Nimm es nicht persönlich. In den meisten Fällen haben Sie nichts falsch gemacht. Der Artikel könnte einfach nicht das sein, was der Käufer wollte. Bevor du anfängst, die "Was wäre wenn" Gedanken lähmen zu lassen, nimm einen tiefen Atemzug und denke: "Ok, lass mich sehen, was hier vor sich geht und wie ich versuchen kann, diesen Kunden zufrieden zu stellen." Nehmen Sie sich Zeit, denken Sie über die Situation nach und verlieren Sie nicht die Ruhe.
Beurteile die Situation
Die erste Maßnahme, die Sie ergreifen müssen, wenn Sie entweder die gefürchtete Rückantwort-E-Mail oder eine Frage von einem Käufer erhalten, der eine Rücksendung in Betracht zieht, ist herauszufinden, um welches Problem es sich handelt. Verkäufer können Käufern nicht helfen, wenn sie nicht wissen, warum der Käufer unglücklich ist. Es könnte eine sehr einfache Lösung sein. Wenn der Kunde eine Nachricht sendet (ohne tatsächlich eine Rückantwort zu öffnen), verwenden Sie professionelle Sprache und eine entgegenkommende Einstellung, um echte Bedenken zu zeigen und zu fragen, was vor sich geht und wie Sie helfen können. Hier einige Beispielantworten, wenn der Käufer Sie mit einer vagen oder unklaren Frage kontaktiert:
- Wir bedauern zu hören, dass Sie mit dem Artikel nicht zufrieden sind. Wie können wir helfen?
- Unser Ziel ist 100% Kundenzufriedenheit. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um dieses Problem zu lösen.
- Bitte lassen Sie uns wissen, was wir tun können, um dies richtig zu machen.
Dann warte und schau, was der Käufer will. Es kann sehr machbar sein, oder Sie müssen möglicherweise weiter verhandeln.
Teilweise Rückerstattungen anbieten
Es ist immer besser, den Käufer den Artikel behalten und eine teilweise Rückerstattung anbieten zu lassen, dann den langwierigen Prozess einer Rücksendung durchlaufen zu lassen und den Artikel wieder aufzustellen. Versuchen Sie immer, eine Rückkehr zu vermeiden, wenn möglich. Fragen Sie den Käufer jedoch immer nach einer Teilrückerstattung mit einer offenen Frage. Einige Verkäufer werden nervös und denken, dass sie den Mond anbieten müssen, um den Käufer glücklich zu machen. Oder sie bieten an, den Käufer den Gegenstand behalten zu lassen und eine Rückerstattung zu geben. Lassen Sie den Käufer Ihnen sagen, was sie will, indem Sie diese Frage stellen:
Vielleicht möchten Sie den Artikel behalten und erhalten eine teilweise Rückerstattung. Wenn ja, welchen Betrag halten Sie für fair?
Die Unannehmlichkeiten für den Käufer können viel geringer sein, als Sie schätzen. Der Käufer könnte mit einem sehr kleinen Betrag zufrieden sein. Es gibt keine Möglichkeit, dass Sie wissen, wie viel Sie dem Käufer erstatten müssen, wenn er Ihnen nicht mitteilt, um welchen Betrag es sich handelt. Dies ist keine Gedankenspiele, es ist eine einfache Frage, so dass Sie den Käufer beschwichtigen, sie glücklich machen und die Transaktion mit einem positiven Feedback abschließen können.
Akzeptiere die Rückgabe und gehe weiter
Manchmal ist die einzige Lösung, die Rückkehr zu akzeptieren und weiterzugehen. Mit der eBay-Garantie ist manchmal eine Rückgabe unumgänglich. Stellen Sie sicher, dass die Bedingungen Ihrer Rücksendung in der Liste klar sind, damit später keine Verwirrung entsteht:
- Zahlt der Käufer den Rückversand?
- Wird eine Aufstockungsgebühr erhoben?
- Was ist der Zeitraum für eine Rückkehr: 14 Tage, 30 Tage oder länger?
- Was ist mit Austausch gegen Geld zurück?
- Gibt es eine Aufstockungsgebühr?
Denken Sie über all diese Probleme nach und fügen Sie Begriffe in Ihren Eintrag ein, damit Ihre Richtlinien klar sind und der Käufer von Anfang an über die richtigen Informationen verfügt. Einige Verkäufer verwenden eine Aufstockungsgebühr, um die Unannehmlichkeit einer Rücksendung zu berücksichtigen. Wenn es sich um einen INAD handelt (Artikel nicht wie beschrieben), zahlt der Verkäufer immer den Rückversand und die Aufstockungsgebühr entfällt. Außerdem verlangt eBay, dass der Verkäufer den ursprünglichen Versand zurück erstattet. INADs verletzt, also meide sie!
Schließlich, im Falle eines INAD, wenn der Artikel frei war oder nicht viel kostete, erwäge, eine Rückerstattung auszugeben und den Käufer den Gegenstand behalten zu lassen.
Wenn wirklich etwas mit dem Gegenstand nicht stimmt, können Sie ihn nicht weiterverkaufen. Die Verkäufer werden am Ende die Rückzahlungen zurückzahlen und den Versand zurückschicken, so dass Sie das Geld raus haben werden. Es ist manchmal besser, eine Rückerstattung zu veranlassen, den Kunden das defekte Einzelteil behalten zu lassen und weiterzugehen. Es gibt immer mehr Gegenstände, die Sie verkaufen können, um den Unterschied zu machen.