Die Top 10 Möglichkeiten, Kunden zu verlieren

by Susan Ward

Fragen Sie irgendjemanden in der Branche nach seinem schlimmsten Kunden, und es wird Ihnen schwerfallen, Ihnen von nur einem zu erzählen.

Aber fragen Sie sie nach ihrem besten Kunden, und sie werden wahrscheinlich Zeit brauchen, um darüber nachzudenken.

Es ist die alte 80-20-Regel in Aktion; Für die meisten Menschen ist es das Unangenehme, Scheußliche oder Unverschämte, das in Erinnerung bleibt. Die guten Bits verschwimmen.

Das erklärt, warum wir als Geschäftsleute manchmal die grundlegende Wahrheit vergessen, dass unsere Kunden unsere größten Unterstützer sind. Sie möchten von uns (und unseren Produkten und Dienstleistungen) gut denken. Sie wollen, dass wir erfolgreich sind .

Viele von ihnen fangen an, in erster Linie mit uns zu arbeiten, in der Hoffnung, Stammkunden zu werden . Es macht das Leben der Menschen so viel einfacher, wenn sie weiterhin mit einem Metzger oder einem Teppichreiniger umgehen können.

Und alles, was sie von uns wollen, ist, dass wir ihre Erwartungen erfüllen - was bedeutet, dass Sie auf den folgenden Folien nichts tun.

Erfahren Sie, wie Sie Kunden erreichen und halten, indem Sie die besten Wege, diese zu verlieren, in umgekehrter Reihenfolge sehen, die nur einige Ihrer Kunden auf eine Art und Weise verärgern, die sie alle für immer entfremden wird.

01 - Kunden verlieren durch: Engagierte Mitarbeiter.

Stellen Sie sich vor, Sie gehen in einen Laden, der Jalousien verkauft, und möchten einige Jalousien für Ihr Haus kaufen. Aber obwohl mehrere verschiedene Verkäufer Ihnen helfen möchten, scheint keiner von ihnen etwas über Blinds zu wissen! Stellen Sie sich vor, wie frustrierend das wäre - und wie lange es dauern würde, wenn Sie ausgehen und Ihr Geschäft woanders hinführen würden.

Die Kunden erwarten, dass die Verkäufer eines Unternehmens über die Produkte und Dienstleistungen dieses Unternehmens Bescheid wissen.

Sie können diese Erwartung jedoch umgehen, indem Sie diese Art des manuellen Haltens von Kunden aus Ihrem Unternehmen ausschließen. Einige sehr erfolgreiche Big-Box-Ketten haben dies getan und erwarten, dass die Kunden dies als fairen Handel zu niedrigeren Preisen sehen. Und Online-Unternehmen neigen dazu, als Selbstbedienungsunternehmen zu operieren.

Die Quintessenz ist jedoch, dass, wenn Ihre Geschäftsaktivitäten eine Kundenerwartung beinhalten, dass sie in der Lage sein werden, mit sachkundigem Personal zu interagieren, Sie einige haben sollten - besonders wenn Ihre Verkäufe davon abhängen.

02 - Verlieren Sie Kunden durch: Beschränken Sie Ihre Betriebsstunden.

Ein Coffeeshop, der nur bis 15.00 Uhr geöffnet ist. Ein Arzt, der nur zwei Tage pro Woche arbeitet. Eine Bäckerei, die für einen Monat geschlossen wird, damit ihre Besitzer Urlaub machen können.

Drei Beispiele. Drei Unternehmen, die Kunden (und Geld!) Wegen begrenzter Stunden verloren haben, die für potenzielle Kunden unangemessen erscheinen.

Jetzt beschränken die meisten stationären Unternehmen ihre Stunden bis zu einem gewissen Grad. Als Kunden erwarten wir nicht, dass wir in den Läden stöbern oder uns mitten in der Nacht die Haare schneiden lassen können.

Aber der Unterschied ist, dass wir diese als angemessene Einschränkungen sehen; sie ergeben für uns Sinn.

