Wie man die besten Umfrageergebnisse zur Kundenzufriedenheit erstellt
Die Enden dieses Kontinuums würden mit " überhaupt nicht zufrieden" und " vollständig zufrieden" bezeichnet werden. Ein gewisser Wert zwischen diesen Extremen steht für die Zufriedenheit eines bestimmten Kunden. Generell halten Marktforscher die Übereinstimmung zwischen dem Punkt auf der Kundenzufriedenheitsskala und der tatsächlichen Meinung des Kunden bezüglich ihrer Zufriedenheit für ungenau .
Es ist jedoch machbar und sogar wahrscheinlich, dass der Punkt auf der Skala die Kundenzufriedenheit annähert. Da es sich um einen ungefähren Wert handelt, wird der Marktforscher ein geringes Maß an Fehlern berücksichtigen. Wegen dieses kleinen Näherungsfehlers würde ein Marktforscher die Kundenzufriedenheit als eine latente Variable betrachten .
Was ist der Unterschied zwischen latenten Variablen und Manifestvariablen?
Latente Variablen sind jene Konzepte in der Psychologie, Soziologie, Ökonomie und anderen Sozialwissenschaften, die nicht explizit gemessen werden können. Zum Beispiel sind Marktforscher oft an Motivationen oder Einstellungen der Verbraucher interessiert. Aber diese Konzepte, wie der Begriff der Zufriedenheit, können nicht direkt auf die gleiche Weise gemessen werden wie etwa Alter, Gewicht oder Bildungsniveau. Diese demografischen Attribute werden als manifeste Variablen bezeichnet und können explizit gemessen werden. sie manifestieren sich in einer greifbaren Form.
Theoretisch stimmen Wissenschaftler im Allgemeinen überein, dass für jede latente Variable, die gemessen wird, mehrere manifeste Variablen mit der latenten Variable assoziiert werden sollten. Auf diese Weise ist es dem Marktforscher möglich, die Beziehungen zwischen einer latenten Größe, die nicht direkt mit mehreren manifesten Variablen gemessen werden kann, die direkt gemessen werden können, zu untersuchen.
Entwicklung von Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage
Die Kundenzufriedenheit kann durch den Einsatz von Fragebögen gut gemessen werden. Es ist hilfreich, eine Reihe von Fragen zu stellen, die den Grad der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit eines Verbrauchers auf einer Skala messen . Obwohl die Zufriedenheit aus praktischen Gründen unendlich variabel ist, müsste eine Zufriedenheitsskala begrenzt sein. Dem Kunden sollte eine ausreichende Flexibilität in seiner Antwort eingeräumt werden, dass die Übereinstimmung zwischen der Kundenerfahrung und der Antwort auf der Skala angenehm ist.
Skalen zur Kundenzufriedenheit - Skalen, die Kundenzufriedenheit anzeigen, sind häufig 5-Punkt-, 7-Punkt- oder 10-Punkt-Skalen, so dass Null immer die höchste Unzufriedenheit darstellt. Auf einer 5-Punkte-Skala würde ein Kunde gebeten, eine Antwort auf einen Fragebogen aus den folgenden Alternativen auszuwählen: 1 Sehr unzufrieden, 2 Mäßig unzufrieden, 3 Neutral, 4 Mäßig zufrieden, 5 Sehr zufrieden.
Für jede Komponente der Zufriedenheitsumfrage , die von den Befragten in Betracht gezogen werden sollte, sollten drei verwandte Fragen gestellt werden . Diese Fragen sind die manifesten Variablen. Die Fragen sollten so geschrieben sein, dass es einfach ist, die Fragensprache an die Aspekte der Erhebungskomponenten anzupassen.
Wenn der Marktforscher zum Beispiel daran interessiert ist, die Leichtigkeit eines Geschäfts mit einem Unternehmen zu messen, könnten die Fragen die Geschwindigkeit der Transaktionen, die Benutzerfreundlichkeit der Website und die Erfahrung des Live-Chat-Kundendienstes betreffen.
Länge der Zufriedenheitsumfrage - Der Umfragefragebogen sollte zwischen 15 und 35 Punkten umfassen, von denen jeder einen Aspekt der zu messenden Komponenten des Kundendienstes behandelt. Es ist wichtig, dass einige der Fragen des Fragebogens darauf ausgerichtet sind, mehr über die Kunden selbst zu erfahren, nicht nur ihre Meinungen, um Marktsegmentierungsanalysen zu unterstützen.
Analysieren von Kundenzufriedenheitsdaten mit SEM
Zu den starken Analysen der Kundenzufriedenheit gehören mathematische und statistische Methoden der Datenanalyse . Ein Ziel der Analyse besteht darin, die Beziehungen zwischen den Manifestvariablen und den latenten Variablen sowie zwischen den latenten Variablen zu schätzen.
Eine häufig verwendete Methode zur Durchführung dieser Art von Analyse ist ein strukturiertes Gleichungsmodell (SEM) . Die Übereinstimmung zwischen dem Modell und den Daten wird anhand einiger Kriterien oder eines einzelnen Kriteriums gemessen, beispielsweise wird die Fähigkeit zur Minimierung der Abweichung von den tatsächlich beobachteten Daten minimiert. Die statistische Methode selbst bestimmt die Gewichtung, die der Beziehung zwischen den latenten Variablen zugeordnet wird, und nicht eine subjektive Meinung des Marktforschers. Die Zuverlässigkeit jeder der Manifestvariablen wird berechnet, der Inhalt der latenten Variablen wird abgeleitet und die Beziehungen zwischen den latenten Variablen werden berechnet. An diesem Punkt ist der Marktforscher in der Lage zu sehen, ob das geschätzte Modell tatsächlich die Daten in einem akzeptablen Ausmaß anpasst, typischerweise unter Verwendung des Bestimmungskoeffizienten, der als R2 bezeichnet wird und ein Maß für die Güte der Anpassung ist.