Essen wird verbrannt, Bestellungen werden mitten in einem Dinner Rush vergessen, oder neue Server vergessen einfach ihr ganzes Training. Unabhängig von dem Grund für die Beschwerde ist es wichtig, den Kunden zufrieden zu stellen und sie nach Hause zu schicken, wissend, dass es ein Problem gab, aber es ist nicht typisch für Ihre Einrichtung. Lassen Sie sie wissen, dass Sie, der Besitzer, ihre Kommentare und ihr Geschäft schätzen.
Wie Sie mit Kundenbeschwerden umgehen, hängt davon ab, ob der Kunde in Ihr Restaurant zurückkehrt. Hier sind 4 praktische Tipps, die Ihnen helfen, Ihre nächste Beschwerde zu bearbeiten und Ihren Kunden mit einem Lächeln nach Hause zu schicken.
1. Hören Sie auf Ihre Kunden
Hören Sie zu, was der Kunde zu sagen hat. Selbst wenn Sie das Problem nicht lösen können, müssen Sie immer noch zuhören. Zum Beispiel ist ein Kunde vielleicht unzufrieden, weil es eine Warteschlange gibt. Nun, es gibt nicht viel, was Sie dagegen tun können, außer, dass sie entlüften.
2. Achten Sie auf die Körpersprache
Die Art wie du stehst und einen Kunden betrachtest, kann mehr als Worte sprechen.
Halten Sie Augenkontakt und kreuzen Sie nicht die Arme über der Brust, wenn Sie sich defensiv fühlen. Vermeiden Sie den Drang, die Augen zu verdrehen, wenn Sie sich geärgert fühlen. Nicken Sie stattdessen und lächeln Sie, egal wie irritiert Sie sich fühlen. Dies zeigt, dass Sie ihre Meinung und ihr Geschäft schätzen.
3. Entschuldige dich immer
Erinnerst du dich an den Kunden, der sich über die lange Warteschlange so aufgeregt hat?
Biete eine Entschuldigung an. "Ich verstehe, dass Sie über das Warten nicht glücklich sind, Sir, aber wir arbeiten so schnell wir können, um Sie zu einem Tisch zu bringen. Wir schätzen Ihre Geduld und Bereitwilligkeit zu warten. Vielleicht möchten Sie an der Bar etwas trinken, bis Ihr Tisch fertig ist. "Sie zeigen, dass Sie ihre Frustration vollkommen verstehen und fleißig an einer Lösung arbeiten.
4. Einige Freebies anbieten
Wenn ein Kunde ein Problem hat, das hätte verhindert werden können, wie ein verkochtes Steak oder einen schnippigen Kellner, dann ist der beste Weg, sich zu entschuldigen und ihnen eine Art Entschädigung anzubieten . Hier sind einige schnelle Werbegeschenke, die Sie Kunden geben können, die Sie nicht viel Geld kosten werden, aber einen langen Weg gehen werden, um zukünftiges Geschäft zu sichern:
- Kostenlose Runde von Getränken
- Kostenloses Dessert
- Geschenkgutschein für einen zukünftigen Besuch
- Waren, wie ein Bierglas oder T-Shirt
- Nehmen Sie ein gewisses Prozent von ihrer Mahlzeit
Gelegentlich haben Sie einen wirklich wütenden Kunden (vielleicht gerechtfertigt, vielleicht nicht), der erklärt: "Ich komme nie wieder!" Nun, wenn das der Fall ist, gibt es wahrscheinlich keine Werbegeschenke, die Sie anbieten können, um ihre Meinung zu ändern. Versichere dem Kunden ruhig, dass du seine Frustration verstehst und biete eine Entschuldigung an (wieder) und lass sie wissen, wenn sie ihre Meinung ändern, würdest du sie gerne wiedersehen.
Wenn man sie höflich abmeldet, besteht eine sehr gute Chance, dass sie, sobald sich ihre Wut abgekühlt hat, ihr Restaurant erneut probieren werden.
Lesen Sie mehr über die Schulung Ihrer Restaurantmitarbeiter, um Kundenbeschwerden wirksam zu behandeln .