkäuferseite der Geschichte zu erhalten und schließlich eine "Entscheidung" zu erlassen, die entweder Käufer oder Verkäufer begünstigt, wonach die Gelder entweder zurückgegeben werden oder nicht.
Beachten Sie jedoch, dass dies eine Art "nukleare Option" in einem Streitfall ist. Sobald Sie diesen Weg gehen, wird ein Verkäufer wahrscheinlich nicht weiter mit Ihnen sprechen, außer über die Partei, mit der Sie den Streit eingereicht haben. Das Einreichen eines Disputs wird die "freundlichen" Verhandlungen effektiv beenden, also schöpfen Sie alle anderen Optionen zuerst aus.