Sie müssen den Kunden den angemessenen Zugang zu Ihren Produkten und Dienstleistungen bieten. Wenn nicht, werden sie finden, was Sie woanders verkaufen.

03 - Kunden verlieren durch: Unprofessionell aussehen.

Für kleine Geschäftsleute sollte das Sprichwort "Dress for Success" eigentlich "Dress to Impress (der Kunde)" sein, denn darum geht es - wie jemand, von dem ein Kunde denkt, dass er es gut macht, ob dieser Job Leute verkauft Werkzeuge, um in ihren eigenen vier Wänden zu arbeiten oder Häuser zu verkaufen.

Es ist kein Zufall, dass die Verkäufer von Home Depot beispielsweise alle Schürzen tragen; Die Uniform, die an den Werkzeuggürtel eines Zimmermanns erinnert, lässt sie wie handliche Typen aussehen, die wissen, was sie tun.

Und wenn Sie nicht so aussehen, als ob Sie gut in diesem Job wären, ziehen die Kunden einfach weiter.

Punkt 1 bedeutet also, dass Sie keinen Anzug tragen müssen. Sie müssen wissen, was Ihre Expertise ist.

Punkt 2 ist, dass, um professionell auszusehen, auch Sie richtig ausgestattet sein müssen. Ich hatte einmal eine Person, die ich gerade anheuern wollte, um Bäume zu beschneiden, und fragte mich, ob ich eine Leiter hätte, die er benutzen könnte. Oh nein. Und du kannst jetzt weggehen. Business Image ist nicht nur eine persönliche Erscheinung .

04 - Verlieren Sie Kunden durch: Es ist schwierig, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Der Versuch, eine einfache Transaktion mit einigen kleinen Unternehmen durchzuführen, ist, als würde man sich durch ein Brombeerdickicht kämpfen; Am Ende fühlst du dich total zerkratzt und fragst dich, warum du dich bemüht hast.

Ich persönlich habe gesehen und / oder erlebt:

Ein Geschäft, bei dem man ein Telefon nehmen musste, um ins Büro geschummelt zu werden - außer dass das Telefon um die Ecke des Gebäudes lag und keine Beschilderung darauf hinwies.
ein Geschäft ohne Anrufbeantworter oder Anrufbeantworter, so dass, wenn Sie die Nummer anriefen, das Telefon gerade klingelte und klingelte. ( Erfahren Sie, wie Sie Ihr Geschäftstelefon richtig beantworten können .)
ein Heimgeschäft, in dem die Kunden durch die Hauptwohnräume laufen mussten (offensichtlich von einer Familie mit einem Baby bewohnt), um in das winzige Büro im Keller zu gelangen. (Treffen Sie sich mit Kunden in Ihrem Haus? Lesen Sie diese Tipps, um Ihr Heimgeschäft so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten .)
ein Einzelhandelsgeschäft, das nur Bargeld akzeptiert. (Nur albern; je mehr Zahlungsmethoden Sie Kunden anbieten , desto bequemer ist es für sie und desto mehr Verkäufe werden Sie tätigen.)

Leider ist dies eine Liste, die weitergehen könnte - und ich wette, Sie haben keine Probleme, selbst Beispiele hinzuzufügen!

Unternehmen, die es den Kunden schwer machen, in die Räumlichkeiten zu kommen, Waren zu bezahlen oder es sogar unmöglich machen, überhaupt mit ihnen in Kontakt zu treten, tun sich selbst keinen Gefallen - dies alles sind Erlebnisse, die die Kunden nicht wiederholen wollen.

05 - Kunden verlieren durch: Es wird für Kunden schwierig, Waren an Sie zurückzugeben.

Es ist die Hälfte der Umfrage, wie Kunden verloren gehen können, wenn es Kunden schwer fällt, etwas zurückzuschicken, weil dies die Kunden wirklich verärgert, aber nicht alles ist, was sie alle erleben.

Sie haben vielleicht (und haben Sie hoffentlich) viele Kunden, die nie das Gefühl haben werden, etwas zurückzugeben. Für sie spielt es wahrscheinlich keine Rolle, dass ein Kunde nicht nur einen ordnungsgemäß datierten Beleg haben muss, sondern auch versucht, den Artikel zwischen 14 und 15 Uhr an einem Freitag in einer Woche mit einem vollen zurückzugeben Mond.

Was großartig ist. Denn wenn sie sich jemals entscheiden, etwas zurückzugeben und herauszufinden, dass es sehr schwierig oder sogar unmöglich ist, haben Sie sie verloren.

Vermeiden Sie Stress bei Ihren Teilen und handhaben Sie den richtigen Rückweg , damit Ihre Kunden zufrieden weggehen und bereit sind, zu Ihrem Geschäft zurückzukehren und wieder zu kaufen.

06 - Verlieren Sie Ihre Kunden, indem Sie schlecht arbeiten oder schäbige Produkte verkaufen.

Ich nenne dies das Geschäftsmodell "Viel Fisch im Meer". Anstatt zu versuchen, die Art von Kundenservice zu etablieren, der die Chancen für Kunden erhöht, investieren Unternehmen, die diesem Modell folgen, ihre Energien darauf, Kunden zu gewinnen und sie für diesen einmaligen Verkauf zu gewinnen.

Der beliebteste Weg für diese Unternehmen, Kunden zu gewinnen, ist durch niedrigere Preise , entweder niedriger als die der Mitbewerber oder als ausgeschriebene Verkäufe.

Es ist ihnen buchstäblich egal, ob der Kunde zurückkommt oder nicht; Ihre Theorie ist, dass es dort viele andere potenzielle Kunden gibt, die sie anlocken und das Gleiche tun können.

Und denken Sie nicht, dass dieses Geschäftsmodell auf Einzelhändler beschränkt ist; Es ist besonders beliebt bei Anbietern von Renovierungsdienstleistungen.

Ich habe drei Worte für dich, schäbige Geschäfte: Mundpropaganda .

07 - Kunden verlieren durch: Nicht mehr reagieren.

Es ist interessant, wie verzeihend einige Kunden sein werden. Selbst wenn du einmal einen schlechten Job für sie machst, ist es nicht genug für sie, dir nie die Chance zu geben, in einigen Fällen wieder an sie zu verkaufen.

Mit dem Weg # 4 betreten wir jedoch das Reich des Unverzeihlichen, was auch als "Dinge, die Sie einfach nicht tun wollen, wenn Sie Kunden behalten und neue bekommen wollen" bekannt ist.

Wenn Sie nicht auf Kunden reagieren, kann dies in jeder Phase des Verkaufszyklus auftreten. Ein Innenarchitekt, der die Farbwahl eines Kunden außer Kraft setzt, oder ein Hundepfleger, der sich nicht darum kümmern kann, die Fragen eines potenziellen Kunden zu seinem Service vollständig zu beantworten, sind beide schuldig, die Wünsche eines Kunden zu ignorieren.

Leider sind die Erwartungen der Kunden in einer Welt der Telefon-SMS und der sozialen Medien immer größer geworden. Wenn Sie sich zu dünn fühlen, um richtig auf Ihre Kunden reagieren zu können, ist es an der Zeit , Hilfe zu suchen .

08 - Kunden verlieren durch: Dem Kunden das Gefühl geben, unwichtig zu sein.

Es ist noch unverzeihlicher, wenn sich ein Kunde unwichtig fühlt, weshalb er in einer Nummer drei liegt.

Jeder muss das Gefühl haben, dass das, was er tut und sagt, wichtig ist. Diese Notwendigkeit zu füttern ist die Essenz eines guten Kundenservice .

Aber es ist so einfach zu versagen. Wenn wir Dinge tun, wie den Anruf eines Klienten nicht rechtzeitig zurück zu geben, ihnen nicht unsere volle Aufmerksamkeit zu schenken (oder schlimmer noch, sie zu unterbrechen!) Oder ihnen keine Bestätigung zu geben, wenn sie "Stammgäste" werden Sag ihnen, dass sie uns nicht wichtig sind, ob es wahr ist oder nicht.

Glauben Sie niemals, dass Menschen Sie an Ihren Worten beurteilen werden, wenn Ihre Handlungen etwas anderes sagen.

Um im Kundenservice erfolgreich zu sein , müssen Sie jedem Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein.

Ein Trick, der Ihnen dabei hilft: Wer ist die wichtigste Person in Ihrem Leben? Halten Sie diese wichtige Person in Ihrem Kopf und behandeln Sie jeden Kunden so, wie Sie ihn behandeln würden.

09 - Kunden verlieren durch: Liegend zu ihnen.

Dies ist nicht eine der schnellsten Möglichkeiten, um Kunden loszuwerden, aber es ist definitiv einer der besten.

Sie werden eine Weile davonkommen, weil die Leute im Allgemeinen das Beste von einander glauben wollen und weil, wenn Sie beispielsweise einem Kunden versprechen, dass Sie diesen neuen Boden definitiv in fünf Tagen legen werden, wird es dauern Sie haben mindestens fünf Tage Zeit, um zu entdecken, dass du ihnen ein Versprechen gegeben hast, das du nicht halten kannst.

Und dann werden sich die meisten Leute sagen, dass Dinge passieren und du wolltest sie nicht anlügen und dir die nächste Lüge erzählen.

Aber hier ist der Haken; Sie werden Ihnen nicht voll und ganz vertrauen, dass Sie Ihr Versprechen beim zweiten Mal einhalten - und sie werden Ihr Geschäft hundert Mal seltener an jemand anderen weiterempfehlen .

10 - Kunden verlieren durch: Den Kunden betrogen fühlen.

Wenn Sie einen absolut nie versäumten Weg brauchen, um sicherzustellen, dass ein Kunde niemals Ihre buchstäbliche oder figürliche Tür wieder verdunkelt, ist dies das Richtige - denn das ist die eine Sache, die ein Kunde niemals vergeben wird.

Kunden werden Ausreden für Sie finden - bis zu einem gewissen Punkt.

Schlechter Service? Du hattest einen freien Tag.

Kein Rückruf? Du bist wirklich sehr beschäftigt.

Eine Abzocke? Wir sind fertig! (Und Sie könnten von meinem Anwalt hören!)

Offensichtlich gehen legitime Geschäftsleute nicht absichtlich um, um ihre Kunden zu betrügen.

Aber Sie müssen vorsichtig sein, um die mögliche Wahrnehmung zu vermeiden, dass Ihr Unternehmen versucht, auch Kunden zu nutzen. Verkaufstechniken wie Upselling können auf diese Weise vom Kunden betrachtet werden. Bevor Sie sie verwenden, sollten Sie deren mögliche Auswirkungen berücksichtigen. Sie sind möglicherweise nicht für Ihre Branche geeignet.

Die Wahrnehmungen der Kunden über die Preise sind wahrscheinlich die Hauptursache für schlechte Gefühle über ihre Transaktionen. Alle Kunden suchen keine Schnäppchen, aber alle erwarten faire Preise.

Wenn beispielsweise ein Kunde am Dienstag einen Artikel auswählt, von dem Sie wissen, dass er am nächsten Tag in den Verkauf gehen wird, sollten Sie oder Ihre Mitarbeiter darauf hinweisen und den Kunden entscheiden lassen, ob er den Artikel heute kaufen möchte zum vollen Preis oder morgen zum Rabatt. Wenn Sie das nicht tun, wird sich dieser Kunde schlecht behandelt fühlen.

Und der Kunde, der sich ausgenutzt fühlt, ist derjenige, den Sie morgen nicht sehen werden.

Denken Sie daran, das wahre Geheimnis eines guten Kundenservice ist, dass es kein Geheimnis gibt. Bieten Sie qualitativ hochwertige Waren und Dienstleistungen zu einem fairen Preis an und behandeln Sie Kunden so, wie Sie gerne behandelt werden möchten, und diejenigen, die mit Ihnen Geschäfte machen, werden immer wieder kommen.

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